Когда вы запускаете новый процесс в бизнесе, на нем сфокусировано много внимания. Но с течением времени, когда нет пристального контроля руководителя, процессы могут начать деградировать. И если их не поддерживать, появляются проблемы. Один из способов поддерживать процессы в рабочем состоянии - внедрить инструменты контроля качества.
Основные проблемы в работе сотрудников
Вы наверняка встречались с тем, что менеджер не отрабатывает возражения клиентов, хотя о том, как правильно это сделать, написано в скрипте. Даже если сотрудник прошёл обучение по работе с возражениями, он почему-то через пару недель перестаёт применять эти знания в своей работе. Если человек знает, но не применяет, то обучение прошло в пустую. Это одна из самых частых проблем, с которой может столкнуться руководитель при отсутствии контроля качества.
Также отсутствие контроля качества в компании может привести к следующим проблемам:
- С ходу непонятно, в каком этапе процесса находится корень большой проблемы. Процесс начинается, но его результат не оптимальный, и непонятно, что выпало из процесса.
- Сотрудник может пройти все обучающие тесты, но не применять эти знания на практике.
- У руководства нет уверенности, что менеджер делает именно то, что от него нужно. Есть надежда, что документы прочитаны и соблюдаются, но полной уверенности нет.
- Некоторые бизнес-инструменты нужно держать в тонусе, чтобы они продолжали работать хорошо. Иначе они деградируют. Это инструменты управления, таск-менеджмент, планирование, отчётность и др.
Что делать?
Эти и многие другие проблемы в бизнесе решает внедрение контроля качества. В чек-листе необходимо отобразить основные правила, которые должны соблюдать сотрудники, и расположить их вверху чек-листа. Так подчинённым сразу станет понятно, на что обращать внимание, и какие пункты самые важные.
Аудитору, осуществляющему проверку, можно добавить бонусы, а при спорах инициировать арбитраж. Важно иметь возможность оспорить проверку. В отчётах контроля качества будут видны все результаты проверок, на основании которых уже можно делать выводы о работе.
Выгоды от внедрения контроля качества
Внедрение контроля качества даёт бизнесу следующие преимущества:
- Наличие возможности проверки дает стимул сотрудникам выполнять работу качественнее, даже когда проверка ещё не проводится. Даже если проверка проводится выборочно.
- Проверка выявляет отклонения и причины проблемы с опорой на факты. Появляется возможность их устранить.
- Улучшаются отношения внутри отдела: меньше споров между сотрудниками, кто прав или виноват, благодаря единым стандартам.
- Сотрудники сами стремятся выполнять правила, понимая, что от них ждёт компания.
Каким должен быть идеальный контроль качества?
Механика хорошо работающего контроля качества должна подразумевать:
- Встраивание в любую CRM-систему.
- Чек-листы для конкретных должностей. Их должно быть удобно выбирать и сортировать по необходимости.
- Прозрачность процесса проверки качества работы. Сотрудники должны знать, на что и как их проверяют. Это увеличивает доверие внутри коллектива для обеих сторон.
- Верно сформулированный чеклист. Неоднозначное понимание критериев должно быть сведено к минимуму. Один раз создайте такой чеклист, и он станет ориентиром для всех сотрудников.
- Гибкая система отчётности: по менеджерам, по конкретным пунктам и т.п.
Инструменты контроля качества
Вот несколько инструментов, с помощью которых можно начать внедрять контроль качества в компании:
- Чек-лист на А4. Создайте чек-лист, распечатайте и выдайте всем менеджерам для ознакомления. Проверяющий будет выставлять галочки и сводить все данные в Excel. Это трудоемко, но лучше проводить контроль качества таким образом, чем не проводить его вообще.
- Чек-лист на базе СRM-системы. Для этого понадобится толковый программист.
- Готовое IT-решение для контроля качества. В Platrum можно создавать свои чек-листы, давать им описание, выставлять штрафы и бонусы тому, кто найдет эту ошибку. Возможности инструмента контроль качества от Platrum:
- не требует интеграции с Platrum, достаточно только установить бесплатное расширение Platrum в браузер или сохранить панель чек-листа в Закладки;
- панелью чек-листа можно открыть в любой CRM или сервисе. Панель можно свернуть и развернуть обратно с сохранением заполненного чек-листа;
- можно выбрать ответственного, аудитора, проставить ответственному сотруднику найденные ошибки;
- в чек-лист можно добавлять описания к каждому пункту, чтобы аудитор понимал, что обозначает данное нарушение;
- после заполнения чек-листа автоматически формируется отчёт контроля качества, где есть фильтр по нарушениям (отклонениям), чек-листам, проверяющему, сотруднику, и возможность показать проверки с проблемами;
- можно развернуть проблемы и увидеть конкретные нарушения;
- аудитор может оставить комментарий к каждому найденному нарушению, а также повторно открыть проверку по сотруднику и изменить отметки о нарушениях.
Типичные ошибки внедрения контроля качества
- Использовать неоднозначные формулировки в чек-листах. Это чревато тратой времени на разбирательства. Чтобы это исправить, добивайтесь максимально понятных, однозначных формулировок, опишите критерии к пункту.
- Скрывать чек-листы от тех сотрудников, кого проверяем. Из-за этого сотрудники не знают, что от них ожидают, и нарушения повторяются из раза в раз. Объясните команде критерии проверки. Сотрудник в любой момент должен иметь возможность видеть, где он ошибся.
- Увлекаться денежным штрафом. Если вы назначите слишком высокие штрафы, увеличится риск текучки персонала, также будет сложнее оценивать умных и проактивных сотрудников и сложнее нанимать профессионалов. Используйте штрафы, если другие методы невозможно внедрить. Иногда лучше уволить сотрудника, чем постоянно его штрафовать. Внедрите вместо штрафов в деньгах штрафные баллы.
- Не реагировать на частые ошибки. Из-за этого сотрудники привыкают делать неправильно. Чтобы этого избежать, проверяющему необходимо сообщить о таких ошибках руководителю и убедиться, что он довел информацию до сотрудников. А также сообщить в отдел обучения для актуализации обучающих курсов.
Внедрение контроля качества помогает находить проблемные места в существующих бизнес-процессах. Например, в области продаж или обучения персонала. Контроль качества помогает проследить, применяются ли знания сотрудников в их ежедневной работе. Руководство получает уверенность, что подчинённые выполняют работу так, как нужно. Своевременная проверка помогает держать бизнес-процессы в тонусе и не позволяет им деградировать. Внедрите контроль качества работы в бизнесе и вы увидите, как улучшатся результаты вашей компании.