Меню

Подключить Platrum
ГлавнаяМенеджментКак «не слить» клиентов: инструкция для менеджеров продаж и их руководителей

Как «не слить» клиентов: инструкция для менеджеров продаж и их руководителей

23 мая 2022

Содержание

Бюджет выделили, рекламу запустили, лиды идут, телефон разрывается от звонков, а продажи словно замерли. Не растут и все тут. Маркетологи косятся на менеджеров, а те в свою очередь грешат на некачественные лиды. Кто виноват и что делать?

Вы начинаете разбираться и видите, что маркетологи - “красавчики” и отлично выполнили работу, организовав поток качественных лидов.

Следующий этап - коммуникация менеджера по продажам с клиентом. Вот тут-то потенциальный покупатель и отваливается. Достаточно послушать 15-20 звонков, чтобы понять, в чем собственно дело.

Менеджеры не умеют продавать: что делать?

Оказывается, менеджеры совершают множество ошибок. Они могут путать цены, отправлять клиентов на сайт знакомиться с продуктом самостоятельно, они забывают перезванивать клиентам или теряются при общении.

Помимо отличного знания продукта и цен, существует 6 шагов, которые помогут любому менеджеру закрыть продажу.

1. Продолжать коммуникацию, начатую рекламой

Разные рекламные каналы могут закрывать разные боли потребителей и даже предлагать разный продукт. 

Например, салон красоты запустил рекламу по ТВ, у блогеров в соцсетях и контекстную рекламу в интернете. Блогеры рекламируют средство от прыщей, телевидение показывает современный аппарат для эпиляции, а контекст рекламирует супер-устойчивый лак для ногтей, с которым хоть сковородки отскребай.

Потенциальный покупатель выходит на связь после того, как его заинтересовало какое-то конкретное сообщение. Когда менеджер знает, какую проблему хочет решить клиент или что его зацепило, то можно вести разговор учитывая эти данные. Он будет постепенно разворачивать перед клиентом выгоду и рассказывать ему про конкретный продукт. И это сыграет решающую роль при принятии решения.

2. Формировать ценность продукта

Перед тем как начать разговор о цене, сформируйте ценность продукта. Для клиента, не знакомого с продуктом, цена — это всего лишь число. Он будет сравнивать ее с личным опытом, опытом друзей и внутренним ощущением “дорого/ не дорого”.

Например, менеджер в автосервисе сообщает, что замена фильтров стоит 2500 рублей, а мужчина знает, что его коллега на таком же авто поменял фильтры за 1500 рублей.

Или салон оптики предлагает оправы для очков. Клиенты спрашивают, чем оправы за 20 тысяч отличаются от тех, что в два раза дешевле. Продавец отвечает заученными фразами: «они зарубежные, из более качественных материалов, с более долгой гарантией». В результате посетитель не понимает почему он должен заплатить больше и в чем собственно разница.

Поэтому если выгоды от услуги перечислить перед тем, как озвучить цену, цифра будет восприниматься по другому. Но многие менеджеры просто не умеют доносить ценность услуг.

3. Понять, готов ли клиент принять решение

Как правило, клиенты принимают решение о покупке не сразу. Они могут несколько раз увидеть вашу рекламу, рекламу конкурентов, оставить заявку, позвонить в несколько разных мест и узнать условия.

Задача менеджера понять, начал ли клиент только узнавать условия и знакомиться с продуктом или уже собрал информацию и ориентируется в ценах и предложениях.

Спросите клиента пользовался ли уже он продуктом, узнавал ли стоимость и планирует ли общаться с другими фирмами. Так вы поймете насколько он готов к покупке и сможете направить разговор в правильное русло.

4. Создать эмоциональную связь

Сомнения - основной фактор, мешающий принять решение. Это может быть неудачный опыт, плохие отзывы или страх пользоваться новой услугой или товаром.

Чтобы их отмести, нужно узнать о страхах и опасениях клиента. Для этого человека нужно мягко разговорить, задавая вопросы.

Когда клиент раскрылся и рассказал, почему сомневается, пришло время установить связь через понимание его проблемы. Например, клиентка рассказала, что боится уколов, а ее подруге сделали настолько неудачную коррекцию губ, что она потом полгода восстанавливала форму. 

Самое время рассказать подобный случай. Например, как мастера салона справились с непрофессиональной коррекцией, а консультация с доктором развеяла у той посетительницы все сомнения.

5. Вовлекать в диалог

Чтобы клиент не терял нить разговора и понял всю информацию, задавайте вопросы по теме. Например: “Вы уже делали какие-нибудь другие процедуры у косметолога?”, “Вы слышали про SMAS лифтинг?”.

Такие вопросы держат клиента «в тонусе», помогают ненавязчиво и эффективно рассказать об услугах и даже показать преимущества перед конкурентами. 

6. Стимулировать к действию прямо сейчас

По-хорошему коммуникация менеджера с клиентом должна способствовать переходу клиента на следующий шаг воронки продаж. Например, записаться на консультацию, на прием, внести предоплату.

Но, как правило, менеджеры не отрабатывают возражение «я подумаю» и упускают потенциального заказчика. Хотя человека можно было бы подтолкнуть к принятию решения. Например, спросить, что его останавливает, рассказать о существующих акциях, которые ограничены по времени, о предстоящем повышении цены и так далее.

Вот такие простые правила помогут вашим менеджерам продавать больше и эффективнее. Конечно, чтобы все это действительно работало, следует создать скрипты продаж. Это своеобразный сценарий, по которому может развиваться коммуникация менеджера с клиентом. В них отражены фразы, которые помогают отрабатывать возражения клиента и увеличивать продажи.

Менеджеры не следуют скриптам продаж: как быть?

Однако вы наверняка сталкивались с тем, что скрипты написаны, менеджеры о них знают и распечатки даже лежат у них на столах, но возражения клиентов почему-то не отрабатываются.

Даже если каждый менеджер проходит обучение, а потом сдает по нему тест, по какой-то неведомой причине сотрудник через несколько недель перестает применять знания в работе.

Например, в вашей компании существует определенная форма приветствия, но менеджеры, ее не используют. Или забывают представиться, или забывают назвать компанию.

А еще клиента часто просят назвать номер заказа. Вот вы знаете номер какого-то очередного заказа наизусть? А вот менеджеры почему-то думают, что знаете. И вместо того, чтобы спросить номер телефона, к которому привязан заказ, просят назвать набор каких-то цифр. Клиент нервничает, клиент не рад и уже сто раз пожалел, что не заказал “у Васи”.

Ну и конечно, коронное: “Посмотрите на сайте”.

  • А сколько стоит портрет 40 на 60?
  • Посмотрите на сайте, у нас там все размеры и все цены представлены. Очень удобно.

Далее менеджер слышит короткие гудки и срывающийся голос руководителя отдела продаж, кричащего про скрипты.

В общем, даже если компания развивает клиентоориентированный подход и вводит правила, описывающие взаимодействие с клиентом, менеджеры частенько их не соблюдают.

В таком случае работу менеджеров нужно начать контролировать. Нужно начать прослушивать телефонные звонки, читать переписку с клиентами, проверять как ведется заказ в CRM.

Контроль качества

Существует замечательная методика - контроль качества. Это организованная проверка работы менеджеров с клиентами.

Проверку проводит независимый сотрудник по специальному чек-листу. Это не может быть один из менеджеров. Это должно быть незаинтересованное лицо, желательно незнакомое ни с кем из отдела. Идеально, чтобы этот сотрудник был на удаленке. Так вы пресечёте влияние дружеских отношений и лишние конфликты.

Аудитор проверяет работу менеджера: слушает звонки, читает переписку. Он находит отклонения от процесса, отмечает их в чек-листе и может давать пояснения: что конкретно было нарушено.

В чек-листе отображаются самые частые ошибки менеджеров. Например:

  • неправильно записал почту клиента;
  • не перезвонил клиенту во время;
  • отправил клиента на сайт;
  • не отработал возражение “дорого”;
  • не предложил скидку;
  • неправильно рассказал об условиях акции;
  • неправильно рассчитал доставку;
  • и так далее.

Пункты чек листа должны быть актуальными и понятно сформулированы. Избегайте двойных формулировок и вовремя убирайте неактуальные пункты. Если через какое-то время менеджеры перестали нарушать один из пунктов - смело убирайте его из чек-листа.

Если к каждому пункту добавить небольшое пояснение, то чек-лист превратится в инструкцию. Так сотрудники будут понимать, что конкретно от них требуется.

Подробно про контроль качества в отделе продаж можно почитать в блоге.

Организовать проверку можно, хоть на листах А4, но это конечно же неудобно. И сложно анализировать результаты. 

Лучше использовать специальный сервис, где и чек-листы можно создавать, и штрафные баллы выставлять, и комментарии писать, и отчёт по нарушениям посмотреть. Автоматизация процесса сэкономит ваше время и принесет незамедлительный результат.

Также обязательно расскажите сотрудникам, зачем вы вводите проверку. Поясните, что это действительно поможет найти и устранить проблемы. Расскажите, что так сотрудники прокачают свои навыки и начнут применять техники, которые увеличат продажи. И это выгодно не только компании, но и всей команде, ведь их зарплата напрямую зависит от объема продаж.

В общем, как следует “продайте” своей команде идею контроля качества Не забудьте использовать пункты из списка выше:)

Также читайте: Система контроля качества

Ко всем статьям →