Содержание
Компания Roistat была основана в 2014 году. Сейчас это мощная функциональная облачная платформа, где предприниматели и маркетологи могут использовать разные инструменты для повышения продаж и улучшения маркетинга. Там есть и сквозная аналитика, и онлайн чаты, и АТС. В Roistat работает около 500 человек.
Сегодня у нас необычный кейс, так как владелец Roistat Герман Гаврилов еще и основатель Platrum. Он рассказал, с какими трудностями он столкнулся в Roistat и как благодаря этому он придумал систему автоматизации менеджмента Platrum.
В этом кейсе вы узнаете, как проходило внедрение инструментов Метрики и Структура компании и почему они так важны для бизнеса.
Проблемы развития компании
Я довольно быстро понял, что для роста компании нужно систематизировать менеджмент. Если возникающие проблемы не решать системно, то их будет становиться все больше. А если компания не будет эффективна, то она не сможет развиваться. Мне это не подходило.
Мы в Roistat уже знали о таком инструменте управления, как структура организации. И я понимал, что он очень эффективный. Он показывает все отделы, каждую должность, результат работы должности. Имея перед глазами структуру, каждый сотрудник может найти нужного коллегу и обратиться к нему напрямую. Все в команде понимают кто и чем занимается и за что отвечает.
Мы пробовали рисовать структуру в разных графических редакторах. Но это не работало, так как схему было очень сложно обновлять и менять, а главное - она не была у сотрудников перед глазами. Чтобы ей воспользоваться, им нужно было все время куда-то заходить.
Программирование Структуры компании
В какой-то момент меня это так “достало”, что я сел и начал программировать структуру компании. Я хотел сделать нормальный инструмент, где можно удобно создавать схему и вносить данные, а главное - вся команда должна была иметь к нему простой доступ.
Также я сразу привязал к каждой должности метрики. Получился инструмент, который автоматически привязывал к должности KPI. Когда сотрудник появлялся на структуре, у него автоматически открывались метрики. Здесь же сделал отчет, который выводил все метрики на один экран.
Когда мы внедрили эту версию связки Структуры с Метриками в компанию, жизнь стала более структурированной. Каждый увидел, к какому результату он должен стремиться. Это очень важно с точки зрения менеджмента. Когда человек понимает, что от него хотят, он более гарантированно достигает этого результата. Однако некоторые управленцы вообще не проговаривают своим сотрудникам, какой результат от них ждут.
Позже мы привязали к структуре компании все доступы. И в отличии от других сервисов мы привязываем доступы к инструментам или документам не на личную почту, а на должность.
Как это работает?
Предположим в компанию приходит новый менеджер по продажам. Его добавляют на Структуру компании и дают доступ в Platrum. И вот тут система уже сама автоматически открывает ему доступы к нужным для его должности документам, паролям, метрикам и так далее. Если в компанию придет новый руководитель, то система откроет уже другие документы, даст более высокий доступ к паролям или финансовым документам.
Когда люди на должностях меняются, мне не приходится им каждый раз открывать доступы. Platrum это делает автоматически.
Конечно, если вы хотите всю жизнь выдавать доступы, то можно их выдавать и на конкретного сотрудника. Но можно один раз на Структуре настроить все доступы на должность и дальше все будет выдаваться автоматически. Просто добавил человека на должность в структуре - и он автоматически получает все.
Когда в компании используется много сервисов, каждый раз с приходом нового человека приходится задумываться, какие доступы ему выдавать и получил ли он их вообще. А известно об этом становится, когда сотрудник накосячил, или случилась спорная ситуация, или клиент вернул товар. Руководитель начинает разбираться, и оказывается, что человек просто не знает как работать. Чтобы такого не возникало, в Platrum выдача доступов идет через должность.
Проблемы с обучением сотрудников
Когда мы начали расти, то понадобилось много новых сотрудников. Получалось, что на их обучение тратили время самые квалифицированные менеджеры по продажам. И крутые специалисты не могли продавать, так как занимались обучением.
Чтобы решить эту проблему, мы начали описывать деятельность и создавать регламенты. Сначала это были вордовские документы, которые мы распечатывали и раздавали менеджерам. Но быстро стало понятно, что это не работает. Через какое-то время перешли на Google документы и теперь доступ к файлам можно было выдавать онлайн.
Но что в первом, что во втором случае было непонятно, читают ли сотрудники документы, и какой процент материалов они усваивают. Поэтому мы решили создавать тесты. Так менеджерам пришлось начать более внимательно изучать документы, а мы могли проверить их знания. Тестирование мы организовали через Google формы.
Убедились, что проверка знаний помогает систематизировать процессы. Но пользоваться формами было жутко не удобно. Поэтому стали программировать собственную систему тестирования на базе CRM. При этом у нас все регламенты хранились в одном месте, а тесты сотрудники проходили в другом. Мы страдали и мучались, но понимали, что это лучше, чем ничего.
Через какое-то время стали искали систему для управления обучением. Пробовали работать в Confluence. Но его было неудобно настраивать, для этого нужны были программисты. Также нас смущала непонятная система управления доступами. Пробовали использовать и Notion, но в нем можно было лишь создавать и хранить документы, а возможности создавать тесты не было.
Программирование Базы знаний
Я видел, что идея с проверкой знаний очень крутая, но не понимал, почему все сервисы предоставляют только систему тестирования. Я должен был хранить базу знаний со всеми документами в одном месте, а тесты в другом. Через полгода и тесты, и база знаний становились неактуальными, так как мы все время забывали что-нибудь исправить или внести. А значит, сотрудники переставали доверять информации и не обращали внимание на призывы руководителей изучать регламенты и следовать им. Вся работа шла насмарку.
Тогда мы решили создать сервис, где будут храниться документы, а курсы по изучению документов и тестирования станут автоматизированными.
Мы решили, что к каждому документу нужно будет создавать вопросы, иначе в этом документе просто нет смысла. Мы придумали механику, которая не позволяет сохранить документ, если в него не добавлены проверочные вопросы. И это ключевая идея нашей базы знаний: знания из документа усваиваются только при наличии теста. И такого нет ни в каком другом сервисе.
Как внедряли Метрики
Когда мы внедряли инструмент Метрики, то я отдельно собрал команду и рассказал, зачем это нужно. Пояснил, почему мы будем вбивать все данные вручную.
Это принципиально важный момент с точки зрения менеджмента. Так человек фокусируется на своем результате. Он осознает, что конкретно сделал и чего достиг.
Когда я сам стал копировать цифру из отчета и вставлять в метрику, у меня стали появляться новые мысли. Одно дело, когда я видел эти цифры раз в квартал, а другое - видеть падение какого-то из показателей раз в неделю. Мне это не нравилось и я начинал разбираться, почему так происходит.
Конечно, не всем сотрудникам понравилась такая идея. Ведь теперь стало очевидно, кто не работает. И, знаете, нет ничего страшного, если они уволятся. Зато проактивные сотрудники, которые стараются, могут удивиться тому, что их показатели не самые высокие по отделу и начнут их улучшать.
Новые сотрудники уже не задают вопросов и у них нет сопротивления, так как они принимают систему как данность. И конечно, в нашей Базе знаний есть документ, описывающий, что такое метрики и как они работают.
Метрики - это очень активный механизм, который показывает, кто в компании лодырь. Да, ты можешь много звонить и харизматично разговаривать, но если при этом у тебя нет продаж, то компании от тебя мало толку.
Идея того, что каждый сотрудник в любой момент времени может увидеть через Platrum свой оцифрованный результат - очень крутая. И это реально увеличивает эффективность команды.
Синергичность и автоматизация
Я с ужасом вспоминаю тот момент, когда Roistat уже стал довольно крупной компанией и в штате было около 200 человек, но мы пользовались огромным количеством сервисов. Тесты были в одном месте, база знаний - в другом, управление паролями - в третьем. Мы создавали множество Excel файлов, которые невозможно было контролировать.
Сейчас я счастлив, что все нужные нам для работы инструменты собраны в одном сервисе. Самое главное, что инструменты логично СВЯЗАНЫ между собой и усиливают эффект от их взаимодействия.
Изменения на структуре приводят к цепочке других автоматических изменений. Если сотрудник вовремя не прошел курс обучения, система блокирует его метрики, а это прямая связь с зарплатой. Если сотрудник уволится, то система оповестит, что пора сменить пароли. И так далее.
Это единый слаженный и взаимосвязанный механизм, призванный снять с владельцев и руководителей операционную рутину, которая тоннами поглощает их время.
Я точно знаю, что если сервис не автоматизирован, а сотрудники не видят изменения в реальном режиме, то этот инструмент не работает.
Результаты
Раньше у нас был хаотичный процесс обучения, который занимал очень много времени. Теперь появилась нормальная система автоматизированного обучения и я уверен что она работает правильно.
Раньше выходил человек на работу, но оказывается, что тут забыли доступ к Confluence выдать, а тут забыли в системе тестирования лицензию оплатить, а в сервисе по хранению паролей забыли что-то настроить и все работает не так. Раньше я лично контролировал работу каждого инструмента. Теперь все эти вопросы рашат Platrum и я полностью спокоен.
Раньше я ежедневно тратил по 6 часов, чтобы просто контролировать текущие рабочие процессы. Сейчас я трачу один час в квартал, проверяя все ли нормально функционирует. Теперь и руководителям не надо контролировать безумное количество процессов, так как они выполняются автоматически.
С внедрением автоматизации в принципе стало возможным развитие компании. Если бы мы сохранили старые инструменты, то на никогда бы не стали развиваться с такой эффективностью. Чтобы поддерживать старые инструменты нам было бы нужно еще 20 сотрудников, а эффективность команды была бы гораздо ниже.
Platrum - это просто переход на новый уровень.
Также читайте кейс: Как обучать сотрудников, чтобы они оставались в компании надолго
