Содержание
Сегодня разберём вопрос, можно ли масштабировать бизнес, не теряя при этом качество. Этот вопрос волнует многих владельцев компаний, так как многие из них боятся расти из-за страха потери командного духа и качества продукта.
Некоторые бизнесы расширяются, но при этом действительно теряют качество своей работы и выпускаемой продукции. Например, ресторан при расширении может потерять качество блюд и обслуживания и со временем теряет своё признание и клиентов. В мире рестораторов считается, что ресторан живёт несколько лет, а потом нужно сделать ребрендинг или ремонт, иначе популярность сходит на нет. Но опытные рестораторы знают, что это не совсем так, ведь в мире есть рестораны, процветающие десятки лет.
В целом, потеря качества при масштабировании характерна для любого бизнеса. Например, была команда из 5 человек, они были очень клиентоориентированы, но потом фирма выросла и клиент уже не чувствует прежнего внимания и отказывается от их услуг.
Владельцы бизнеса тратят колоссальные деньги на дополнительные расходы при снижении качества продукта. Ресторан, куда проинвестировали огромные деньги и вложена душа, может работать десятки лет, но вместо этого его приходится сносить до основания и строить новый. И это потеря больших денег. Незнание алгоритмов действий при масштабировании приводит к потере качества продукта и финансовым затратам.
Вот три шага к тому, чтобы масштабирование бизнеса проходило без потери качества.
Понятные стандарты качества
Чтобы при масштабировании бизнеса качество продукта не ухудшалось, нужно иметь понятные стандарты. Разработка понятных стандартов качества - первая задача в решении проблем снижения качества при росте компании. Большинство владельцев бизнеса не знают, что входит в понятие “качество”. Как правило, говорят о сроках хранения и качественном сырье. Но упускают, что заказ доставлен вовремя, в полном ассортименте, так, чтобы его потребителю было удобно взаимодействовать с его поставщиком и так далее. Т.е для дистрибьюторов важно не только качество продукта, но и условия его доставки.
Компании по обучению английскому языку скажут, что для них качество - это довольные студенты. Но и это не показатель качества. Для обучающих компаний критерий качества - тестирование студентов на полученные знания. Тестирование более или менее покажет насколько человек усвоил материал. Для производственной компании в понятие “качество” входит весь цикл работ - от производства до поставки в магазин.
Если вы хотите удержать качество с ростом компании, то первым делом установите стандарты качества и отразите их в специальном документе. Эти стандарты позволяют понять, выполнена ли задача качественно или нет. Для ресторана - это стандарты качества еды, ее формы и сроки подачи, стандарты качества встречи и обслуживания гостей, включая любезность и многое другое.
Документ, регламентирующий стандарты работы компании - один из самых важных документов. Все регламенты компании удобно создавать и хранить в одном месте. Для этого удобно использовать специальные сервисы, где можно создавать документы и давать к ним доступы только тем сотрудникам, которым они нужны. Например, в Platrum можно хранить регламенты и документы компании в единой системе. Их можно объединять по папкам, например, вся документация, связанная с работой Отдела продаж или папка с документами Отдела производства. Сотрудникам не придётся тратить время на поиск документа.
Контроль за соблюдением стандартов
Когда стандарт установлен, необходимо начать его контролировать. Этим должен заниматься отдельный сотрудник или даже целый отдел. Нужно начать проверять, действительно ли деятельность компании отвечает установленным стандартам. Когда вы начнёте проверять качество, вы получите список отклонений. Какие-то можно устранить сразу, а на устранение других понадобится время. Важно увидеть реально происходящую картину качества оказываемых услуг.
Конечно, на организацию контроля качества потребуются дополнительные затраты: на зарплату аудитору, на внедрение самого процесса. Также потребуются вложения на соответствие стандартам качества и на устранение выявленных недостатков. Например, на обучение официантов или менеджеров по продажам, решения производственных вопросов, улучшения работы службы доставки.
Инвестируя в качество, компания получит финансовую отдачу, как минимум, в виде повторных заказов. Привлечение нового клиента стоит конкретных денег, но привлекать клиента, который уже покупал у вас, не нужно, его привлечёт качество ваших услуг. Когда растёт количество повторных заказов или заказов по рекомендациям, компания получает возвратные инвестиции и хороший PR. Когда вы инвестируете в качество, вы создаёте бренд, а это большая ценность для компании, так как может привлечь большие заказы.
Начните внедрять контроль качества и вы увидите первые результаты. Например, сервис Platrum помогает автоматизировать проверку качества работы ваших сотрудников и отслеживать результаты аудита в одном месте.
Однако одной проверки качества недостаточно. Компания не может оставаться на одном уровне: она либо развивается, либо деградирует. Запросы и требования клиентов растут ежегодно. Клиенты сравнивают качество обслуживания или сервиса небольших бизнесов с качеством крупных компаний. Потребителей не волнуют размеры компании, им важно качество продукта. Например, приходя в ресторан, клиент будет сравнивать качество обслуживания и еды с другими местами, где он бывал. Потребители сравнивают качество товаров со всеми остальными товарами на рынке, независимо от того, какого размера фирма его производит. Поэтому, чтобы выживать, бизнесу приходится совершенствовать стандарты качества.
Совершенствование стандартов качества
Руководители бизнеса, как создатели продукта, как правило теряют свежий взгляд на продукт и его качество. Самый простой способ совершенствования стандартов качества - это опросы клиентов, людей, которые уже приобрели товар или воспользовались услугой. Человеку, который контактировал с вашим бизнесом, легко оценить ваш товар и сервис.
Определите, кто в компании будет звонить и задавать вопросы клиентам. Однако, это не должен быть вопрос в формате “Как вам понравилась наша услуга?”. Спрашивайте клиентов их мнение по поводу того, что можно улучшить в работе компании. И большинство клиентов дадут рекомендации, которые можно собрать в категорию часто повторяющихся. Например, слишком медленно готовят договор, не перезванивают, доставляют товары не в срок, переносят время назначенной встречи и т.п. А это значит, что нужно работать с юридическим отделом, логистикой или установить коллтрекинг, чтобы отслеживать количество пропущенных звонков. Опрос клиентов позволяет следить за базовыми бизнес-процессами и совершенствовать их качество.
Также важно мотивировать работу с инновациями. У сотрудников и руководителей отделов наверняка есть идеи по улучшению процессов в компании. И в компании должна быть механика, которая позволяет персоналу свободно высказывать свои идеи. Например, это может время в конце еженедельной координации.
Разработка понятных стандартов качества, контроль за их соблюдением и совершенствование даже для небольшой компании помогают удержать качество продукта и постепенно масштабировать бизнес.
