Что такое CRM-система

Что такое Business Model Canvas или как заполнить модель Канва Что такое Data Mining или интеллектуальный анализ данных

В статье рассказали, что такое CRM система, какие задачи она решает и какие бывают виды CRM систем.

CRM или Customer Relationship Management— система управления взаимоотношениями с клиентом. CRM облегчает работу с клиентом, позволяет объединить каналы связи с клиентом в одном месте.

Как продавать клиенту, не задавая сто вопросов при каждом звонке? Как избежать сбоев в работе при смене менеджера по продажам? Как проявлять заботу о человеке, но при этом не быть навязчивым? С этими и многими другими задачами поможет справиться CRM-система.

Простыми словами CRM позволяет работать с клиентом не по памяти, настроению, желанию, как Бог на душу положит, а с чувством, с толком, с расстановкой, то есть с помощью умной системы.

Система CRM используется для решения трех задач:

работа с клиентской базой;
продажи;
аналитика.

Какие предпосылки для внедрения crm-системы для продаж?

Проверьте свой отдел продаж по чек-листу:

клиентская база в Excel-таблице;
менеджер не видит имя клиента в момент звонка;
нет истории договоренностей с клиентами;
никто не знает на каком этапе работы какие задачи;
теряются входящие звонки от клиентов;
менеджер переписывается с личной электронки или общается с клиентом в what’s up с личного номера;
нет записи разговора с клиентом;
вы не знаете где что находится и когда все это кончится.

Если вы киваете, когда читаете это, значит пришло время для внедрения CRM-системы.

Примеры

У вас нет СRМ

Клиент звонит в ваш ресторан и заказывает еду домой. Менеджер задает клиенту 1000 и 1 вопрос. На это уходит много времени, он за рулем ему некогда это все слушать, в итоге он звонит в другое заведение и оставляет заказ там.

У вас есть СRМ

Менеджер сразу обращается по имени, уже знаете номер телефона, товар, который чаще всего заказывает клиент и адрес доставки. Может напомнить ему, если он забыл что-то из любимых блюд, или предложить новое блюдо или десерт.

В системе указано, на что у человека, например, аллергия, и такие блюда ему уже не предложат. И все это может знать менеджер, работающий в компании второй день. В итоге вы экономите время — и свое, и клиента. А значит, делаете его более лояльным к вашему ресторану.

Остается пожелать приятного аппетита и принимать новый заказ.

Классификация CRM-систем

Предприниматели ждут, что CRM-системы для бизнеса решат сразу все. Продажи будут космическими, лояльность покупателей зашкаливать, а деньги будут просто падать с неба. Но CRM — всего лишь программное обеспечение. Магии не будет. Для успешного введения CRM в компании, нужно понимать какие бывают системы, и какая подходит вам.

CRM системы для продаж деляется на несколько видов.

По типу хранения

Коробочная

База и все доступы находятся только у вас и ваших сотрудников. Стоит такая система дорого, для содержания и обслуживания нужны деньги и штат сотрудников.

Облачная

Система хранится на серверах разработчика. Вы покупаете лицензию на использование системы. Обновление, содержание, доработка продукта - уже задача разработчика.

По функционалу

Операционная CRM

Удобнее всего в ней работать менеджерам по продажам и администраторам. В операционной crm обрабатывают входящие звонки, регистрируют пользователей, заполняют карточки с первичной информацией.

Аналитическая CRM

Само название уже говорит о том, что система не предназначена фиксировать каждый звонок клиента и крутиться в операционке. У нее другая задача: программа видит закономерности в продажах, эффективные каналы продвижения, сегментирует клиентскую базу, помогает оценить рентабельность и спрогнозировать финансовые показатели. Таким образом, она нужна аналитикам и маркетологам.

Коллаборационная CRM

С ее помощью собирают обратную связи от клиента и передают информацию от компании клиенту. Например, когда вы получаете уведомление о статусе заказа или вам напоминают о записи к специалисту — это значит, что компания пользуется коллаборационной CRM.

Комбинированная CRM

Включает все вышеперечисленные системы сразу. Комбинированные CRM обычно используются в крупных проектах, где важно все: продажи, аналитика, обратная связь с клиентом, передача информации между отделами.

По специализации

Отраслевая CRM

Разрабатывается для работы в конкретной сфере и предлагает узконаправленные фишки. Например, система для управления торговлей и складского учета Мой склад. Здесь можно отслеживать продажи, склад, видеть базу клиентов, анализировать финансы и формировать документы.

Универсальная CRM

Предлагает общие инструменты продаж, маркетинга и поддержки, которые можно настраивать или применять независимо от сферы бизнеса.Такие системы интегрируются с большим количеством разных сторонних приложений, в том числе с мессенджерами, социальными сетями и бухгалтерским ПО.

CRM-система - современный и эффективный бизнес-инструмент. Она помогает руководителю управлять компанией, контролировать отдел продаж, видеть узкие места в системе работы с клиентами и устранять их.