Что такое омниканальность в бизнесе

В статье рассказали, что такое омниканальность и зачем она нужна бизнесу. Вы узнаете про стратегии омниканальности и какие каналы она в себя включает

Что такое омниканальность

Омниканальность - это стратегия взаимодействия с клиентами, которая предполагает использование нескольких каналов коммуникации для общения. 

Это позволяет клиентам выбирать наиболее удобный способ связи с компанией и получать качественный сервис независимо от выбранного канала.

Например, банк предоставляет клиентам возможность взаимодействия через интернет-банкинг, мобильное приложение, телефонный звонок или посещение отделения банка. 

Клиент может проверить баланс своего счета через мобильное приложение, перевести деньги через интернет-банкинг или обратиться в отделение банка для получения консультации по кредиту.

Омниканальность применяется в различных сферах деятельности, включая розничную торговлю, банковское дело, телекоммуникации и туризм. 

Зачем нужна омниканальность

Омниканальность в бизнесе становится все более популярной, поскольку потребители хотят иметь возможность покупать товары и услуги через различные каналы. 

А значит, компании должны предоставлять клиентам возможность покупать через сайт, мобильное приложение, соцсети и мессенджеры. Однако, для полноценного опыта покупки, все каналы должны быть интегрированы между собой.

Согласно исследованию Salesforce, 75% потребителей ожидают, что компании будут знать историю их взаимодействия, независимо от канала связи.

Омниканальность помогает улучшить взаимодействие с клиентами и повысить уровень удовлетворенности. Компании, использующие омниканальную стратегию, должны быть готовы обрабатывать запросы клиентов через все доступные каналы и предоставлять им одинаковый уровень сервиса.

Омниканальность также помогает повысить лояльность клиентов и увеличить продажи. Когда клиенты могут свободно выбирать канал связи, который им наиболее удобен, они чувствуют себя более уверенно и удовлетворены обслуживанием. 

Так, согласно исследованию Accenture, 65% потребителей ожидают, что компании будут предоставлять одинаковый уровень обслуживания независимо от канала связи, который они выбирают.

Кроме того, омниканальность помогает компаниям лучше понимать потребности и предпочтения своих клиентов. По данным того же исследования, 89% потребителей хотели бы, чтобы компании знали о них больше, чтобы они могли предоставлять более персонализированные услуги. 

Анализ данных о том, какие каналы коммуникации используют клиенты, какие вопросы они задают и какие проблемы возникают, может помочь компаниям оптимизировать свои процессы и улучшить качество обслуживания.

Стратегии омниканальности

Интеграция каналов связи. Компании должны интегрировать все каналы связи, чтобы клиенты могли свободно перемещаться между ними. При этом информация о предыдущей коммуникации него должна быть потеряна. Компания должна обеспечивать "бесшовный" опыта обслуживания.

Персонализация. Сбор данных о клиентах из разных каналов связи и использование их для создания персонализированных предложений и рекомендаций.

Исследование от Salesforce показало, что 64% потребителей ожидают получить персонализированный опыт обслуживания во всех каналах связи с компанией, а 63% готовы платить больше за лучшее качество обслуживания.

Автоматизация. Компании могут использовать автоматизированные системы для улучшения опыта клиентов. Например, автоматически перенаправлять звонки на подходящего оператора. А также предлагать персонализированные предложения на основе истории взаимодействия.

Обучение персонала работе с разными каналами связи и учить их переключаться между ними для обеспечения непрерывного обслуживания.

Аналитика. Использование аналитических инструментов для измерения эффективности  омниканальных стратегий и постоянного улучшения опыта клиентов.

Основные каналы омниканальности

Каналы омниканальности включают в себя:

Телефонные звонки - клиенты могут позвонить в компанию и получить помощь от оператора контакт-центра.

Электронная почта - клиенты могут отправить электронное письмо с вопросами или проблемами, и получить ответ от компании.

Чат-боты - автоматизированные системы, которые могут отвечать на вопросы клиентов через сайт или социальные сети.

Социальные сети - клиенты могут обратиться к компании через ее официальную страницу в социальных сетях, например, Facebook или Twitter.

Мессенджеры - клиенты могут отправлять сообщения через мессенджеры, такие как WhatsApp или Telegram.

Сайт компании - клиенты могут найти информацию о продуктах и услугах компании на ее сайте, а также связаться с оператором контакт-центра через онлайн-чат.

Каждый канал имеет преимущества и недостатки, и клиент может выбрать наиболее удобный для себя способ совершения покупки. 

При этом все каналы должны быть интегрированы между собой, чтобы клиент мог переключаться между ними без потери информации и опыта покупки.

Например, клиент начинает поиск товара на сайте компании, добавляет его в корзину, а затем завершает покупку через мобильное приложение, используя сохраненные данные о своей корзине.

Примеры использования омниканальности

1. Клиент начинает общение с компанией через телефонный звонок, а затем продолжает его через электронную почту или чат-бота.

2. Клиент обращается с вопросом к компании через социальные сети, а затем получает ответ от оператора контакт-центра через телефонный звонок.

3. Клиент ищет информацию о продуктах и услугах компании на ее сайте, а затем связывается с оператором контакт-центра через онлайн-чат, чтобы получить дополнительную помощь.

Пример использования омниканальности в розничной торговле. Компания предоставляет клиентам возможность покупать  через интернет-магазин, мобильное приложение, телефонный звонок или посещение офлайн магазина.

Пример омниканальности в интернет-торговле: покупка товара через веб-сайт, мобильное приложение, социальные сети и мессенджеры. Клиент может добавить товар в корзину через сайт, продолжить покупку через мобильное приложение и оплатить заказ через мессенджер. При этом все каналы интегрированы между собой. Клиент переключается между ними без потери информации. Так онлайн магазин повышает уровень обслуживания и работает над лояльностью клиента.

Заключение

Безусловно, омниканальность стала одним из ключевых факторов успеха в современном бизнесе. Она позволяет компаниям обеспечивать клиентам удобство и комфорт при общении с ними, используя различные каналы коммуникации, такие как онлайн-чаты, социальные сети, телефонные звонки, электронную почту и т.д.

Омниканальность позволяет компаниям создавать более глубокие и персонализированные отношения с клиентами, которые увеличивают лояльность и повторные продажи. Клиенты выбирают любой канал связи, который им удобен, и получают качественное обслуживание в любое время.

Согласно исследованию, проведенному компанией Aberdeen Group, компании, использующие омниканальный подход, имеют на 89% больше клиентов, которые повторно с ними работают, и на 9,5% больше годового дохода от клиента, чем компании, не использующие омниканальность.

Омниканальность является неотъемлемой частью успешного бизнеса. Компании, которые умеют эффективно использовать различные каналы коммуникации и предоставлять клиентам удобство и комфорт, имеют большие шансы на успех и процветание в долгосрочной перспективе.

Бизнес, использующий стратегию омниканальности, может собирать данные о клиентах и использовать их для создания персонализированных предложений и рекомендаций. В итоге, это приводит к увеличению доходов и улучшению репутации компании.

Также читайте: Почему компании важно работать с отзывами клиентов