Содержание
Задача любой деловой беседы - это решить проблему так, чтобы все остались довольны. Для этого необходимо правильно выразить свое мнение и понять мнение собеседника. Главное помнить об этом в процессе коммуникации.
Расскажем, что такое деловая коммуникация и дадим несколько советов, которые помогут избежать из неловкостей во время делового общения.
Что такое коммуникация
Коммуникация - это взаимодействие с целью передачи и получения информации.
С помощью коммуникации можно:
- получить информацию;
- выстроить общение;
- взаимодействовать;
- принимать решение;
- управлять процессами.
Эффективно выстроенная коммуникация позволяет достигать целей. В любой коммуникации есть:
- тот, кто говорит;
- кому говорят;
- что говорят - сообщение.
Помимо того, ЧТО мы говорим, важно КАК мы это говорим. То есть важна эмоциональная составляющая. К примеру, если собеседник передавая информацию кричит и ведет себя агрессивно, то вы вряд ли будете его слушать.
Эффективная коммуникация подразумевает прием и передачу информации, которая содержит факты и эмоции.
Как выстроить деловую коммуникацию
Мы привыкли воспринимать деловую коммуникацию как общение. Но от привычного общения она отличается тем, что собеседникам нужно достигнуть определенного результата. И чем она эффективнее выстроена, тем к лучшим результатам придут обе стороны. Особенно это важно в бизнесе, где каждое действие нацелено на результат.
Деловая коммуникация - это не просто общение, это не разговор о том, как вы провели выходные. Цель деловой коммуникации - решение рабочих вопросов, обмен информацией, необходимой для принятия решений.
Поэтому в деловой коммуникации выделяют этапы, что делает их похожими на переговоры. Впрочем, переговоры - это частный случай деловой коммуникации.
Подготовка к деловой коммуникации
Для начала поймите:
С кем вы будите говорить.
Соберите информации о собеседнике. Подумайте, что у вас с ним общего, каковы его привычки в общении, какой тактики в общении он придерживается, как он относится к вам и к предмету вашего разговора. возможно он что-то избегает? Ответы на эти вопросы помогут выстроить эффективную коммуникацию и достичь цели.
Заранее продумайте место встречи, продолжительность вашего общения, а также над возможными реакциями и вопросами, которые могут вам задать.
Представьте себе, что вам нужно решить вопрос с коллегой из соседнего отдела. Вы его плохо знаете, поэтому расспросите о его тактике общения у коллег, расспросите у них, что он за человек. Предположим, коллеги скажут, что при решении вопросов он придерживается принципиальной жесткой позиции, и если ему предлагать что-то в лоб, то он скорее всего откажет. Поэтому вы решили сделать более мягкое предложение и смогли договориться.
О чем вы будите говорить.
Поставьте перед собой цель, которая соответствует определенным критериям:
- конкретная и четко сформулированная (иначе достигнутая цель может отличаться от запланированной);
- она должна быть измеримой и не иметь двойной трактовки. Если измерить, то что вы хотите получить нельзя, то подумайте, как вы определите, достигнута ли цель или нет. Ответьте на вопросы: что будете измерять, как будите это измерять и чем. (штуки, проценты, деньги);
- она должна быть достижимой - для этого у вас должны быть ресурсы для ее достижения или быть способными их получить: люди, время, силы, деньги, навыки. (За счет чего, чем, что мне нужно и кто мне нужен?);
- релевантна (важна для вас и для бизнеса);
- определена во времени (когда, к какому сроку, когда она должна быть достигнута).
Подумайте, какая цель предстоит вам в ближайшее время и запишите цель этой встречи. Например, вам нужно встретиться с сотрудником, который разрабатывает программу дистанционного обучения для отдела. Для успешной коммуникации вам нужно и понимать, к какому сроку должен быть готов курс.
Как вы будите говорить.
Как разговаривать с собеседником? Как аргументированно убеждать. У конструктивной коммуникации есть правила, которые помогают избежать барьеров в общении:
- вежливость;
- корректность;
- краткость;
- простота высказываний;
- наглядность;
- желание адресата вас выслушать.
Стратегии выстраивания коммуникации
Вот как можно вести разговор и строить коммуникацию:
1. Опираться на факты.
Опора на статистику, факты, мнение экспертов.
Например, страховая компания СоГаз ежедневно выплачивает клиентам по страховым рискам порядком 100 млн рублей, что говорит о ее надежности и привлекательности для клиентов.
2. Продемонстрировать выгоды. Техника языка выгод, когда мы показываем определенные преимущества для собеседника. Например, внедрение системы обучения в компании, улучшит знания менеджеров по продажам и увеличит эффективность всей компании.
3. Сравнивать вариантов. Предлагаем собеседнику два варианта одинаково для него привлекательных. Например, я могу выслать материалы для презентации и ты изучишь их в удобное для тебя время. Или мы изучим их вместе, однако, я ограничен во времени и смогу во время обеденного перерыва и только на полчаса. Выбирай
4. Применять метод Сократа. Метод древнегреческого философа, который беседовал со своими учениками при помощи вопросов и ответов. Таким образом мы направляем мысли собеседника в нужное русло и приводим его к нужному нам результату.
Например, спросить сотрудника: “Как ты думаешь, как мы можем увеличить продажи продуктов?” И сотрудник в ответ предлагает проводить презентации для клиентов.
“А как ты думаешь, насколько комфортно ездить на презентации, а потом опять возвращаться в офис и так несколько раз в день?”. Кончено, сотрудник ответит, что это не очень удобно, так как придется постоянно переключаться между деятельностью. И продолжая задавать вопросы, можно определить задачи, которые сотрудник готов выполнять для повышения продаж.
Нарушения коммуникации
Периодически мы сталкиваемся с нарушением коммуникативного процесса.
Наверняка, бывали ситуации, когда ваш собеседник вас не слушал или не принимал вашу точку зрения. Или, возможно, вы не слушали точку зрения или не принимали слова собеседника и относились к его словам серьезно.
Проблемы в коммуникации возникают:
При отправке сообщения. Сообщение может быть передано не полностью, или данные могут быть ошибочные. Также может быть использована непонятная или сложная терминология.
При приеме сообщения. Сообщение может быть неправильно понято или поступить не в полном объеме.
Также на прием и передачу сообщения влияет отношение к источнику информации, к самой теме. Если отношение предвзятое, то эффективной коммуникации быть не может. Также влияют субъективные факторы:
- агрессия;
- стереотипы;
- культурные отличия;
- плохое настроение;
Например, вы хотите выдвинуть свою сотрудницу на руководящую должность, при этом ваш руководитель, считает, что женщина не может возглавлять отдел и не справится с такой работой.
Или, например, в некоторых испаноговорящих странах, привычный многим жест “ок”, считается неприличным и может привести к конфликту. В результат возникают барьеры общения, которые мешают достигать поставленных целей.
Барьеры общения и как их преодолеть
- Избегание - уход от контактов и нежелание продолжения диалога с собеседником. Такую стратегию выбирают люди, которым не интересен предмет коммуникации и не имеет для них существенного значения.
- Непонимание - когда используется непонятная терминология либо невнятная лексика, тихий голос, нарушении причинно-следственных связей.и бывают ситуации, когда собеседник объясняет несколько раз, а другая сторона не понимает о чем идет речь.
- Отсутствие авторитета, например, если собеседник не компетентен в некотором вопросе, с точки зрения второго участника
- Социокультурный барьер, когда отпечаток накладывает определенная культура.
Как преодолеть барьеры коммуникации?
Вот несколько наиболее эффективных способов преодоления барьеров в общении
1. Управление вниманием
Изоляция посторонних шумов и отвлекающих факторов. Когда нас что-то отвлекает, сложно сконцентрироваться на беседе. поэтому в тренингах используют правило выключения мобильных телефонов.
Управлять вниманием помогает акцентирование, когда мы выделяем нужную информация паузами, интонацией или задаем уточняющий вопрос.
Использование невербальных способов привлечения внимания. Это работа с мимикой, голосом и жестами
2. Работа с фактами, формирующими барьер непонимания. Нам необходимо ответственно отнестись к ясности и понятности реши,ю продумать логику речи, использовать понятную терминологию и приводить доходчивый пример.
3. Тщательный подбор и расстановка аргументов.
4. Обеспечьте авторитетность позиции (ссылки на источники, уверенное изложение позиции).
Чаще всего сложности возникают при решении важных и сложных вопросов. Тогда у каждого участника появляется стратегия коммуникации.
Стили деловой коммуникации
1. Избегание. Такую стратегию выбирают люди, которым не интересен предмет коммуникации и не имеет для них существенного значения. Например, вам нужно поменять монитор, который уже устарела Вы звоните в IT отдел, но вам отказывают.
2. Уступка - она отличается от избегания. Человек не любит вступать в конфликт и готов уступить. однако, это может быть стратегия человека. когда он уступает вам сейчас, чтобы потом взамен получить гораздо большее. Та же самая ситуация, но сотрудник IT отдела отвечает: “Я не знаю, кто этим занимается, но могу выяснить, кто этим занимается”. Сотрудник выяснил все за вас.
3. Соперничество или принуждение - каждая из сторон отстаивает свою позицию, не считаясь с интересами другой стороны. используется манипуляция, власть, и другие рычаги воздействия. При этом ладе если она из сторон выиграет. то будет конфликт, который выльется в дальнейшем.
Вы готовитесь к презентации, и просите материалы у коллеги, у которого есть все материалы. Но коллега вам отказывает, ссылаясь на занятость.
4. Компромисс - существует мнение, что компромисс - это одна из лучших стратегий, это не так. Так как при компромиссе ни одна из сторон не получает полного удовлетворения.
Сотрудник IT сообщает, что этим занимается хозяйственный отдел, но он все узнает и сообщит, какие действия необходимо сделать. Сотрудник частично сделал работу, частично оставил ее вам
5. Сотрудничество - наиболее верная стратегия, при которой каждая из сторон получает то, что она хочет. Потребуется дополнительные ресурсы в виде времени, средств, людей, в зависимости от того, что мы хотим.
Вы готовитесь к презентации, и просите материалы у коллеги, он предлагает разделить работу на пополам, чтобы справиться с работой быстрее.
Часто встречаются ситуации, когда:
- статус собеседника выше, чем наш
- информация поступает не в полном объеме
- информация поступает не во время
В таких случаях поможет качество проактивность - это способность человека действовать по своей воле, независимо от внешних обстоятельств. Проактивный человек понимает, что он несет ответственность за свою жизнь и никакие внешние обстоятельства не могу на нее повлиять.
Реактивный же человек считает, что все в его жизни зависит от внешних обстоятельств и он никаких не может на них повлиять.
Например, человек устроился на новую работу, так как опыта мало, то он задерживается и работает сверхурочно.
В случае реактивной позиции, на просьбу встретиться он бы ответил: “Меня завалили работой, руководство со мной не считается, и не берет в расчет, что у меня мало опыта и я ничего не успеваю, зря я пошел на эту работу”.
В случае проактивной позиции он бы ответил: “Я устроился на новую работу, пока у меня недостаточно опыта, я работаю сверхурочно, в выходные я учусь, много читаю, поэтому встретиться пока не могу, так как важно пройти испытательный срок в компании и я приложу к этому максимум усилий. Как только я приобрету необходимые навыки, я с удовольствием встречусь с тобой.”
Это говорит о проактивной позиции, человек сам строит свою жизнь и делает все,чтобы добиваться своих целей. Независимо от обстоятельств. Реактивный человек обвиняет всех в своих несчастьях, проактивный - видит любое событие, как возможность, которой можно воспользоваться.
Как выстраивать деловую коммуникацию
1. Говорите четко и не суетитесь. Невозможно нормально объяснить свои мысли и намерения, если говорить свои мысли под нос. Разговаривайте понятно и достаточно громко.
2. Чтобы собеседник понял,что вы от него хотите, с самого начала разговора расскажите в чем ваша проблема. Не ждите от него телепатических способностей, что он догадается об этом сам.
3. В телефонном разговоре не забудьте сначала представиться и сказать по какому вопросу вы звоните. Это экономит время и силы человека на том конце провода.
4. Поддерживайте контакт с собеседником и произносите его имя. Это акцентирует внимание к вам. Теперь это не безличная беседа. Если вы не знаете имя собеседника, спросите: “Как я могу к вам обращаться?”
5. Внимательно слушайте и смотрите на собеседника, если это возможно.
6. Кратко подведите итог беседы и переспросите все ли правильно было воспроизведено. Это поможет избежать путаницы и недомолвок.
7. Не перебивайте. Если все таки сделать это необходимо, извинитесь и спросите можете ли вы перебить собеседника. Но лучше дайте договорить человеку его мысль, даже если она была понятна с первого слова.
8. Выражая эмоции не говорите “прав” или “неправ” Это субъективная оценка, которая не выражает вашу позицию.
9. Продумайте заранее все,что вы хотите сказать. Но не действуете строго по придуманной инструкции.Но небольшой скелет мыслей точно не помешает.
10. Приучите себя к определенной форме приветствия, прощания и обращения. Будьте дружелюбны: рад был слышать, рад был познакомиться.
Используйте эти довольно простые советы и практикуйтесь в эффективном выстраивании коммуникаций.
Также читайте: Переговоры: как вести, какие навыки нужны и какую стратегию выбрать
