Содержание
Рассказываем, как сертифицированный партнёр Platrum Алексей Кашин помог владельцу компании IT решений для охранных предприятий систематизировать работу отдела продаж.
Компания находится в Санкт-Петербурге и уже 30 лет занимается производством оборудования и разработкой IT решений для охранных предприятий. В штате 80 сотрудников. Компания является одним из лидеров рынка.
| До | После |
| Отдел продаж как-то работает, но управлять им сложно и непонятно как масштабировать. | Полностью выстроена структура отдела продаж. Расписаны функции каждой должности. Теперь понятно кто и за что отвечает, кто кому подчиняется. |
| Скрипты продаж и инструкции хранятся на Google диске на разных аккаунтах. Документы дублируются, сложно сказать, какая версия актуальна. | Создана единая корпоративная база знаний с актуальными версиями документов. Подробно расписаны нюансы работы. Менеджеры в любой момент могут найти нужную информацию. |
| Новых менеджеров по продажам обучает руководитель отдела продаж и тратит на это очень много времени и сил. | Разработано обучение на базе регламентов, которое сотрудники проходят самостоятельно. После изучения сотрудники проходят тестирование. Руководитель больше не тратит своё время. |
Владелец хочет систематизировать, навести порядок и описать деятельность отдела продаж, чтобы увеличить объёмы продаж.
Текущее положение
Отдел продаж как-то работает, показывает какие-то результаты, но управлять и масштабировать отдел продаж не представляется возможным.
Отдел продаж - "чёрный ящик", в котором происходят какие-то процессы, но даже коммерческий директор не может точно сказать, кто за что отвечает. Ключевые показатели собираются не системно.
Структура отдела продаж
Текущее положение
В компании есть два отдела продаж: менеджеры и отдел телемаркетинга. Одна группа менеджеров занимается холодными продажами новым клиентам, вторая группа отвечает за продажи клиентам из текущей базы.
Есть менеджеры группы обслуживания. Они готовят документацию, коммерческие предложения и делают другую сопроводительную работу, разгружая менеджеров отдела продаж.
Никто не пополняет базу новыми клиентами. Поиском новых клиентов иногда занимается менеджер по текущим клиентам.
Взаимодействием с B2B клиентами занимались те менеджеры, у кого оставалось на это время.
Всего в компании 17 менеджеров.
Задачи:
- понять кто за что отвечает;
- где какие сотрудники;
- понять, какие менеджеры дополнительно необходимы для того, чтобы закрыть пробелы в работе.
Результат:
Сформировали три группы менеджеров:
- телемаркетологи (отвечают за обработку новых лидов и прозвон холодных клиентов с целью назначить первичную встречу);
- хантеры (проводят первую встречу и заключают договор поставки с клиентом). Задача хантера - пополнение базы клиентов и выполнение плана продаж от новых клиентов.
- фермеры (выполняют план продаж по текущим клиентам). Их задача использовать базу активных клиентов. За ними закрепили коммуникацию с клиентами по новым продуктам.
Оставили группу обслуживания из трёх человек для выполнения рутинной работы по сопровождению сделок.
После проработки структуры отдела продаж появилась ясность в разграничении ответственности между менеджерами.
Описание воронок продаж
После того как структура отдела продаж была готова, перешли к разработке воронок продаж по двум направлениям: по новым клиентам и по текущим клиентам.
Получилось три воронки продаж по новым клиентам:
- квалификация клиентов (задача отсеять неквалифицированные лиды от целевых и назначить первичные встречи с целевыми клиентами, чтобы договориться о проведении опытной эксплуатации);
- опытная эксплуатация (клиент получает оборудование и программное обеспечение на тест, чтобы клиент знал специфику продукта, разбирался в нём и понимал, как он будет продавать продукт конечным потребителям);
- первичная продажа (сделать первую продажу клиенту, отгрузить оборудование и лицензии на использование программного обеспечения).
В каждой воронке прописали:
- этапы;
- ответственных;
- взаимодействия;
- регламенты по выполнению задач;
- сформулировали для каждого этапа идеальный результат;
- определили целевое действие, на которое менеджер должен закрывать клиента (менеджер должен чётко понимать, что компания хочеь от клиента на том или ином этапе воронки).
Выделили 2 направления воронок продаж для текущих клиентов:
- регулярные продажи;
- продажи новых продуктов текущим клиентам (планирование регулярных продаж и продажи действующим клиентам).
Все договорённости менеджер вносит в crm-систему. Так к началу месяца есть понимание, на какую сумму запланировано сделок. И эта сумма равна личному плану менеджера. Такое планирование важно для производства, чтобы понимать, какие позиции и в каких объемах будут выкуплены клиентами. Исходя из этого планируется работа склада.
Результат
Теперь менеджерам понятен каждый этап воронки и целевые действия, которые ожидает от него компания.
Создание регламентов по воронкам продаж
Для того чтобы детализировать процессы внутри воронок были созданы регламенты. В них подробно описано, что должен делать менеджер в той или иной ситуации.
Есть папка с общими регламентами, которыми пользуются все менеджеры. Остальные регламенты структурированы по папкам для каждой группы менеджеров.
Каждой группе менеджеров даётся доступ только к соответствующей папке, с которой они должны работать, а также к общей папке с регламентами.
В регламентах подробно описаны действия менеджера:
- по выходу на контакт с клиентом;
- по квалификации лида;
- про назначение встречи;
- про точки касания с клиентом для согласования коммерческого предложения;
- про действия менеджера, если деньги от клиента не поступили;
- про причины отказа;
- подробно описаны правила проведения встречи и критерии успешности проведённой встречи;
- описаны механики по работе с задачами в AmoCRM;
- взаимодействие с клиентом через скрипты продаж;
- инструкции по использованию сервисов компании.
Регламенты для специалиста контроля качества
Отдела, который проверяет работу менеджеров по продажам нет. Но это важная функция, помогающая регулировать работу отдела продаж, и следить за выполнением стандартов компании.
Разработано несколько регламентов для работы специалиста отдела контроля качества:
- по прослушке и анализу звонков;
- соблюдению правильности заполнения карточек в AmoCRM;
- и другие необходимые регламенты описывающие его работу.
На сегодняшний день специалиста ОКК в компании нет. Его функцию выполняет руководитель отдела продаж. Но в результате работы было принято решение о найме удаленного специалиста по проверке качества работы менеджеров.
Инструкции по работе в CRM-системе
Создали инструкции по работе в CRM, чтобы новые менеджеры могли быстро влиться в работу, самостоятельно изучив инструкции.
Инструкции состоят из текста и картинок. Если что-то изменится в CRM системе, то переделать инструкцию не составит труда. Любой руководитель отдела продаж может переписать пункт и сделать новые скриншоты. Так инструкции всегда будут актуальными.
Описание должностей
Для каждой должности в отделе продаж создали главные файлы должности, где описаны:
- обязанности сотрудника;
- ключевые метрики;
- идеальный результат работы, чтобы компания была удовлетворена и считала сотрудника эффективным;
- технология работы, где коротко описано, каким образом сотрудник должен работать на своей позиции, кому подчиняется, его руководитель, полномочия, зоны ответственности, в которых сотрудник принимает решения без согласования с непосредственным руководителем;
- требования к должности и условия (HR-менеджер в дальнейшем может брать эту информацию для описания вакансий);
- отчетность (ежедневная, еженедельная, ежемесячная отчётность, которую должен предоставлять сотрудник для фиксации своей эффективности);
- что сотрудник должен сделать к концу месяца того, чтобы работа была завершена и он получил заработную плату.
Получились инструкции для телемаркетологов, менеджеров по продажам и руководителя отдела продаж.
Формы документов
В базу знаний добавили формы документов, которые нужны менеджерами отдела продаж.
- чек-лист успешной опытной эксплуатации;
- анкета клиента опытной эксплуатации для пресейл-менеджера;
- шаблон коммерческих условий;
- скидочная политика,
- шаблон коммерческого предложения;
- профиль клиента;
- шаблон акта завершения опытной эксплуатации;
- предложение по реанимации клиентов,
- описания комплектов оборудования;
Раньше формы хранились в разных аккаунтах на Google-диске, и каждый менеджер пытался найти актуальные версии. Теперь актуальную редакцию легко взять в базе знаний. Менеджер в один клик может скопировать или скачать документ из базы знаний.
Правила работы с документами в базе знаний
Создали регламент как работать и администрировать документы в базе знаний. Его задача - поддержание порядка в базе знаний, чтобы документы не дублировались и всегда были актуальными.
В этом документе описаны правила создания папок верхнего уровня и вложенных папок, правила редактирования, удаления, переноса из папки в папку каждого документа.
Создана таблица для присвоения артикулов для каждого документа (каждый документ размечаем специальным буквенным и цифровым артикулом для того, чтобы навигация и администрирование были более простыми и удобными.
Создание обучения
После создания базы знаний скомпоновали обучающие курсы:
- для каждой должности;
- обучение продажам;
- обучение продукту и услугам компании.
Курсы назначаются автоматически в зависимости от положения, сотрудников на структуре компании. Система открывает доступ и присылает уведомление о необходимости пройти обучение в установленные сроки. Сотрудник читает и изучает статьи и по итогу проходит тестирование.
Руководитель может посмотреть статистику по обучению своих подчиненных: прогресс в процентах, количество ошибок, соблюдение дедлайнов и так далее.
Итоги
1. Создана правильная структура отдела продаж с точки зрения B2B и B2C клиентов, а также повторных продаж.
2. Подробно описана деятельность менеджеров по продажам на каждом этапе.
3. Зафиксирована информация, которая раньше передавалась устно. Теперь при увольнении того или иного сотрудника она не будет потеряна и все компетенции останутся в базе знаний.
4. Разработана корпоративная База знаний, в которой находится ценная и актуальная информация о работе отдела продаж.
5. Созданы обучающие курсы для новичков и текущих сотрудников отдела продаж. Теперь ни руководитель отдела продаж, ни ведущий менеджер не будут тратить своё время на объяснение особенностей воронок продаж.
Также читайте кейс: Как юридическая фирма стала работать дистанционно благодаря структуре компании
Телеграмм канал Алексея Кашина: https://t.me/systembp
