Содержание
Наверное у каждого из нас есть такой товарищ, который любит давать советики. Особенно тогда, когда его совсем не просят. Мягко говоря, такого товарища недолюбливают.
Другое дело, если этот «товарищ» — твой босс. При этом каждый сотрудник понимает, что руководитель имеет полное право давать рекомендации к работе. За результат же отвечает именно он. Но хочется, чтобы обратная связь не сводилась к фразе «Всё плохо. Делай лучше», а содержала в себе больше конструктива и здравого смысла. Отсюда вывод: обратная связь — это не выпендрёж и критика. Тут уметь надо.
Мы пишем эту статью для больших начальников и для начальников поменьше. Но она будет полезна и тем, кому приходится на работе давать обратную связь своим коллегам, и даже тем, кто просто любит раздавать «советики», чтобы увидеть, как это порой выглядит со стороны.
Какая бывает обратная связь
Сотрудникам нужна обратная связь. Доброе слово и кошке приятно, а волшебный пендель, порой, творит удивительные чудеса. Если начальник не даёт обратной связи, то у работника складывается впечатление, что он и так всё делает превосходно или про него забыли. А со временем ему захочется, чтобы его вообще не трогали: «Какая обратная связь? Нормально ж все было!».
Обратная связь бывает двух видов: неэффективная и эффективная или развивающая. В первом случае руководитель говорит сотруднику: «Вася, ты молодец!» или «Петя, какое невероятное уродство ты сделал». И уходит. На этом обратная связь заканчивается. Ни Петя, ни Вася в данном случае не понимают, почему один молодец, а второй — нет.
Развивающая обратная связь и отличается тем, что объясняет и первому, и второму, почему.
Вася, ты сделал очень креативный дизайн сайта. Цветовые решения отлично передают настроение продукта. Классная типографика: акцентные заголовки и читаемый текст — нашей аудитории точно понравится. И анимация интересная, хочется её посмотреть, время взаимодействия теперь должно увеличиться. С таким сайтом наши продажи точно повысятся.
Или вот так.
Петя, цвета в макете не сочетаются. Давай, попробуем белый фон. И попробуй применить шрифт без засечек. Твой шрифт больше подходит для эстетических товаров и услуг. А мы продаём спортивное оборудование. Нужно, чтобы шрифт отражал общую концепцию.
Эффективная обратная связь помогает улучшить взаимопонимание в команде и развивает сотрудников. Через неё руководитель обучает своих подчинённых и закрепляет в них нужные паттерны поведения. Со временем и Вася, и Петя станут более качественными дизайнерами: запомнят, какие цветовые решения лучше использовать и как типографика влияет на композицию.
Развивающая обратная связь требует больше времени. Иногда можно дать её сразу на месте, но иногда руководителю нужно подготовиться. Собрать в кучу информацию по работе сотрудника и дать ему общее заключение. Проанализировав всю информацию, уже можно запланировать рабочую встречу в графике и провести полноценную беседу с работником. Она может длиться 30-60 минут. В случае правильной подготовки обратная связь улучшит качество работы, даст сотруднику понимание вектора развития и позволит почувствовать свою ценность для компании.
Не всегда у начальника есть время на то, чтобы всё разжёвывать и раскладывать по полочкам. Да и не всегда это требуется. Если задача мелкая или носит рутинный характер, руководитель может ограничиться разовой обратной связью: «Работа принята, всё хорошо».
Еще один вариант поведения, которые могут использовать руководители, особенно если они пересмотрели «Доктора Хауса» — агрессивная обратная связь. Грубый и несдержанный босс вряд ли сможет создать в коллективе тёплую атмосферу, а переходы на личности точно не внесут в разговор конструктива. Если руководитель просто недоволен работой специалиста, но не объясняет ему почему, то работник просто не поймёт, чем он заслужил такую немилость и даже если в работе действительно есть недочёты, просто решит, что его начальник — самодур.
Как давать обратную связь: готовые алгоритмы
Хотим уверить, вы не первые, кто задался вопросом: «Как правильно давать обратную связь сотрудникам?». Уже придумали модели, которые помогают давать эффективную оценку работы. Мы разберём две из них.
Гамбургер
Как в этом культовом блюде всех любителей фастфуда сочная котлетка с сыром и листиком салата кладется между двух хрустящих булочек, в этом методе критика размещается между двумя слоями похвалы.
Схема такая: похвала — критика — похвала.
В начале вы даёте положительную оценку работе сотрудника, затем добавляете нотку критики, говоря, что нужно изменить, и после этого завершаете разговор на позитивной ноте.
Как это может выглядеть?
Николай, ты быстро доводишь все проекты до конца и соблюдаешь все дедлайны. Но обрати внимание, что клиенты не возвращаются к тебе за услугой снова. Давай договоримся, что ты постараешься уделять им больше внимания в процессе и через три месяца после сделки будешь созваниваться с ними, чтобы возобновить контакт. Уверен, у тебя получится наладить коммуникацию.
Схема «Гамбургер» подойдёт, если нужно быстро скорректировать сотрудника. Но если у сотрудника случился полный факап и хвалить его точно не за что, эта схема не подойдёт. Используйте алгоритм BOFF.
BOFF
Название происходит от аббревиатуры английских слов:
Behaviour - действие.
Outcome - результат.
Feelings - чувства.
Future - будущее.
Используя этот шаблон, сначала вы говорите, что именно сделал сотрудник и какую именно проблему вызвали его действия. Затем описываете свои чувства или чувства людей, которые пострадали в результате. И в финале обсуждаете схему работы для будущего.
Как это может выглядеть?
Лена, ты вовремя не сдала отчётность в налоговую. Из-за этого наша компания получила большой штраф. Эти деньги мы планировали потратить на новогодний корпоратив. Но теперь, к сожалению, будем вынуждены его отменить. Давай договоримся, что ты внимательно будешь соблюдать все сроки сдачи отчётности.
Через эту модель можно не только конструктивно раскритиковать сотрудника, но и похвалить. В развивающей обратной связи алгоритм BOFF можно использовать так: сначала показать, как действие специалиста положительно повлияло на работу компании, а затем рассказать, как можно закрепить такой результат.
Как это может выглядеть?
Лена, отчётность для налоговой подготовлена в лучшем виде. ФНС приняло всю документацию. Благодаря твоей работе у нас получилось снизить налог на прибыль. На сэкономленные деньги теперь можем провести корпоратив. Все точно обрадуются. Продолжай вовремя собирать все документы с подрядчиков и соблюдай дедлайны. Тогда и в следующий раз у нас все получится.
Если использовать данные схемы, то обратная связь поможет решить много проблем, будет развивать сотрудников и сохранит благоприятный климат в компании, даже в случае чьих-то провалов.
Что нужно запомнить из этой статьи
Если давать сотрудникам обратную связь, то они будут работать лучше. Возможно, они не станут меньше ошибаться, но хотя бы поймут, что и когда сделали и так и будут учиться на своих ошибках. А если сотрудник добился какого-то успеха, то обратная связь поможет ему увидеть, что его труд ценен и важен, и закрепит нужные стратегии поведения.
Обратная связь будет не эффективной, если просто сказать: «Оля, ты молодец», «Паша, ты работаешь плохо». Эффективная обратная связь может быть:
- разовая — используется для быстрой оценки мелких задач;
- развивающая — направлена на то, чтобы показать специалисту недостатки в работе или оценить успехи, скорректировав дальнейшее поведение.
Обратная связь может быть агрессивной. Но мы не сторонники этого метода. Грубость и несдержанность чаще всего только ухудшают ситуацию и не несут в себе никакой конкретики.
Существуют готовые алгоритмы, как давать обратную связь. Например, модель «Гамбургер» и BOFF. Используйте их, чтобы быть более эффективным начальником.
Также читайте: 7 способов мотивации персонала в условиях кризиса
