Содержание
Бывает задашь вопрос коллеге в корпоративном чате и ждёшь ответа. День ждёшь, два ждешь, ответа нет. В адрес коллеги уже начинают складываться не самые приятные эпитеты.
А приходило ли вам голову, что ответа нет, так как он не понял ваш вопрос или пытается разобраться в ситуации?
Рассказываем, как правильно задавать вопросы, чтобы получить корректные и быстрые ответы даже от самых занятых руководителей.
Вы узнаете, как правильно обращаться с предложениями и какие типичные ошибки мешают быстро решать вопросы. В конце покажем, как сформулировать своё обращение.
Зачем нужно учится задавать вопросы?
Некорректно заданный вопрос может привести к тому, что вы напрасно потратите свое время и время коллег. Поэтому, задавайте вопросы правильно. Без этого навыка успешно работать в команде просто не получится.
Всё дело в формулировках
Часто для решения задачи или внедрения новой идеи требуется одобрение руководителя. Например, необходимо согласовать индивидуальную скидку клиенту или внести изменения в существующий процесс.
Так вот для того, чтобы получить быстрый ответ по интересующему вопросу, обращение нужно правильно сформировать. Так вы сэкономите время руководителя или коллеги на изучение ситуации и они быстро ответят на запрос.
Как правильно задать вопрос
Чтобы ответ был оперативным, необходимо соблюдать следующие правила:
- Описать проблему.
- Приложить конкретные данные.
- Предложить вариант решения.
- Обратиться по адресу.
Описание проблемы
Самое важное: в любом вопросе должна быть описана проблема, которую вы хотите решить. Даже если это вопрос про уточнение правильности действий, не забудьте раскрыть суть проблемы. Если этого нет в вопросе, то следующие правила НЕ спасут ситуацию.
Это точное и полное описание того, в чем заключается ваша проблема.
Например, клиент просит скидку, которая не предусмотрена стандартными ценами или у вас сломался компьютер в разгар рабочего дня и вы не можете кодить, размешать объявления, писать рекламные тексты и так далее.
Ошибка:
- изложить ситуацию, которая не содержит проблемы. Например: Шеф, у меня сломался компьютер.
Из данного описания проблема не видна.
Также ошибкой будет обращение с проблемной, решение которой уже описано в регламентах. Например, во многих компаниях есть инструкции с указаниями, к кому обращаться в случае поломки техники или исключения из правил по предоставлению скидок.
Приложить данные
Это полная информация (ссылки, файлы, скрины, таблицы и т.д.), которая относится к проблеме. Информации должно быть достаточно, для того, чтобы руководитель смог принять правильное решение. При этом, сотрудник отвечает за актуальность и достоверность предоставленных данных.
В случае со скидкой к таким данным может относиться текущий тариф клиента, общая сумма оплат, ссылка на аккаунт, сумма на которую клиент готов пополнить баланс и т.д.
Если нужно исправить регламент, укажите, какой именно: пришлите ссылку, выделите текст, который нужно исправить. Напишите на что именно.
Если что-то не работает у клиента: напишите конкретно что и у какого клиента. Отправьте скрин об ошибке. Расскажите, как пытались решить проблему самостоятельно и к каким результатам это привело.
Ошибка:
- отправить вопрос без данных,
- предоставить неактуальные или неполные данные.
Указать решение
Нужно указать действие, выполнение которого разрешит ситуацию и даст хороший результат. Важно указать одно самое оптимальное решение, чтобы коллеге не пришлось выбирать из нескольких.
Например, прописать выгоды работы с данным заказчиком по предоставлению ему скидки. А в некоторых случаях решением может быть обоснование, почему такую скидку давать не нужно.
Ошибка:
- указать несколько решений.
*Если решением является составление регламента или введение инструкции, то необходимо подготовить этот регламент или инструкцию так, чтобы руководителю осталось их только согласовать.
Задать вопрос по адресу
Не стоит приходить в бухгалтерию и спрашивать про отпуск.
Все вопросы должны быть заданы по адресу. Если не уверены, кому их задавать, лучше обратись к руководителю. Он точно направит и подскажет.
Задать закрытый вопрос
Это вопрос, на который можно ответить "да" или "нет". Предпочтительно задавать именно такие вопросы, чтобы быстро получить ответ. Если ответом должен послужить рассказ, скорее всего вопрос задан неверно.
Прежде, чем задать вопрос, сформулируйте его кратко и лаконично. Изложите всю необходимую информацию в 1-2 предложения. Прежде чем отправить вопрос, перечитайте его и проверьте на соблюдение описанных правил.
Практический кейс
Представим себе ситуацию:
В компании усердно работает Иван Иванов. Он является руководителем небольшого отдела. Недавно он принял к себе новых сотрудников и начал заниматься их обучением. В течении месяца Иван помогал им освоить правила компании.
Прошел квартал. Иван обнаружил, что результаты работы новичков оставляют желать лучшего. Оказалось, что сотрудники не готовы погружаться в проблему и смотреть на ситуацию глазами клиента. Они не знают, как найти лучшее решение.
Иван долго думал что делать и понял, что нужен новый регламент для сотрудников, который опишет как действовать в подобных ситуациях.
Иван составил и направил обращение к своему руководителю.
Правильный формат.
- Описание ситуации:
Добрый день! Есть идея, как снизить улучшить качество работы новичков. За последний месяц они получили 30 низких оценок от клиентов. Обобщенная формулировка звучит так — "в мою проблему не вникают", вот ссылка на файл с подборкой (ссылка).
- Данные:
Я уже провел рабочую встречу с коллегами. Мы составили список из 8 типичных ситуаций, после которых клиенты ставят низкие оценки. Данные зафиксировали тут (ссылка).
Также подготовили регламент с описанием частых ситуаций и того, что делать сотруднику по каждой из них (ссылка).
- Решение:
Предлагаю добавить регламент в базу знаний и включить его в обучение после тестовой недели. Нужно ваше одобрение.
Некорректный формат
- Описание ситуации:
Добрый день!
- Данные:
Нам нужно обучение по решению проблем, которые возникают у новых сотрудников. У них много низких оценок от клиентов.
- Решение:
Надо, чтобы была инструкция, куда можно смотреть. Может, нам какой-то регламент написать или видео из ютуба на эту тему в базу знаний добавить? Посоветуйте, что сделать?
От того, как вы формулируете свой запрос, зависит результат и успешная коммуникация в команде.
Если предложенный вами вариант действительно решает ситуацию и все необходимые данные приложены, то руководитель быстро одобрит ваше предложение.
Во всех остальных случаях руководитель попросит внести корректировки или опишет причину отказа.
Если руководитель или коллега долго не отвечают на ваш вопрос, перечитайте правила еще раз:)
Также читайте: Как матрица RACI помогает уложиться в сроки проекта и распределить задачи
