Контроль качества в отделе продаж

Расскажем о том, как внедрение контроля качества может улучшить работу в отделе продаж. Дадим подробную инструкцию, как организовать проверку, составить чек-лист, назначить аудитора, определить штрафы и бонусы. А также расскажем, как правильно внедрить контроль качества, чтобы минимизировать сопротивление сотрудников и снизить конфликты.

В конце статьи поделимся, какие бонусы получит ваш бизнес от внедрения контроля качества.

Типичные проблемы в отделе продаж

Отдел продаж в компании - это одно из важнейших подразделений, отвечающее за эффективную продажу товаров и услуг. Сотрудники этого отдела напрямую взаимодействуют с клиентом и влияют на формирование впечатления от компании, обслуживания и частично самого продукта. От того, насколько грамотно выстроена работа в отделе, зависит прибыль компании.

Однако вы наверняка встречались с тем, что менеджер по продажам не отрабатывает возражения клиентов, хотя о том, как правильно это сделать, написано в скрипте. Даже если в компании выстроено обучение по работе с возражениями, сотрудник почему-то через пару недель перестаёт применять эти знания в своей работе. Если человек обладает знаниями, но не применяет их, то обучение прошло впустую.  

В одной компании был скрипт о том, каким образом нужно спрашивать номер заказа у клиента. Не: "Скажите, пожалуйста, номер вашего заказа", так как многие клиенты его не знали. А "Скажите, пожалуйста, номер заказа либо номер телефона, по которому вы оформляли заказ". И конечно, номер телефона клиенту сказать гораздо проще. И это был клиенто-ориентированный подход. В противном случае человек долго искал номер заказа и начинал нервничать. Таким образом, в компании было правило, описывающие взаимодействие с клиентом. Но даже несмотря на то, что менеджеры сдали экзамены по этим правилам, они не соблюдались. И клиентов из раза в раз просили назвать номер заказа.

У руководителя зачастую нет полной уверенности в том, что менеджеры в его подчинении делают именно то, что требуется. Ведь он не контролирует каждый телефонный звонок, отработку возражений или каждую проблемную ситуацию. Руководитель физически не может проверять работу в CRM системе или то, как менеджеры отрабатывают скрипты.

В таких случаях нужно решение, благодаря которому менеджеры бы начали использовать те знания, о которых они прочитали в регламентах. Таким решением становится Контроль качества. 

Что такое контроль качества и зачем он нужен? 

Контроль качества - это механика, благодаря которой в компании целенаправленно контролируется конкретный процесс, например, работа менеджеров с клиентами. Его основу составляет чек-лист с пунктами, соответствующие основным правилам, которые должны соблюдаться сотрудниками. 

По этому чек-листу другой сотрудник (аудитор) будет проверять работу менеджера по созданной им заявке: слушать звонки, читать переписку, находить отклонения от процесса и давать обратную связь: что нарушено и что сделано не оптимальным образом. За нарушения выставляются штрафные баллы. Аудитору, осуществляющему проверку, назначаются бонусы за проверку. При возникновении споров между аудитором и менеджером важно организовывать арбитраж, чтобы была возможность оспорить проверку. 

Как составить чек-лист для отдела продаж?

Работа с чек-листом - это продолжительный процесс, он не получится с первого раза. Его нужно постоянно улучшать, убирать неактуальные пункты, работать над точностью формулировок, чтобы не было двусмысленного прочтения. Разработанный чек-лист может выполнять роль мини-инструкции с небольшим описанием к каждому пункту. Так каждый менеджер изначально будет понимать, что от него требуется.

Выпишите самые важные моменты, которые должны выполнять менеджеры и составьте по ним чек-лист. Например, если менеджеры не делают конкретные вещи, создайте по ним конкретные пункты.

Разберем чек-лист на примере бизнеса по печати картин на холсте:

1. Ошибка в email.

Например, клиенты случайно делают ошибку в почте: вместо gmail.com указывали gmail.ru. Если менеджер её не исправляет, то теряется возможность сделать email рассылку и допродажи.

2. Отправили клиента на сайт.

Менеджеры отправляют клиента на сайт, не отвечая на конкретные вопросы. Клиенты часто задают вопросы о стоимости товара по телефону: “Сколько стоит картина 60х60?” “Сколько стоит доставка до Красноярска?” И менеджер вместо того, чтобы рассчитать цену самостоятельно и дать ответ, отправляет клиента на сайт, ссылаясь на раздел “Размеры и цены” или “Доставка”. При этом менеджер забывает, что у клиента в данный момент может не быть доступа к интернету. В целом, подход, когда клиента отправляют на сайт, говорит о некомпетентности менеджера.

3. Не отработали возражение “Дорого”.

Довольно часто клиенты, услышав цену, говорят о том, что товар для него слишком дорогой. И менеджеры не отрабатывают это возражение: они не предлагают более дешёвый вариант, не рассказывают о том, что можно заменить холст, поставить более простой подрамник, не предлагают другой размер и так далее. Менеджеры не используют скрипты, созданные для отработки возражений.

4. Не дозвонился.

Когда менеджер не дозвонился до клиента с первого раза, он мог перевести заявку в статус “Отказ”, не учитывая, что в компании есть правило о “трех недозвонах”, уточняющего письма и sms сообщения. Включайте в чек-лист ситуации, когда менеджеры сливают лиды, не выполняя определенные действия.

Штрафы в системе контроля качества

Ключевая идея системы контроля качества не в штрафовании сотрудников, а в выявлении и устранении реальной проблемы. Если получится, то избегайте денежные штрафы. Используйте штрафные баллы, которые напрямую не влияют на зарплату сотрудника, но влияют на повышение его квалификационного уровня внутри компании. Например, если менеджер набрал определенное количество штрафных баллов, то в этом месяце он не сможет получить повышение или бонус. Штрафная система работает хуже, чем система, в которой вы не штрафуете сотрудников деньгами напрямую.

Роль аудитора в системе контроля качества

Аудиторы - это сотрудники, которые проверяют тот или иной процесс в компании. В идеале они не должны быть знакомы с теми, кого они будут проверять. В противном случае личностные отношения внутри коллектива будут влиять на объективность проверок. Это должен быть человек, которому вы доверяете и который заинтересован в том, чтобы найти и исправить нарушения.

Эту функцию может выполнять удаленный сотрудник, который получает базовую ставку за факт проверки заказа, например 15 рублей, и бонус за каждую найденную ошибку. Величина бонуса может варьироваться в зависимости от сложности поиска ошибки.

Зачем нужен арбитраж

Аудитор мотивирован на поиск ошибок, так как от этого напрямую зависит его зарплата. Менеджерам этот процесс не выгоден, в результате чего начинается противостояние менеджеров работникам контроля качества. В коллективе начинаются конфликты.

Бывают ситуации, когда менеджер считает штраф несправедливым, а сотрудник контроля качества утверждает, что он поставлен правильно. Тогда подключается руководитель, который разбирает конфликт и поясняет ситуацию. Однако при таком подходе руководитель оказывается в ситуации постоянного разбора конфликтных ситуаций.

Для избежания подобных ситуаций предусмотрите "Арбитраж". Это механизм, при котором одна из сторон получит двойной штраф: либо менеджер, который отвергает очевидное, либо проверяющий, который поставил необоснованный штраф.

В такой системе менеджер понимает, что необоснованное оспаривание штрафа имеет свои последствия, а значит надо свериться со скриптами и убедиться в своей правоте. А проверяющий понимает, что он должен ставить штрафы внимательно и осознанно.

Такой подход превращает систему контроля качества в действительно эффективно работающий инструмент.

Три способа внедрения контроля качества

1. Если вы только начинаете внедрять контроль качества и у вас нет возможностей использовать какие-либо программы, используйте бумагу. Распечатайте чек-листы на бумаге А4 и выдайте всем менеджерам для ознакомления. Аудитор будет выставлять галочки на листе, а потом сводить все данные в Excel. Это трудоемко, но лучше проводить контроль качества таким образом, чем не проводить его вообще.
2. Организуйте чек-лист на базе вашей СRM-системы. Для этого понадобится толковый программист.
3. Сервис для контроля качества сотрудников -  платформа, где можно создавать свои чек-листы, давать им описание, выставлять штрафы и бонусы тому, кто найдет эту ошибку. Инструмент работает с любой CRM-системой или другим веб-сервисом и выглядит как скрывающаяся панель. Панель можно свернуть и развернуть обратно с сохранением заполненного чек-листа. При этом вам не нужно настраивать интеграцию с Platrum. Достаточно только установить бесплатное расширение Platrum в браузер или сохранить панель чек-листа в Закладки. 

Сотрудники отдела контроля качества смогут создавать чек-листы и добавлять описания к каждому пункту. После заполнения чек-листа автоматически будет сформирован отчёт, где есть фильтр по нарушениям (отклонениям), чек-листам, проверяющему, сотруднику, и возможность показать проверки с проблемами. Можно развернуть проблемы и увидеть конкретные нарушения. Аудитор может оставить комментарий к каждому найденому нарушению, а также повторно открыть проверку по сотруднику и отредактировать отметки о нарушениях.

Внедрение системы контроля качества

Предупредите своих сотрудников о планируемых изменениях и внедрении контроля качества. Убедитесь, что они знают о существовании инструкций и скриптов, а также имеют к ним доступ. Так у команды будет время подготовиться к нововведениям.

Когда чек-лист готов, ознакомьте с ним коллектив. Проверяемый должен знать, по каким пунктам его проверяют. Когда у человека есть чек-лист, то при работе он будет фокусироваться на этих местах, в результате чего и его личные результаты, и результаты компании станут лучше.

С началом внедрения системы контроля качества установите тестовый период, в течение которого будут выставляться штрафы, но снижения зарплаты или другие санкции применяться не будут. Например, в течении месяца ваша команда привыкает к такой форме проверки, видит свои ошибки и учится их исправлять. Самые сложные и интересные кейсы разбирайте вместе с командой. Такой же тестовый период вводите для всех новых сотрудников.

Позвольте сотрудникам адаптироваться под систему проверки, дайте понять, что контроль качества - это не инструмент, который отбирает у них деньги, а инструмент для поиска и устранения проблем, инструмент поддержки актуальности знаний. Именно в этом смысл организации контроля качества. На общих собраниях и еженедельных координациях руководители должны рассказывать, зачем компания вводит такой инструмент и какие бонусы он принесет сотрудникам. Например, исключение ошибок приведет к росту прибыли в компании и росту дохода самого сотрудника, так как он овладеет инструментами продаж, будет следовать скриптам и повысит свои личные продажи, станет лучшим специалистом.

Что следует учесть:

1. В чек-листах используйте максимально однозначные формулировки. В противном случае, это чревато тратой времени на разбирательства. Чтобы это исправить, добивайтесь максимально понятных, однозначных формулировок, кратко опишите критерии к каждому пункту. 
2. Не скрывайте чек-листы от сотрудников, которых проверяете. Из-за этого сотрудники не знают, что от них ожидают, и нарушения повторяются из раза в раз. Объясните критерии проверки команде. Сотрудник в любой момент должен иметь возможность видеть, где он ошибся. Например, в Platrum проверяемые сотрудники имеют доступ к отчёту со всеми проверками, по которым их оценивали.
3. Не увлекайтесь денежными штрафами. Если вы назначите слишком высокие штрафы, увеличится риск текучки персонала. Также будет сложнее оценивать умных и проактивных сотрудников и сложнее нанимать профессионалов. Используйте штрафы, если другие методы невозможно внедрить. Иногда лучше уволить сотрудника, чем постоянно его штрафовать. Внедрите вместо штрафов в деньгах штрафные баллы.
4. Реагируйте на самые часто повторяющиеся ошибки. Если сотрудники регулярно допускают одну и ту же ошибку, возможно, этот момент упущен на этапе обучения менеджеров по продажам или некорректно сформулирован в скриптах продаж. Аудитору необходимо сообщать о таких ошибках руководителю и в отдел обучения для актуализации обучающих курсов.

Результаты контроля качества

Когда вы начнёте проверять работу своих сотрудников по предложенной схеме, в компании произойдет ряд изменений:

1. Само наличие возможности проверки дает стимул сотрудникам выполнять работу качественнее, даже если проводится частичная, а не 100% проверка работы. Например, аудиторы проверяют только заявки, которые ушли в отказ.
2. Регулярная проверка выявляет отклонения и причины проблемы, появляется возможность их устранить. 
3. Улучшаются отношения внутри отдела: благодаря единым стандартам между сотрудниками становится меньше споров, кто прав или виноват.
4. У руководителя есть уверенность в том, что сотрудники применяют знания, которые они получили через изучение регламентов и прохождение экзаменов. 
5. Выявление одних и тех же ошибок, которые делают менеджеры, помогает улучшить обучение в компании и избежать таких ошибок у новичков. 
6. Увеличение продаж. Так как основная цель проверок - не наказание, а улучшение работы. Работа менеджеров улучшается, а значит, продажи закономерно растут.

Контроль качества поможет обнаружить в бизнес-процессах скрытые проблемы. Также он помогает контролировать, как сотрудники применяют знания в своей ежедневной работе. Руководитель становится уверен в том, что его команда выполняет работу в соответствии со стандартами компании. Регулярная проверка помогает поддерживать бизнес-процессы и не позволяет им деградировать. Внедрите контроль качества в своей компании и вы увидите, как улучшаться результаты.