Содержание
В статье мы поговорим про один из эффективных инструментов управления - разделение функций. Этот инструмент помогает увеличить производительность и делает возможным быстрое масштабирование.
Часто бизнес тормозит в развитии из-за того, что один человек выполняет несколько функций. Руководителю необходимо найти универсального сотрудника, который делает многие функции очень хорошо. В случае увольнения найти подобного универсала, обладающего многими навыками, будет сложно и займет много времени. В таком случае разделение функций становится ключом к быстрому развитию компании.
Многофункциональный сотрудник
Представьте небольшой бизнес по печати на холсте. Один сотрудник выполнял функции оператора, дизайнера и логиста. Он отвечал на телефонные звонки и писал письма, рисовал и согласовывал макеты с клиентами и решал вопросы доставки. Эти функции сотрудник должен был выполнять хорошо - грамотно и быстро печатать, вежливо общаться с клиентами, отлично рисовать и быстро соображать в случае возникновения проблем с доставкой.
Бизнес рос и сотрудники стали требоваться чаще. Каждый новый сотрудник создавался колоссальными усилиями, связанными с его обучением. При этом никто не гарантировал, что он не уволится через 2-3 месяца. Находить людей было сложно.
Как-то раз компанию завалило заявками. Это было долгожданное время, когда посыпались желанные заказы. Но из восьми сотрудников, которые работали в то время, 6 человек, оценив объем работы, просто ушли. На гигантский поток заявок осталось два менеджера. Телефон звонил не переставая, и клиенты, не получая обратной связи и подтверждения своих заказов, стали жаловаться.
Были нуны кадры, но поиск и обучение новых сотрудников занимало полгода. Решили взять девушку на одну задачу - брать трубку и отвечать на вопросы клиентов: "Да, мы печатаем фото на холсте, да присылайте фото, да доставим, не переживайте, сделаем". Обучение алгоритму ответа на вопросы и рассказ об особенностях продукта занял два дня. Девушка забрала операторские функции. А два оставшихся менеджера смогли нормально рисовать заказы. Они превратились в дизайнеров. Втроём они отработали все заказы.
Стало очевидно, что разделение функций работает и является моделью для масштабирования. Со временем были разделены многие функции. Появился человек для работы в чате. Ему нужен был навык печатать быстро и без ошибок. Был сотрудник для общения с компаниями. Дизайнеров разделили на тех, кто владел базовыми навыками photoshop и на тех кто делал сложные коллажи и художественные портреты.
Разделение функций сработало на ура. Вместо поиска и обучения людей по полгода, требовалось несколько дней. Найти человека на одну функцию оказалось проще, чем искать универсального работника. Теперь было не важно, насколько дизайнер быстро печатает и как качественно умеет общаться с клиентом, потому что ключевой задачей дизайнера стал красивый макет. Общение с клиентом вел оператор, который правильно и доброжелательно разговаривал.
От разделения функций люди стали получать удовольствие от работы. У них получалось делать ее качественно. Если раньше дизайнера критиковали за общение с клиентами, теперь он делал работу в которой был хорош.
К чему приводит смена функций
Приведем еще один пример, чтобы вы прочувствовали, как работает разделение функций. Возьмите листок бумаги и напишите цифры, чередуя их таким образом: 1 арабская, 1 римская, 2 арабская, 2 римская и т.д. (1, I, 2, II, 3, III, 4, IV, 5, V) А теперь разделяем функции и пишем от одного до десяти римскими, а потом арабскими. Как понимаете, второй вариант быстрее и легче, так как вы не переключали контекст исполнения. И одну функцию вы выполняли гораздо быстрее. То же самое происходит и в бизнес-процессах. Если человек постоянно меняет контекст, то даже при выполнении простых функций он будет делать это очень долго, но если ему оставить одну функцию, то эффективность сильно повысится. И казалось бы, что это и так очевидно, но к сожалению, когда находишься внутри процесса, заметить это довольно сложно. Скорее всего, в вашем бизнесе разворачивается подобная ситуация.
Безусловно, вы можете подумать, что принцип разделения функций подходит далеко не ко всем специалистам. Для этого приведем еще один очень наглядный пример.
Разделение функций в отделе маркетинга
Представьте себе начинающий бизнес в небольшом городе лет 8 назад. В то время в том городе было примерно 2 достойных маркетолога, и оба они работали в этой компании. А рекламы нужно было делать очень много, но для двух человек эта задача была неподъемной. И тут на выручку пришел принцип разделения функций. Если посмотреть на процесс создания контекстной рекламы, то можно увидеть, что он довольно сложный и состоит из очень многих небольших и разных действий: создание рекламных кампаний, сбор ключевых слов, написание заголовков, написание нескольких объявлений, управление ставками и т.д. Для этого было нанято несколько человек, которые совершенно ничего не понимали в маркетинге, но которых обучили делать одну простую функцию. Так, первый собирал ключи, используя различные сервисы, второй писал заголовки к объявлениям, третий - текст этих объявлений, четвертый сводил все это в Excel, пятый заливал этот файл в Яндекс, шестой управлял ставками. Итого на обучение одного сотрудника уходил примерно один день. В итоге каждый человек делал одно простое действие и при этом он не был маркетологом.
Конечно, встает справедливый вопрос о качестве таких объявлений. В том случае на один ключевик было написано несколько заголовков и несколько объявлений, а какая комбинация работает лучше решали А/В тесты. И казалось бы, такая сложная и неподъемная задача, как создание большого объема контекстной рекламы, решилась людьми, которые совершенно не понимали в рекламе. Вот такой простой пример разделения функций.
Разделение функций в отделе поддержки
В компаниях часто бывает техническая поддержка и обычно они решают очень много вопросов, среди которых есть очень простые и очень сложные профессиональные технические вопросы. Если на них будет отвечать один человек, то ему будет очень непросто постоянно переключаться от сложных вопросов, которые требуют глубокого изучения, к простым вопросам, которые можно решить опираясь на документацию. Для того, чтобы отдел техподдержки работал максимально продуктивно, логично разделить процесс решения вопросов на две составляющие: на первую линию, где сотрудники отвечают на много очень простых вопросов, и вторую линию, где сидят серьезные технари и занимаются действительно серьезными сложными задачами.
Таким образом решается не только вопрос об эффективности, но и вопрос об удовлетворенности людей своей работой: решение простых вопросов для технарей будет неинтересно и будет их демотивировать, а сотрудники первой линии со сложными вопросами просто не справятся. В этой системе появляется возможность профессионального роста людей, когда сотрудник первой линии может стать большим экспертом и со временем перейти во вторую линию. То же самое справедливо и по отношению к маркетологам - человек может начать выполнять больше функций, пройти обучение и со временем стать полноценным маркетологом.
Разделение функций в отделе продаж
Далее посмотрим в отдел продаж, где всегда бывают какие-то проблемы. Часто отдел продаж выполняет функцию сбора дебиторки, подготовки коммерческих предложений, курирования чертежей. Например, если в вашем бизнес-процессе есть заказ чертежей от конструктора. И подобное положение очень неправильное, потому что люди, которые должны продавать, занимаются другой деятельностью. Зачем им собирать дебиторку? Это не их задача. Есть более крутые профессионалы, которые сделают это в разы эффективнее.
Давайте разберем еще одну ситуацию. У вас есть руководитель отдела продаж. Предположим, он получает хорошую серьезную московскую зарплату - 400 тысяч рублей. Часто руководители отдела продаж занимается тем, что сводят данные по отделу продаж в Excel, таким образом он тратит половину каждого рабочего дня на сбор это Excel. И вроде вам может показаться что сначала мы на Excel мы тратим 200 тыс. руб, но на самом деле теряем мы еще больше. Потому что вместо того, чтобы продавать и думать о развитии, руководитель занимается Excel. То есть он не приносит компании очень много денег. Если сейчас руководитель с командой приносит компании примерно 10 миллионов, то значит он мог бы приносить примерно на 10 миллионов больше. А сейчас он по факту работает на полставки: полдня работает над отделом продаж и полдня сводит Excel. Поэтому нанимаем помощника, который будет работать удаленно в регионе и получать за сведение Excel 15 тыс рублей, и освобождаем время руководителя для того, чтобы он развивал отдел продаж до 20 миллионов.
А теперь осознайте, насколько колоссальны потери от такой простой базовой операции, как заполнение Excel файла. И скорее всего, в вашей компании подобные примеры тоже можно найти.
Как разделять функции
Теперь расскажем о методологии, как находить проблемные области и как разделять функции.
Почти в каждой компании есть должность операционного директора, который выполняет очень много функций. Занимается и поддержкой, и продажами, и бухгалтерией, и зарплатами, и офисом, в общем занимался всем. Часто операционные директора так и работают. Он работает по 14 часов в день, ничего не успевает и не понимает как это всё разрулить.
Предложите сделать хронометраж своего рабочего дня: выписать в файл каждую задачу которой он занимался, отметить к какой функции относится эта задача и отметить потраченное на это время. Отвечал на вопросы поддержки - выполнял функцию руководителя отдела поддержки - потратил 15 минут, выдавал зарплату - выполнял функцию главного бухгалтера - потратил 3 часа. Таким образом распишите каждую задачу.
После того, как соберете данные примерно за 2 недели, станет очевидно, что он выполняет очень много функций в разных областях и необходимо внедрить разделение функций. Кстати говоря, подобная картинка будет и у владельца бизнеса: когда он подтверждает платежи по смс или проверяет счета, то выполняет функцию бухгалтера. Когда ведет ключевые переговоры - функцию руководителя отдела продаж. Когда звонит клиенту который не платит - руководитель дебиторского отдела. А когда проводит собеседование - руководитель отдела HR. И такая ситуация может наблюдаться на любой другой должности. Например, руководитель отдела продаж, которого мы разбирали выше, был помощником, который заполняет Excel, тренером по продажам, который обучает менеджеров и т.д.
И вот когда вы получили файл, можно увидеть, что, во-первых, вы делаете очень много ненужной работы. Во-вторых, возможно, вы делаете работу за другого человека, который, скорее всего, даже есть у вас в штате. В-третьих, вы видите, как часто вы переключаете контекст должностей: вы руководитель отдела продаж, потом переключаетесь на функции бухгалтера, потом на функцию тренера и т.п.
Так происходит, потому что люди знают, что вы очень сильно занятой человек. И если прямо сейчас к вам не подойти и не потребовать от вас ответ, то вы никогда ему не ответите. Решение может быть таким: вы перегруппировываете свое расписание и говорите сотрудникам о том, что с 10.00 - 11.00 вы главный бухгалтер, а с 11.00 - 12.00-13.00 - руководитель отдела продаж, с 13.00-15.00 - отвечаете на вопросы поддержки. И когда вы объявили это расписание своим людям, они, понимая в какое время вы ответите на их вопросы, перестанут ломиться к вам в дверь. Разделение функций поможет вам фокусироваться на разных задачах.
Давайте разберемся, почему же они ломились раньше. Например, клиент пишет в поддержку, а там не знают, как ответить на вопрос. Ответственный сотрудник пытается узнать ответ у руководителя, при этом если клиент быстро не получил ответ, то он снова пишет, но уже гневное письмо с требованием ответить. И если ответа до сих пор нет, то компания получает негативный отзыв. Поэтому сотрудники из поддержки знают, что обратную связь нужно получить максимально быстро.
В новой системе, когда сотрудник знает во сколько он получит информацию от руководителя, он успокаивает клиента и говорит, что даст ответ, например, после обеда. И, таким образом, клиент больше не будет писать, так как ему дали обратную связь, сотрудник не переживает, что у него на руках злой клиент. Он может заниматься другими вопросами и обслуживать других клиентов, а эффективность руководителя увеличится, так как он перестает быть в бесконечном цикле ответов на вопросы.
После применения техники хронометража операционный директор станет тратить на ту же самую работу 6 часов вместо 14, тем самым освободив время на новые задачи. Получается, что даже простое разделение функций в рамках одного человека и их перегруппировка путем сведения хронометража, очень сильно повышает эффективность всего вашего бизнеса.
Техника хронометраж очень сильно помогает переосмыслить свою работу, сделать ее высокоэффективной и понять, каких людей необходимо нанять, чтобы снять с себя часть обязанностей и повысить свою продуктивность.
Если у вас в компании есть ситуация, когда один из руководителей ничего не успевает и ему требуется больше людей, то попросите его составить хронометраж и, скорее всего, никого нанимать не придется. Нужно будет просто перебрать задачи и отдать часть из них тем, кто должен их выполнять. Естественно, через несколько таких циклов найм человека и усиление команды может стать просто необходимым для роста вашего бизнеса.
Где взять деньги на новых сотрудников
И в завершении хотим отметить, что на воплощения техники разделение функций у себя в компании вам не понадобится дополнительный бюджет, и вам не придется нанимать новых людей моментально. Во-первых, для начала перегруппируйте рабочее время и сделайте разделение в рамках расписания. Это сразу увеличит эффективность сотрудника. Во-вторых, нанимать людей под конкретную функцию чаще получается дешевле (вспомните пример с помощником, который сводил Excel ) и гораздо быстрее, чем искать универсального человека (пример про разделение функций операторов и дизайнеров). И в-третьих, после вышеперечисленных действий за счет увеличения эффективности работы каждого сотрудника, освободившийся бюджет можно будет потратить на найм нового сотрудника при необходимости.
