Содержание
Владельцы сети ломбардов в Казахстане хотят развивать филиальную сеть. В штате их компании 90 сотрудников. На данный момент филиалы располагаются в 4-х городах.
Собственники понимают, что для расширения им нужно навести порядок в управлении, но они не понимают с чего начать. При этом в компании мало руководителей и многие управленческие задачи владельцы решают самостоятельно.
За решением они обратились к сертифицированному партнеру Platrum Алексею Кашину.
| До | После |
| Владельцы тратят много времени на решение текущих рабочих задач. Они выполняют роль руководителей отделов Маркетингу, Продажам, Финансам и Технического. | Собственники увидели источник их занятости. Было принято решение нанять руководителей. |
| В компании нет оценки эффективности работы сотрудников и нет ответственного за обучение. | Пока ответственным за обучение назначили одного из штатных сотрудников. |
| В компании нет ни руководителя отдела Маркетинга, ни маркетолога. | Начат найм нужных сотрудников. |
| В компании никто не отвечает за клиентскую базу данных. | Назначен ответственный за клиентскую базу данных |
| Прибыль компании зависит от оценки залогового имущества. Однако процесс не налажен. | Расписано 12 функций по оценке и учету залогового имущества. Закреплены ответственные. |
| В компании системно не ведется работа по развитию. Поэтому не удивительно, что нет желанного роста и развития. | расписаны функции будущего PR-отдела;проработаны функции по открытию новых филиалов;поставлена цель развивать партнерскую сеть. |
В итоге собственники увидели, что они тратят свое рабочее время на операционное управление, которым должны заниматься руководители отделений. Появилось понимание, какие конкретные шаги надо сделать, чтобы начать создавать филиальную сеть.
Подробно о том, как удалось достичь таких результатов, читайте ниже.
План действий
К сожалению, когда всё время владельцев уходит на операционное "ручное" управление, у них и не остается времени на стратегическое развитие компании. В данном случае на открытие новых филиалов.
Чтобы навести порядок и освободить время собственников надо:
- Провести ревизию в компании и оценить текущее состояние отделов и должностей.
- Расписать все функции, посмотреть, кто их выполняет (или не выполняет) на данный момент и оценить, каких специалистов не хватает.
- Правильно распределить обязанности и ответственность между сотрудниками и владельцами.
- Внести все функции на структуру компании, чтобы и сами владельцы, и каждый сотрудник в компании увидел, за что конкретно они отвечают и как распределена нагрузка.
Отделение персонала и коммуникаций
Ревизию начали с HR-отдела. В нём есть руководитель и 3 менеджера по персоналу.
Некоторые функции централизованы, некоторые децентрализованы. Так, найм сотрудников осуществляется из главного офиса компании. А адаптацию новичков и подготовку новых рабочих мест проводят сотрудники в городах.
Большим плюсом, необходимым для масштабирования, является наличие проработанных инструкций для сотрудников. В том числе описаны:
- технология работы экспертов в точках,
- правила оценки залогового имущества;
- условия выдачи займов и многое другое.
Это позволяет быстро обучать новый персонал и включать его в работу.
Обучению сотрудников уделяется большое внимание. Отдельного сотрудника, отвечающего за эту область пока нет. Функции выполняют менеджеры по персоналу.
Хотя, с учётом количества сотрудников, задачи по обучению достаточно объемные.
КАК УСИЛИТЬ ОТДЕЛ
Для более успешного функционирования HR-отдела нужны сотрудники, которые будут заниматься оценкой эффективности работы команды и улаживанию рабочих ситуаций.
Также были описаны функции по внешнему и внутреннему обучению.
Новые функции были внесены на схему. Теперь на них нужно нанять новых сотрудников или назначить ответственных из штата.
Отделение маркетинга
В отделении нет ни руководителя, ни маркетолога. Их функции делят между собой один из владельцев и IT специалист.
IT специалист занимается техническими вопросами: ведением и наполнением сайта, email рассылками и т.д.
Владелец занимается исследованием рынка, определением целевой аудитории и формированием смыслов.
В компании есть SMM менеджер, который ведёт соц. сети. Но генерация контента происходит при участии собственника.
Когда все функции разместили на структуре, стала очевидна нагрузка на владельца: он глубоко погружен в операционную работу и отвечает за несколько трудоёмких функций.
Также выяснилось, что у компании есть крупный конкурент с проработанным позиционированием и УТП, которые привлекают клиентов.
КАК УСИЛИТЬ НАПРАВЛЕНИЕ
Чтобы снять нагрузку с владельца компании требуется нанять маркетолога.
Также были выделены дополнительные маркетинговые функции для формирования бренда, корпоративного стиля и т.д.
Все новые функции отразили на структуре. Стало видно над чем стоит работать в маркетинге.
Отдел продаж
В компании нет директора по продажам, отвечающего за все процессы в отделе. Всем руководит один из владельцев.
Также в компании нет ответственного за базу клиентов, которая является одним из главных активов любой компании.
КАК УЛУЧШИТЬ ОТДЕЛ
Прежде всего владельцам нужно найти директора по продажам, который бы курировал работу всех филиалов.
Внесли эту должность на структуру компании. К ней расписали важные управленческие функции (планирование продаж, анализ показателей и т.д.) и несколько support функций.
Отметили функции ответственного за клиентскую базу данных.
Финансовый блок
Финансового директора в компании нет. Исполняет обязанности один из владельцев.
Финансами сети занимаются Финансист, Главный бухгалтер и несколько линейных бухгалтеров.
На структуре расписали очевидные финансовые функции идентичные для всех компаний:
- оплаты контрагентам;
- выплаты заработной платы;
- дебиторская задолженность;
- авансовые отчёты и т.п.
КАК УСИЛИТЬ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ
Так как компания активно пользуется банковскими продуктами, добавили функции, связанные со взаимодействием с кредитными организациями:
- мониторинг выгодных предложений;
- отслеживание задолженностей;
- пролонгация договоров и т.д.
За бухгалтерами закрепили функции ведения финансового учёта, в зависимости от юридических лиц, за которые они отвечают.
Техническое отделение
Сюда отнесли функции, связанные с залоговым имуществом. Это ответственный процесс от которого зависит прибыль компании.
Во главе отделения стоит один из владельцев. Эти задачи забирают большое количество его внимания и времени.
Были описаны функции приёма, учёта, хранения и документального оформления залогового имущества.
Также добавили функции, связанные с сервисом. У компании есть мобильное приложение, в котором можно пролонгировать договора, не приходя в отделение. В приложении приходят sms и push уведомления в дату платежа.
На схему добавлено 12 функций, расставлены ответственные, описаны ожидаемые результаты их работы.
Отдел качества
Компания очень пристально следит за качеством предоставления услуг. Много внимания уделяется лояльности клиентов и соблюдению внутренних документов.
Есть тайные покупатели, которые регулярно инспектируют филиалы по специальным чек-листам. На их основании анализируется уровень удовлетворенности клиентов.
Специалисты call-центра прозванивают клиентов, узнавая о качестве оказания услуг, собирают обратную связь, выявляют спорные ситуации и улаживают их. А также, мониторят отзывы в интернете и общаются со всеми клиентами, у которых сложилось негативное впечатление о компании.
Качество работы сотрудников с точки зрения выполнения внутренних стандартов и регламентов контролируют ревизоры. Контроль качества в компании впечатляет.
Все функции отразили на структуре.
Административное отделение
В этом отделении располагаются:
1. Учредители компании. Стратегический маркетинг, построение, создание технологии работы, управление финансовыми активами и т.д.
2. Юридическая служба. В юридической службе компании большое количество функций, поскольку деятельность сильно связана с юр. сопровождением сделок.
3. Служба безопасности и охраны. Описал подробно функции и ЦКП каждой из служб.
4. Сотрудники службы генерального директора: водитель, личный помощник, ассистент.
Совершенствование
Задачи связанные с совершенствованием на сегодняшний день выполняются фрагментарно, нежели спланировано и системно.
Чтобы сделать совершенствование в компании системным нужно:
- создать совет по качеству, в который войдут владельцы и несколько топовых сотрудников;
- назначить ответственного за сбор данных по качеству для разработки программ улучшения компании.
Отдел развития
- Работа над узнаваемостью и лояльностью целевой аудитории.
Для этого:
- разработаны функции PR отдела;
- определены способы воздействия на рынок, которые сформируют у потенциальных клиентов положительный имидж компании;
- назначен ответственный по работе с отзывами (мониторинг, отработка негативных отзывов, улаживание ситуаций с клиентами).
- Открытие новых филиалов в городах.
Количество новых филиалов прописали в стратегии на год. Внесли функции, связанные с открытием новых филиалов на структуру, назначили ответственных.
- Работа с партнерами.
Цель - создать большую партнерскую сеть, откуда будут постоянно приходить новые клиенты.
Сейчас таких партнеров несколько.
Но это направление нужно развивать:
- работать над привлечением новых партнеров,
- разрабатывать мотивирующие, взаимовыгодные условия,
- стимулировать партнеров приводить больше клиентов,
- обучать партнеров.
Все функции добавлены на структуру, назначены ответственные.
Владельцы увидели большой потенциал в этом направлении.
Итоги разработки структуры компании
- Стало очевидно, в какие операционные задачи сильно погружены владельцы.
- На структуре видно, что компании не хватает руководителей и их функции выполняют собственники. А значит, нужно нанимать управленцев.
- Компании необходимо нанять как минимум одного маркетолога.
- Определены новые функции, которые сейчас никем не выполняются. Требуется нанять новых сотрудников или распределить функции на текущий персонал.
- На структуре отобразили все 48 филиалов с разбивкой по городам. В каждое отделение добавлен руководитель и сотрудники с должностями. Описаны ЦКП каждой должности и отделения.
- Стала очевидна необходимость построения системы обучения и повышения квалификации сотрудников.
Все это важнейшие задачи по систематизации процессов в компании, решение которых гарантированно поможет собственникам масштабировать свой бизнес и управлять филиальной сетью.
Также читайте кейс: Как автоматизировать обучение франчайзи с помощью Platrum
Telegram-канал Алексея Кашина https://t.me/systembp
