Содержание
Франшиза фитнес-студий Total Body имеет 13 студий по всей стране.
Рассказываем о том, как сертифицированный партнер Platrum Алексей Юкин разработал структуру для всей сети франшиз и систематизировал огромное количество материала в последовательную Базу знаний.
| До | После |
| Все документы и инструкции хранятся на Google-диске. Администраторам приходится вручную открывать доступы к папкам разным сотрудникам. | Корпоративные документы перенесены в Базу знаний Platrum. Настроена система доступов по должностям. Доступы выдаются системой автоматически. |
| Много разрозненных папок, с дублирующимися чек листами, регламентами и описанием процессов. Нет логики в хранении, все хаотично. | Документы систематизированы по должностям и отделам в Базе знаний. Материалы открываются последовательно. |
| Нет последовательного обучения франчайзи. Во время обучения они имеют доступ ко всем папкам.Невозможно контролировать доступы к материалам. Если кандидат во франчайзи не заканчивает обучение - есть риск утечки информации. | На структуре компании создано два отдела для франчайзи. Они соответствуют 2 шагам обучения. Пока франчайзи находится в первом отделе, система открывает только определённые материалы. При переходе во второй - система открывает остальные. Нет рисков утечки информации. |
| Не понятно, как оперативно оповещать сотрудников по всей сети об изменениях в документах и как проверить, ознакомились ли они с ними. | Настроена система автоматического уведомления сотрудников при изменении документов. Если в установленный срок работник их не изучит, система блокирует рабочий стол. |
| Сложное и долгое обучение сотрудников в каждой студии, через документы на Google диске. | В Базе знаний созданы обучающие курсы для каждой должности в сети. По итогам сотрудник проходит экзамен в системе. |
Какие задачи хотел решить клиент
Клиент искал систему, чтобы:
- упорядочить все регламенты, чтобы каждый сотрудник имел доступ к своим документам и понимал за что он отвечает;
- решить вопрос обучения новых сотрудников и собрать в единую систему процесс найма, стажировки и обучения;
- организовать автоматическую проверку знаний после прохождения обучения;
- оповещать сотрудников об изменениях в документах;
- ставить и контролировать задачи сотрудников;
- ограничить доступ к материалам, к которым сотрудники не имеют отношения;
- организовать поэтапное открывание материалов при прохождении обучения;
- чтобы сотрудники всегда могли найти в системе нужную информацию и были в курсе изменений;
- организовать постепенное обучение и курирование франчайзи до открытия собственной студии.
Клиент уже использовал несколько сервисов для систематизации работы, но они не решали, поставленные задачи. Было решено использовать Platrum.
Структура компании
Самое правильное, начинать работу по систематизации с формирования Структуры компании в соответствии с теми процессами, которые в ней происходят.
В данном случае есть управляющая компания и фитнес-студии в разных городах. Управляющая компания имеет свои отделы и должности, студии - свои: директор, администратор, тренер, клининг-менеджер.
Структуру всей сети создавали постепенно. Сначала выстроили схему Управляющей компании, затем добавили на нее все 13 студий. Но так как должности и их описания во всех студиях повторялись, решили убрать их со структуры компании, чтобы схема выглядела более эстетично.
С точки зрения систематизации бизнеса структура компании - это ключевой инструмент. Так как не него завязан весь функционал сервиса - все доступы к инструментам сервиса выдаются именно должностям, а не конкретному сотруднику.
Это значит, что убрав сотрудника с какой-либо должности на структуре, он тут же потеряет все доступы к инструментам в Platrum для этой должности.
Создание Базы знаний
Большую часть работы заняла систематизация материалов, которые были в компании.
Условно ее можно разделить на несколько больших блоков.
Систематизация Базы знаний для отделов Управляющей компании.
Чтобы сотрудники могли найти нужный материал самостоятельно, не отвлекая друг друга от работы, были созданы разделы в Базе знаний с папками для каждого отдела, где хранятся только релевантные документы. Без этой работы нельзя было бы сформировать обучающие курсы.
Обучение франчайзи
Данный процесс состоит из двух этапов
I этап. Знакомство кандидата с франшизой
На этом этапе кандидат ищет средства и постепенно знакомится с особенностями фитнес-студий. Здесь было важно выстроить последовательное получение доступа к материалам. Так, чтобы кандидат не получал доступ к следующей информации, пока не выполнит предыдущее задание. На этом этапе важно не допустить утечки информации, ведь кандидат может не пройти обучение до конца и не открыть студию.
Для того, чтобы реализовать этот механизм, на структуре компании был сделан специальный отдел, где располагались кандидаты, находящиеся на первом этапе.
Поэтому, пока будущий франчайзи не проходит первый этап, он не получает доступ к курсам второго этапа обучения.
II этап. Открытие студии
После того, как деньги на открытие найдены и договор подписан, кандидат должен готовиться к открытию студии:
- поиск и ремонт помещения;
- заказ оборудования;
- установка необходимого ПО для старта работы.
В Базе знаний был собран важный материал и описаны пошаговые действия. На этом этапе курсы можно было проходить одновременно. Кандидат сам решал в какой последовательности их проходить и сколько дней должен занимать тот или иной этап.
Обучение сотрудников студий
После подготовки студии к открытию наступает этап найма и обучения персонала. Чтобы унифицировать этот процесс, сделать его максимально простым и доступным, на базе Platrum разработали обучение для тренеров, администраторов и другого персонала, который обслуживает студии.
Сервис дает возможность добавить в обучающий курс папку из Базы знаний. Поэтому было важно систематизировать и навести порядок, перед тем как выстраивать Обучение персонала. В процессе удалили много дублирующихся и устаревших файлов. Стало понятно, каких документов не хватает для работы того или иного сотрудника.
Всего было создано порядка 30 обучающих курсов для всех должностей.
При создании курсов:
- поработали над подачей материала, чтобы сотрудники читали не сухой документ с инструкцией;
- записали около 50 коротких поясняющих видео и добавили их в курсы;
- создали материалы по пользованию системой: как работать с базой знаний, как проверять отчетность, в каких случаях переносить кандидатов во франчайзи на структуре и т.д.
Создание разделов для каждой студии
Для каждой студии была создана рабочая папка, где работают управляющие каждой студии. Там они могут создавать и хранить документы, предоставлять еженедельную отчетность по задачам, финансам и сотрудникам.
Настройка доступов
Для каждого инструмента в системе можно выставить доступы на работу в разных режимах. Доступы выдаются должности, а не конкретному сотруднику. Также одной кнопкой можно выдать доступ к какому-либо инструменту, не только конкретной должности, но и всем подчиненным по вертикали структуры.
В связи с этим, из-за вопросов безопасности была продумана логика доступов к каждой папке Базы знаний и Академии.
Например, управляющий в разделе “Фитнес-студии” видит все документы раздела, а администратор видит только те материалы, которые ему положены по должности.
Проверочные вопросы в документах
В конце каждой статьи в Базе знаний система предлагает придумать проверочные вопросы. Из них потом формируются тесты в Академии.
В данном кейсе, сначала была полностью продумана логика Базы знаний и обучающих курсов и только потом созданы вопросы к нужным документам.
Поддержание актуальности знаний
Так как в компании параллельно происходит много процессов, связанных с открытием студий, обучением франчайзи, наймом и обучением новых сотрудников, важно, чтобы все обладали одинаковыми и актуальными знаниями.
Поэтому большим спасением стали такие возможности Platrum как:
1. Невозможность сохранить документ после его изменения без добавления проверочного вопроса. После изменения все сотрудники, которые имеют отношение к курсу получают уведомление о том,что его нужно пройти повторно. В настройках можно выставить дедлайн на его прохождение. Если курс не пройден во время - система блокирует рабочий стол сотрудника. Так сотрудник точно ознакомится с изменениями в документах.
2. Автоматический контроль проверки знаний. Например, раз в месяц система будет формировать тест из нескольких случайных вопросов из курсов, которые проходил сотрудник. Такая механика помогает поддерживать знания и исключает человеческий фактор, так как все происходит автоматически.
Задачи
Чтобы все задачи находились в одной системе и была возможность контролировать их выполнение, сейчас в компании внедряется инструмент Задачи.
Результаты работы
- Все инструменты для работы находятся в одной системе.
- Создана структура, где отображена управляющая компания и все студии франшиз.
- Создана актуальная и структурированная база знаний. Теперь каждый сотрудник видит нужные документы для работы в одном месте.
- Создана последовательная система обучения с проверочными вопросами. Обучающиеся имеют последовательный доступ к материалам. Что исключает утечку информации.
- Разработана система стажировки и обучения новых сотрудников по разным городам.
- Решен вопрос с доступами. Сотрудники видят только необходимую для работы информацию.
- Настроено автоматическое оповещение сотрудников об изменениях в регламентах.
- Подключен инструмент Задачи, где каждый видит фронт своей работы.
- Собственник может быстро найти любую отчетную информацию по любой студии франшизы.
Также читайте кейс: Внедрение Platrum: кому подходит и как происходит
