Что такое референс и зачем он бизнесу 

Поговорим о том, что такое референс и что он значит в бизнесе. Что референс даёт предпринимателю, в чём его плюсы и минусы.

Что такое референс в бизнесе 

Референс в бизнесе – это отзыв, рекомендация, которые исходят от клиента, поставщика, партнёра, сотрудника или любого другого лица, имеющего отношение к бизнесу.

В переводе с английского он означает «ссылка», «источник информации»,«рекомендация». Из этого и нужно исходить, если говорить о смысле этого термина в предпринимательстве. Референсы часто используют для привлечения новых клиентов, укрепления отношений с существующими потребителями, мотивации сотрудников и партнёров, а также для демонстрации своей профессиональной репутации и надёжности. 

Компании могут собирать референсы от клиентов и использовать их на сайте, в маркетинговых материалах и на других платформах для укрепления бренда и повышения доверия к продукции или услугам.

Референсом может быть история успеха другой компании или проекта, которые достигли определённых результатов и могут служить ориентиром или стандартом для других. 

Референсы помогают определить, насколько успешными могут быть новые проекты или продукты. Это полезный инструмент при принятии решений об инвестициях, сотрудничестве или покупке. 

Что даёт референс

Референс даёт много различных возможностей тому, кто умеет им пользоваться. Приведём основные. 

Референс помогает:

• получить представление, чего можно достичь с помощью конкретного продукта, услуги или подхода;
• сравнить продукт или услугу с аналогичными предложениями на рынке;
• показать потенциальным клиентам и партнёрам, что их продукт или услуга могут принести успех;
• определить, какие аспекты предложения необходимо улучшить или изменить для достижения лучших результатов;
• привлечь инвестиции или получить финансирование для проекта;
• найти партнёров или клиентов, которые уже с успехом использовали аналогичные продукты или услуги.

Почему компании важно работать с отзывами клиентов, читайте в блоге.

Не стоит ждать, что клиенты сами будут предлагать отзывы о продуктах. Действуйте первыми. Тем более, что это очень просто. Чтобы получить отзывы от потребителей, можно предпринять несколько шагов.

1. Запрашивать отзывы после покупки или использования продукта;
2. Предложить клиентам баллы или скидки за оставленные отзывы;
3. Проводить опросы или выдавать анкеты клиентам;
4. Использовать программы лояльности для сбора отзывов;
5. Попросить клиентов оставить отзыв на сайте или в социальных сетях. После покупки или использования продукта, можно запросить обратную связь. Это в том числе можно сделать по электронной почте, через SMS или в личном общении;
6. Анализировать обратную связь от клиентов и использовать её для улучшения продуктов и услуг.

Важно! 

Обязательно благодарите за обратную связь. Если клиент оставил отзыв или рекомендацию, не забудьте сказать спасибо. Это поможет создать хорошую репутацию и привлечь больше клиентов.

Ещё одна важная рекомендация – отвечайте на отзывы. Даже если они отрицательные. Это поможет понять, что не нравится клиентам, и улучшить продукт или сервис.

Другой хороший совет – публикуйте положительные отзывы на своём сайте или в социальных сетях, чтобы привлечь больше клиентов.

Как анализировать рекомендации и отзывы

Для начала поставьте цель – какую именно информацию вы хотите получить из отзывов. Это может быть общее впечатление клиента о продукте или услуге, его предпочтения и т. д.

Затем разделите отзывы по категориям – положительные, отрицательные и нейтральные. Так легче их анализировать.

Изучите каждый отзыв и определите основные проблемы или недостатки, которые упоминаются в них. Обязательно оцените количество отзывов и определите, насколько они важны для вашего бизнеса.

Ещё один этап – сравнение отзывов с другими источниками. Ведь мнение людей обычно очень субъективно, да и конкуренты могут постараться. Поэтому изучите данные социальных сетей или сайты визави по рынку.

Определите тенденции в отзывах. Это могут наиболее часто упоминаемые проблемы или преимущества продукта или услуги.

В конце на основе проведённого анализа составьте план действий по улучшению продукта или услуги и устранению выявленных проблем.

Как бизнесу работать с негативными отзывами клиентов   

Перво-наперво не стоит злиться или пугаться. Главное – признать проблему. Не пытайтесь отрицать или игнорировать отзывы, – это только ухудшит ситуацию. Что дальше?

1. Ответьте на отрицательный отзыв, извинитесь за причинённые неудобства и объясните, как вы планируете исправить проблему.
2. Устраните проблему, на которую указывает клиент. Это покажет, что вы серьёзно относитесь к обратной связи и готовы исправлять ошибки. 
3. Если возможно, предложите клиенту компенсацию за причинённые неудобства. Это может быть скидка на следующую покупку, бонус или бесплатная услуга.
4. После того как проблема будет решена, поблагодарите клиента за его отзыв и извинитесь ещё раз. Лишним не будет.

Как бизнесу работать с положительными отзывами клиентов   

С положительными отзывами тоже нужно уметь работать, а не просто почивать на лаврах. Как и в случае с отрицательными, на положительные рекомендации нужно отвечать. Это покажет вашу благодарность и заинтересованность в мнении клиентов. Что ещё?

1. Размещайте положительные отзывы на вашем сайте, в социальных сетях или на других платформах, чтобы другие люди видели, что ваши клиенты довольны вашими продуктами или услугами.
2. Рассказывайте потенциальным клиентам о том, что другие люди довольны вашими продуктами или услугами, и это может убедить их тоже стать вашими покупателями.
3. Благодарите клиентов за их отзывы и предложения, чтобы они знали, что их мнение важно для вас.
4. Если клиент оставляет особенно положительный отзыв, вы можете отметить его либо наградить бонусом или скидкой.

Как использовать чужой референс  

Использование референсов может быть полезным для бизнеса, но важно помнить о следующем:

• не пытайтесь скопировать успешный бизнес или продукт без учёта контекста и особенностей вашего рынка;
• референсы могут служить источником идей и вдохновения для создания вашего собственного продукта или услуги;
• сравнивайте свой продукт или бизнес с референсами, чтобы определить, какие аспекты можете улучшить или изменить;
• референсы не всегда можно применить на вашем рынке, поэтому важно адаптировать их к потребностям клиентов;
• если используете референс от другой компании, получите их разрешение и укажите источник информации.

Частота использования референсов зависит от конкретной ситуации и потребностей бизнеса. Некоторые компании используют референсы постоянно, другие – только при запуске новых проектов.

Важно не злоупотреблять и не копировать чужой успех бездумно, а использовать их как источник идей и вдохновения для развития своего бизнеса.

Как перенести чужой референс на свою почву

Как и с любым продуктом, использование чужого опыта в своём бизнесе начинается с исследования рынка. Это нужно, чтобы определить спрос на продукт или услугу, которую вы хотите предложить. Исследуйте конкурентов и их предложения, чтобы понять, что люди уже покупают и что им может понравиться в будущем.

И ещё несколько обязательных шагов:

1. На основе исследования и референса разработайте продукт или услугу, которая будет отвечать потребностям рынка и отличаться от предложений конкурентов.
2. Перед тем, как начать массовое производство, проведите тестирование продукта на небольшом количестве потенциальных потребителе или в фокус-группе. 
3. После успешного тестирования и получения необходимых разрешений, начните производство. 
4. Разработайте стратегию маркетинга и продвижения. Используйте различные каналы – социальные сети, контекстная реклама, SEO, и т. д.
5. Финальный этап – организуйте систему продаж и дистрибуции.

Минусы использования референса

1. Риск копирования чужих ошибок и неудач.
2. Невозможность полностью адаптировать референс под свои условия.
3. Необходимость получения разрешения на использование референса, что может потребовать дополнительных расходов и времени.

Виды бизнеса, в которых проще использовать референс:

• ритейл (розничная торговля);
• производство;
• услуги;
• IT; 
• финансы;
• медицина;
• образование;
• туризм;
• еда и напитки

Список, разумеется, можно расширить – всё зависит от вас. 

К примеру, можно использовать опыт успешной компании на своём производстве, ставшие популярными туристические проекты – в своём регионе или городе, интересный опыт федеральных торговых сетей – в небольшом торговом бизнесе. 

Если использование референса закончилось не так, как ожидали, меняйте подход, ищите новые пути. Чаще всего начинающие бизнесмены копируют чужой опыт без учёта своих особенностей. Так что не хватайтесь за кажущуюся хорошей идею, не разобравшись, нужно ли вам это.

Также читайте: Как «не слить» клиентов: инструкция для менеджеров продаж и их руководителей