Почему бизнесу важна лояльность клиентов
В статье будем говорить о лояльности клиентов, о том, как ведут себя такие покупатели или заказчики, что нужно делать, чтобы добиться высокой лояльности целевой аудитории и обеспечить доверие клиентов.
Что такое лояльность клиентов
Лояльность клиентов - это мера того, насколько удовлетворены и верны клиенты определенной компании или бренду. Лояльность клиентов основывается на их повторных покупках, рекомендациях бренда другим людям и общей преданности компании.
Лояльность клиентов – это магический ключ к успеху любого бизнеса.Тот случай, когда клиенты влюблены в компанию и продукты до такой степени, что ни за что не готовы пользоваться товарами и услугами конкурентов. Они возвращаются снова и снова!
По каким признакам бизнесмену понять, что перед ним лояльный клиент.
- Если клиенты возвращаются к предпринимателю снова и снова, это верный признак лояльности. Обратите внимание на количество повторных заказов и на то, как часто это происходит.
- Если клиенты активно рекомендуют вас друзьям и знакомым, это означает, что они удовлетворены качеством продуктов и услуг.
- Положительная обратная связь и высокие оценки – свидетельство лояльности покупателей. Как её измерить? Читайте тут.
- Если компания использует программу лояльности, обратите внимание на количество клиентов, которые активно участвуют в ней. Это указывает на то, что они предпочитают делать покупки именно у вас.
- Если клиенты идут на контакт с бизнесменом, чтобы обсудить свои потребности или задать вопросы, это может указывать на их доверие.
Каждый бизнес уникален, и лояльность клиентов может выражаться по-разному. Важно быть внимательным и готовым к общению, чтобы получить представление о том, как вас оценивают клиенты.
Как обеспечить высокую лояльность клиентов
Держите несколько лайфхаков, которые помогут обеспечить лояльность клиентов.
Первое впечатление. Это всё! Позаботьтесь о том, чтобы каждый клиент получил приятный опыт с первой покупки или обращения. Приветствуйте покупателей с улыбкой, предоставляйте особые привилегии или подарки новым клиентам.
Общение. Будьте всегда на связи. Внимательно слушайте каждого клиента, будьте готовы ответить на вопросы, помочь решить проблемы и дать рекомендации. Люди чувствуют, когда компания искренне заботится о них.
Бонусы и награды. Кто не любит подарки? Попробуйте ввести программу лояльности с бонусами и скидками. Например, предлагайте бесплатную доставку, персональные скидки на дни рождения или накопительные бонусы за покупки.
Качество. Это то, на чём строится весь бизнес. Стремитесь к высокому уровню обслуживания. Клиенты ценят, когда им дают больше, чем они ожидают.
Постоянное совершенствование. Никогда не останавливайтесь на достигнутом. Постоянно развивайте продукт, услугу и обслуживание. Следите за последними трендами и стремитесь быть на шаг впереди конкурентов. Это то, что называется бизнес-девелопмент.
Помните, повышение лояльности клиентов – процесс, который требует постоянного внимания и усилий. Когда ваши клиенты станут вашими поклонниками, они будут лучшими помощниками в развитии бизнеса.
Какую роль играет лояльность клиентов для бизнеса
Лояльность клиентов – краеугольный камень любого бизнеса. Поговорим о том, что это даёт компании.
Про повторные покупки и рекомендации, ведущие к увеличению выручки, удержанию стабильного потока доходов и расширению клиентской базы, мы уже сказали. Что ещё?
Устойчивость в конкурентной среде. Лояльные клиенты остаются верными бренду, даже когда сталкиваются с альтернативными предложениями от конкурентов. Это позволяет компании сохранить позиции на рынке даже в условиях сильной конкуренции.
Снижение затрат. Удержание существующих клиентов обычно более удобно и выгодно, чем привлечение новых. Развитие продаж существующим клиентам не требует таких значительных затрат на маркетинг и рекламу.
Клиентов не нужно всякий раз убеждать в необходимости купить именно ваш товар или воспользоваться именно вашими услугами.
Обратная связь. Лояльные клиенты обычно делятся своим мнением и предложениями с компанией. Это даёт возможность бизнесу получать ценную обратную связь и улучшать продукты и услуги.
Как завоевать доверие клиентов
Компания или бизнесмен могут предпринять несколько действий для того, чтобы добиться лояльного отношения клиентов.
- Обеспечивайте высокое качество продуктов или услуг. Дьявол кроется в деталях. Уделяйте им внимание, чтобы предложить продукцию, которая соответствуют или превосходит ожидания клиента.
- Будьте отзывчивыми и доступными. Установите хороший канал связи с клиентами, давайте быстрый отклик и предоставьте необходимую поддержку. В этом поможет колл-центр.
- Внимательно слушайте и конструктивно отвечайте на обратную связь. Принимайте отзывы покупателей – и положительные, и отрицательные.
- Инвестируйте в отношения с клиентами. Они должны быть долгосрочными, поэтому используйте время и ресурсы для укрепления этих отношений. Поддерживайте связь с клиентами, отправляйте персонализированные письма или электронные рассылки, проводите мероприятия или встречи.
Примеры российских компаний с высоколояльными клиентами
В России множество компаний, к которым клиенты относятся очень лояльно. Приведём несколько примеров бизнеса с высоким уровнем лояльности клиентов.
«Сбербанк». Крупнейший коммерческий банк в России, который развивает множество инновационных услуг и долгое время находится на рынке. Компания активно внедряет новые технологии, улучшает качество обслуживания и предлагает широкий спектр продуктов.
«Сбер» делает ставку на персонализированный сервис. Что это значит? Например, индивидуальные условия кредитования, сопровождение персонального менеджера и доступ к эксклюзивным предложениям.
«Яндекс». Современная IT-компания, предоставляющая интернет-услуги, занимающаяся разработкой мобильных приложений и других решений. «Яндекс» высоко ценится благодаря инновационной продуктовой линейке, удобству использования и качественному обслуживанию клиентов.
«Яндекс» ищет пути к сердцам клиентов в том числе через партнёрские программы. Он сотрудничает с другими компаниями для предоставления дополнительных бонусов и привилегий пользователям. Например, партнёрская программа с банками может предоставлять бонусы за использование банковских карт в сервисах «Яндекса».
«Магнит». Розничная сеть супермаркетов отличается широким ассортиментом, доступными ценами и активным внедрением программ лояльности, что позволяет ему заслужить доверие клиентов. Все знают о программе лояльности «Магнит Клуб», по которой клиенты могут получать дополнительные бонусы, скидки и специальные предложения.
Ритейлер проводит акции на определённые товары, предлагая на них скидки и специальные цены. В некоторых случаях такие акции проводится с учётом предпочтений и покупательской истории конкретного клиента. Ещё одна полезная идея от «Магнита» – программа оценки и отзывов клиентов.
«МТС». Одна из крупнейших телекоммуникационных компаний в России, предлагающая услуги сотовой связи, интернета и телевидения. «МТС» славится широким покрытием, инновационными технологиями и высоким уровнем обслуживания клиентов, что сказывается на их лояльности.
В частности, МТС предлагала клиентам различные бонусы за пределами стандартных услуг. Это могли быть дополнительные минуты разговора, SMS, интернет-трафик. Либо это могли быть расширенные гарантии, возможность обменять старое мобильное устройство на новое с дополнительной скидкой или предоставление персонального менеджера.
А что за рубежом?
Обратимся и к опыту зарубежных компаний, которые используют различные способы повышения лояльности свой клиентской аудитории. Пусть сегодня не все из них представлены в России, их идеи от этого не перестают быть актуальными.
Amazon Prime. Это платная подписка, которая предоставляет участникам бесплатную двухдневную доставку на миллионы товаров, а также доступ к стриминговому сервису Amazon Prime Video и другим преимуществам.
Zappos. Этот онлайн-магазин обуви и одежды предлагает уникальную политику возврата, которая позволяет клиентам вернуть товары в течение 365 дней после покупки.
Косметический бренд Sephora предлагает клиентам стать участниками программы лояльности Beauty Insider, где они получают доступ к эксклюзивным продуктам, событиям и бесплатным образцам. Участники также получают бонусы на основе своих покупок, которые можно обменять на продукты.
Tesla реализует программу «Найди знакомого», где владельцы автомобилей Tesla могут рекомендовать друзей и продвигать продукты компании. Если новый клиент приобретает автомобиль на основе рекомендации владельца Tesla, тот может получить различные бонусы. К примеру, скидки на оснащение автомобиля или зарядные устройства.
Подводя итог, скажем, что лояльные клиенты – это один из китов, на которых держится любая компания. С этой мыслью бизнесмен должен начинать и заканчивать свой рабочий день.
Также читайте: Метрика NPS. Как измерить лояльность клиентов
