Как правило база знаний вызывает стойкие ассоциации с чем-то скучным, формальным и не нужным.
Рассказываем, как создать базу знаний, которая будет по настоящему работать и увеличивать эффективность работы всей компании.
Что такое база знаний
В целом из названия понятно, что База знаний - это совокупность инструкций, скриптов, регламентов и другой документации, которая описывает деятельность организации.
База знаний может стать отличным инструментом, который помогает управлять компанией. Она может стать ценным источником информации, который помогает сотрудникам выполнять их работу правильно, а руководителю меньше тратить время на разъяснение типичных ситуаций. Ведь в ней будут содержаться:
- должностные инструкции с описанием, что руководитель ждет от сотрудника и с описанием итогового результата
- документы с описанием деятельности отделов
- регламенты и инструкции на разные ситуации: правила приема посетителей в офисе, дресс-код, правила написания документов, и т.д.
- шаблоны заявлений и т.п.
- скрипты
- документы о политике компании
- успешные кейсы
Как правило, в каждой компании так или иначе есть своя База знаний. Она может быть не структурирована, написана канцелярским языком и ей никто не пользуется, но она есть. И её можно привести в порядок. Вот несколько шагов как создать базу знаний.
6 шагов к созданию базы знаний
Рассказываем, как создать базу знаний:
- Проведите ревизию документов, которые у вас уже есть. Возможно что-то нужно переписать более простым и понятным языком, обновить и добавить информацию. Какие-то документы убрать совсем, так как описываемых процессов в компании уже нет. Приведите всё порядок и оцифруйте, если документы хранятся на бумажных носителях.
- Определите проблемные области в компании. Где у вас западают процессы, где происходят конфликты, какие ситуации повторяются из раза в раз. Например, ваши менеджеры неправильно разговаривают по телефону с клиентами или не так оформляют платёжные документы. Возможно в офисе полный бардак с канцелярией или никогда нет чая и кофе к приходу посетителей. Или ваши сотрудники периодически высказывают недовольство по поводу начисления премий. Создайте на каждую такую область регламент, который понятным языком описывает как нужно вести разговор с клиентом, включите в него готовые фразы и разные ситуации. Напишите документ с пояснениями о том, за что и как начисляются бонусы и инструкцию, регламентирующую выдачу канцелярии. Правила, записанные таким образом станут известны всем сотрудникам и руководителю не придётся каждый раз объяснять одно и тоже.
- Оцените сферу обучения в вашей компании. Кто и как обучает новеньких сотрудников? Как происходит обучение, если произошли изменения в продукте, который вы продаёте? Как сотрудники знакомятся с миссией, целями, ценностями и корпоративной культурой компании? Каждая эта сфера заслуживает внимания и создания регламентов, которые их описывают: обучающие курсы для новичков, курсы по продукту и т.д.
- Структурируйте информацию. Самый простой способ - это разделить регламенты и инструкции по разделам. Создайте физические или электронные папки, куда будут помещены документы, касающиеся деятельности конкретного отдела. Например, все регламенты, регулирующие работу отдела маркетинга, отдела кадров и бухгалтерии. Создайте папки, которыми будут пользоваться все сотрудники: шаблоны заявлений на отпуска, больничные листы, папка с описанием продукта, папка с политикой компании и т.д.
- Создание контента. Определитесь с форматированием документов: заголовки, шрифты и т.п. Это придаст Базе знаний единый стиль, изучать документы будет и ориентироваться в материале будет гораздо легче. Правильно подавайте информацию. Откажитесь от канцелярских сложных оборотов. Используйте живой язык, так информация будет лучше усваиваться. Приводите примеры, успешные кейсы, используйте иллюстрации и графику, где это необходимо. Вставляйте ссылки на видео ролики.
- Проверяйте знания. Это отлично, когда вы создали актуальную, живую и структурированную Базу знаний с примерами и ссылками, но сотрудники могут просто не читать эти документы. Они будут знать, что в той папке лежат скрипты, а в этой инструкция о том, как давать скидки клиентам, но они не будут ими пользоваться. Поэтому, неотъемлемой частью Базы знаний является проверка этих знаний. Просто внедрите тестирование сотрудников. Человек изучил документ, а потом прошёл по нему тест, тем самым подтвердив, что он усвоил материал и готов им пользоваться.
Где создавать
- Печатный вариант
Самое главное, чтобы База знаний была. И пока вы её переводите в электронный вариант или пытаетесь разобраться с существующими онлайн платформами, распечатайте основные инструкции на бумаге и просто раздайте своим сотрудникам. Также поступите и с тестами - раздайте печатные тесты, а потом вручную проверьте знания. Такой вариант гораздо лучше, чем его отсутствие. Так вы уже начнете получать первые успехи, ваши сотрудники уже перестанут дергать вас по мелочам, а операторы уже начнут правильно разговаривать по телефону.
- Google Документы и специализированные сервисы
Вы можете начать создавать регламенты в Google Документах. Это не самый удобный для этого вариант, но так у всех сотрудников хотя бы будет онлайн доступ к Базе знаний.
Также вы можете использовать различные инструменты, предназначенные для хранения регламентов, но в большинстве из них, к сожалению не предусмотрена механика проверки знаний.
При выборе инструмента для создании базы знаний обращайте внимание на наличие таких возможностей:
- создание тематических папок для отделов компании, в которых будут храниться только их документы;
- создание мини-тестов с проверочными вопросами. И выбор типа проверочных вопросов: вопрос с единичным выбором, множественным выбором, альтернативный, открытый;
- функция совместной работы с комментариями;
- отчёты по просмотру документов, чтобы понять какие статьи не читают;
- возможность выдавать доступы конкретным должностям на просмотр или редактирование.
Рассказали, как создать базу знаний в компании любым удобным для вас способом. Начинайте действовать и вы увидите, как увеличится эффективность работы в вашей компании.
Также читайте: корпоративная база знаний
