Содержание
Рассказываем, как сертифицированный партнёр Platrum Алексей Кашин помог владельцу сети супермаркетов разработать стандарты работы компании, создать Базу знаний и запустить обучение сотрудников.
| До | После |
| Все знания о товарах и правилах их приема, а также стандарты встречи клиентов находятся в голове владельца. | Структурировали и записали все знания по компании по документам и создали корпоративную Базу знания. Теперь у любого сотрудника есть доступ к нужной информации. |
| Владелец тратит огромное количество времени, самостоятельно обучая новых сотрудников и рассказывая про ассортимент магазина. | На основе База знаний создали автоматический обучающий курс для сотрудников. Теперь персонал изучает все самостоятельно и владельцу не нужно тратить своё время. |
| Владелец погряз в операционке. Открытие каждого нового магазина проносить лежит на его плечах. | У владельца появился самый главный ресурс - время, которое он направил на разработку стратегии компании. |
Бельгийская сеть супермаркетов продуктов питания с восточноевропейской продукцией "Max Markt BV". Магазины располагаются в Меркземе, Генте, Антверпене и Морцеле. В штате сети 50 сотрудников, руководит всем 1 владелец.
Текущая ситуация
Бизнес растёт и по мере увеличения штата, включённость владельца увеличивается. Приходится тратить много времени на обучение сотрудников особенностям продукта, технологии и правилам работы в компании.
Чтобы открыть новый магазин, нужны сверх усилия: отключиться от текущих процессов, с нуля обучить управляющего и контролировать работу новой точки.
Собственник очень глубоко погружён в операционные процессы.
Задача
Основная задача: создать и упаковать стандарты работы супермаркета, чтобы деятельность магазина была полностью описана. Применять пакет стандартов для контроля существующих точек, а также открытия новых магазинов для развития сети.
В первую очередь важно описать процессы, где сейчас "пожар" и работа системно не выстроена. Нет смысла описывать, какого цвета нужно покупать стулья или как правильно заполнять лист уборки, когда есть более важные процессы, которые требуют немедленного внимания.
Шаг 1. Описание ассортимента
1.Создали структуру документов по разделам деятельности компании: "Заказ товара", "Работа на складе", "Торговый зал" и т.д.
2. Описали полный ассортимент магазина.
- Создали категории товаров, куда добавили наименования товаров;
- Описали товарные группы по сезонам;
- Создали раздел "товары, доступные на кассе".
В этом документе нет полной номенклатуры с артикулами, точными названиям и т.д. (всё это есть в торговой программе).
Этот документ создан для того, чтобы новые сотрудники понимали, какие виды товаров продаются в супермаркете.
3. Разработали документ “Товары по странам производителям”, так как много товаров из ЕС и СНГ. Персонал должен знать какие товары из какой страны, чтобы быстро найти и показать покупателям нужный товар.
3 Разработали документ Товары "Халяль". В статье описаны все товары халяль, их места расположения в магазинах.
4. В документе “Поставщики товаров” перечислили основных поставщиков компании и поставляемые ими товары. Сотрудники должны знать эту информацию, чтобы правильно принимать, хранить и размещать товар в торговом зале.
5. В документе “Правила товарного соседства” описали базовые правила для безопасного размещения товаров на складе, в морозильных и холодильных камерах и на витринах магазина.
До этого, владелец проговаривал каждому новому сотруднику эту информацию устно. Объяснял какие товары в какую группу входят, что пользуется спросом зимой, а что летом. Теперь вся эта информация есть в базе знаний и новые сотрудники будут изучать её самостоятельно в процессе адаптации. Владелец освободил своё ценное время.
Шаг 2. Разработка папки сотрудника
В этой папке собрана информация, которую должен знать каждый сотрудник компании, независимо от должности. Получилось 14 разделов.
В папке:
- история, миссия и цель компании;
- целевая аудитория;
- продукты и сервис;
- политики, правила работы;
- внешний вид;
- правила планёрок и собраний;
- правила работы с документами;
- отношение к конкурентам
- требования к сотрудникам и компании с точки зрения законодательства;
- стандарты компании (приход/уход с работы, оформление отпуска, нарушения и последствия).
Шаг 3. Стандарты работы
1.Создан документ с формулировкой результата работы компании (продукт компании). Это нужно, чтобы все сотрудники понимали ради какой общей цели они работают и какой вклад они вносят в достижение результата.
2. Разработка общего стандарта качества продаваемой продукции.
3. Описание общих правила сервиса для всех сотрудников магазина по отношению к клиентам. Персонал обязан понимать, знать и выполнять эти правила, реализуя миссию компании.
Документ описывает:
1. Встречу Клиента
2. Контакт с Клиентом.
3. Коммуникацию с Клиентом.
4. Правила сервиса.
5. Правила взаимодействия с Покупателями разного вероисповедания (есть существенные нюансы).
6. Скрипт разговора Кассира с Покупателем на кассе.
Шаг 4. Создание правил приёмки и хранения товаров
В документе "Общие правила склада и приёма товара" описан порядок приёмки товаров и размещения на складе, холодильной или морозильной камере. Некоторые группы товаров размещаются сразу в торговом зале минуя склад.
- расставили ответственных за приёмку разных групп товаров;
- описали процедуру печати и наклейки стикеров (нужны для некоторых групп товаров);
- описали процесс сверки фактически полученного товара с электронной счёт-фактурой (производится в цифровом формате);
- отметили критерии приемки товара (визуальный контроль упаковки, количество, срок годности, визуальный контроль качества для некоторых групп товаров (овощи/фрукты).
Создали регламент "Правила оформления рекламаций при выявленных отклонениях при приёмке товара", где описано, что нужно делать сотрудникам магазина, чтобы оформить рекламацию поставщикам.
В статье описано 2 направления:
- товары, которые идут на склад.
- товары, которые не хранятся на складе и размещаются в холодильнике или сразу на полке.
Процедуры отличаются, поэтому расписаны по отдельности. Участие принимают Сотрудник склада, Продавцы, Администратор магазина и Менеджер по закупкам.
В регламенте указаны правила оформления документов и фото фиксации, утилизации товаров, упаковки бракованных товаров, специально отведенные места для их хранения и сроки подачи рекламаций.
В статье описаны возможные варинаты решения вопроса по рекламационным товарам:
- Списать и утилизировать;
- Получить скидку от Поставщика и отдать в продажу;
- Заменить бракованный товар на новый;
- Вернуть товар Поставщику и получить в обмен новый.
В каждой категории описаны случаи, когда Администратор может принять то или иное решение по товару.
После того, как общие правила приёмки и хранения товаров разработаны, создали тоже самое для каждой группы товаров.
Разбили все товары на следующие категории:
- Замороженные продукты
- Молочная продукция и продукты холодной витрины
- Колбасные изделия
- Свежее мясо
- Копчёное мясо
- Свежая рыба
- Копчёная и солёная рыба
- Косметика и хозтовары
- Овощи/фрукты
В каждой группе товаров свои нюансы приёмки и хранения, разные температурные режимы и товарное соседство.
В документах указаны правила уборки мест хранения товаров, правила работы с тарой (ящиками и упаковками) и многие другие важные правила.
Раньше эти правила объяснялись устно каждому новому сотруднику. Теперь информация есть в базе знаний и сотрудники изучают её самостоятельно. Продавец каждого отдела будет изучать правила приёмки и хранения товаров своего отдела, Администратор должен знать все правила по всем товарам.
Шаг 5. Мерчендайзинг
Все сотрудники должны знать правила мерчандайзинга и соблюдать их при работе, так как это влияет на прибыль розничной точки.
В документе "Общие правила размещения товаров в торговом зале" описано:
- внешний вид полок;
- правильный и неправильный пример размещения товаров на полке;
- группы товаров, которые должны располагаться друг с другом.
Мерчандайзинг направлен на создание такого внешнего вида витрины, чтобы покупателю хотелось взять продукт с полки: удобство и красота. Также мерчандайзинг должен провоцировать покупателя брать больше и больше товаров, один за другим.
Поэтому была описана схема правильной группировки товаров на полках. Например, рядом с пельменями должны располагаться соусы: майонез и кетчуп. Рядом с чаем и кофе - печенье, пряники, шоколад и другие сладости.
Описали правило вытянутой руки (покупатель должен взять товар без посторонней помощи) и правило "Золотой полки" (место на витрине с максимальными продажами).
Затем описали мерчендайзинг групп товаров. Для каждой группы (всего 10) разработан свой документ, поскольку есть нюансы выкладки и продажи товаров.
Сотрудники магазинов должны понимать какие товары присутствуют на полке, в соответствии с периодом года и на какие позиции привлекать внимание покупателей.
Описали правила расположения товаров по сортам, по цветам, по сроку годности, по упаковке. Каждый из пунктов подкрепили правильными и неправильными примерами с фотографиями и описанием. Так сотрудникам все будет понятно.
Особенно остро стоял вопрос с правилами работы с овощами и фруктами. Поэтому, когда стандарт был готов, не дожидаясь окончания всей работы, создали курс в Академии и передали его для изучения сотрудникам.
Перед тем, как продавец приступит к работе, он изучает стандарт, касающийся продуктов, с которыми он будет работать, проходит тестирование для контроля полученных знаний и только после этого имеет право работать с товаром. Администраторы, сотрудники склада, кассиры изучают стандарты по всем группам товаров.
Теперь вся информация по товарам, сервису и мерчендайзингу в базе знаний компании, а не в голове владельца. Благодаря Platrum ему не нужно обучать с нуля каждого нового. Это сделает система автоматического обучения.
Также читайте кейс: Как бутик по пошиву одежды автоматизировал обучение менеджеров по продажам
Телеграмм канал Алексея Кашина: https://t.me/systembp
