Содержание
Рассказываем, как сертифицированный партнёр Platrum Алексей Кашин помог владельцу сети супермаркетов разработать стандарты работы компании, создать Базу знаний и запустить обучение сотрудников.
До | После |
Все знания о товарах и правилах их приема, а также стандарты встречи клиентов находятся в голове владельца. | Структурировали и записали все знания по компании по документам и создали корпоративную Базу знания. Теперь у любого сотрудника есть доступ к нужной информации. |
Владелец тратит огромное количество времени, самостоятельно обучая новых сотрудников и рассказывая про ассортимент магазина. | На основе База знаний создали автоматический обучающий курс для сотрудников. Теперь персонал изучает все самостоятельно и владельцу не нужно тратить своё время. |
Владелец погряз в операционке. Открытие каждого нового магазина проносить лежит на его плечах. | У владельца появился самый главный ресурс - время, которое он направил на разработку стратегии компании. |
Бельгийская сеть супермаркетов продуктов питания с восточноевропейской продукцией "Max Markt BV". Магазины располагаются в Меркземе, Генте, Антверпене и Морцеле. В штате сети 50 сотрудников, руководит всем 1 владелец.
Текущая ситуация
Бизнес растёт и по мере увеличения штата, включённость владельца увеличивается. Приходится тратить много времени на обучение сотрудников особенностям продукта, технологии и правилам работы в компании.
Чтобы открыть новый магазин, нужны сверх усилия: отключиться от текущих процессов, с нуля обучить управляющего и контролировать работу новой точки.
Собственник очень глубоко погружён в операционные процессы.
Задача
Основная задача: создать и упаковать стандарты работы супермаркета, чтобы деятельность магазина была полностью описана. Применять пакет стандартов для контроля существующих точек, а также открытия новых магазинов для развития сети.
В первую очередь важно описать процессы, где сейчас "пожар" и работа системно не выстроена. Нет смысла описывать, какого цвета нужно покупать стулья или как правильно заполнять лист уборки, когда есть более важные процессы, которые требуют немедленного внимания.
![](https://platrum.ru/blog/wp-content/uploads/2023/12/image-55.jpeg)
Шаг 1. Описание ассортимента
1.Создали структуру документов по разделам деятельности компании: "Заказ товара", "Работа на складе", "Торговый зал" и т.д.
2. Описали полный ассортимент магазина.
- Создали категории товаров, куда добавили наименования товаров;
- Описали товарные группы по сезонам;
- Создали раздел "товары, доступные на кассе".
![](https://platrum.ru/blog/wp-content/uploads/2023/12/image-66.jpeg)
В этом документе нет полной номенклатуры с артикулами, точными названиям и т.д. (всё это есть в торговой программе).
Этот документ создан для того, чтобы новые сотрудники понимали, какие виды товаров продаются в супермаркете.
3. Разработали документ “Товары по странам производителям”, так как много товаров из ЕС и СНГ. Персонал должен знать какие товары из какой страны, чтобы быстро найти и показать покупателям нужный товар.
3 Разработали документ Товары "Халяль". В статье описаны все товары халяль, их места расположения в магазинах.
![](https://platrum.ru/blog/wp-content/uploads/2023/12/image-69.jpeg)
4. В документе “Поставщики товаров” перечислили основных поставщиков компании и поставляемые ими товары. Сотрудники должны знать эту информацию, чтобы правильно принимать, хранить и размещать товар в торговом зале.
5. В документе “Правила товарного соседства” описали базовые правила для безопасного размещения товаров на складе, в морозильных и холодильных камерах и на витринах магазина.
![](https://platrum.ru/blog/wp-content/uploads/2023/12/image-54.jpeg)
До этого, владелец проговаривал каждому новому сотруднику эту информацию устно. Объяснял какие товары в какую группу входят, что пользуется спросом зимой, а что летом. Теперь вся эта информация есть в базе знаний и новые сотрудники будут изучать её самостоятельно в процессе адаптации. Владелец освободил своё ценное время.
Шаг 2. Разработка папки сотрудника
В этой папке собрана информация, которую должен знать каждый сотрудник компании, независимо от должности. Получилось 14 разделов.
![](https://platrum.ru/blog/wp-content/uploads/2023/12/image-61.jpeg)
В папке:
- история, миссия и цель компании;
![](https://platrum.ru/blog/wp-content/uploads/2023/12/image-62.jpeg)
- целевая аудитория;
- продукты и сервис;
- политики, правила работы;
- внешний вид;
- правила планёрок и собраний;
- правила работы с документами;
- отношение к конкурентам
- требования к сотрудникам и компании с точки зрения законодательства;
- стандарты компании (приход/уход с работы, оформление отпуска, нарушения и последствия).
![](https://platrum.ru/blog/wp-content/uploads/2023/12/image-57.jpeg)
Шаг 3. Стандарты работы
1.Создан документ с формулировкой результата работы компании (продукт компании). Это нужно, чтобы все сотрудники понимали ради какой общей цели они работают и какой вклад они вносят в достижение результата.
![](https://platrum.ru/blog/wp-content/uploads/2023/12/image-60.jpeg)
2. Разработка общего стандарта качества продаваемой продукции.
3. Описание общих правила сервиса для всех сотрудников магазина по отношению к клиентам. Персонал обязан понимать, знать и выполнять эти правила, реализуя миссию компании.
Документ описывает:
1. Встречу Клиента
2. Контакт с Клиентом.
3. Коммуникацию с Клиентом.
4. Правила сервиса.
5. Правила взаимодействия с Покупателями разного вероисповедания (есть существенные нюансы).
6. Скрипт разговора Кассира с Покупателем на кассе.
![](https://platrum.ru/blog/wp-content/uploads/2023/12/image-1.png)
Шаг 4. Создание правил приёмки и хранения товаров
В документе "Общие правила склада и приёма товара" описан порядок приёмки товаров и размещения на складе, холодильной или морозильной камере. Некоторые группы товаров размещаются сразу в торговом зале минуя склад.
- расставили ответственных за приёмку разных групп товаров;
- описали процедуру печати и наклейки стикеров (нужны для некоторых групп товаров);
- описали процесс сверки фактически полученного товара с электронной счёт-фактурой (производится в цифровом формате);
- отметили критерии приемки товара (визуальный контроль упаковки, количество, срок годности, визуальный контроль качества для некоторых групп товаров (овощи/фрукты).
![](https://platrum.ru/blog/wp-content/uploads/2023/12/image-64.jpeg)
Создали регламент "Правила оформления рекламаций при выявленных отклонениях при приёмке товара", где описано, что нужно делать сотрудникам магазина, чтобы оформить рекламацию поставщикам.
![](https://platrum.ru/blog/wp-content/uploads/2023/12/image-59.jpeg)
В статье описано 2 направления:
- товары, которые идут на склад.
- товары, которые не хранятся на складе и размещаются в холодильнике или сразу на полке.
Процедуры отличаются, поэтому расписаны по отдельности. Участие принимают Сотрудник склада, Продавцы, Администратор магазина и Менеджер по закупкам.
В регламенте указаны правила оформления документов и фото фиксации, утилизации товаров, упаковки бракованных товаров, специально отведенные места для их хранения и сроки подачи рекламаций.
В статье описаны возможные варинаты решения вопроса по рекламационным товарам:
- Списать и утилизировать;
- Получить скидку от Поставщика и отдать в продажу;
- Заменить бракованный товар на новый;
- Вернуть товар Поставщику и получить в обмен новый.
В каждой категории описаны случаи, когда Администратор может принять то или иное решение по товару.
![](https://platrum.ru/blog/wp-content/uploads/2023/12/image-63.jpeg)
После того, как общие правила приёмки и хранения товаров разработаны, создали тоже самое для каждой группы товаров.
Разбили все товары на следующие категории:
- Замороженные продукты
- Молочная продукция и продукты холодной витрины
- Колбасные изделия
- Свежее мясо
- Копчёное мясо
- Свежая рыба
- Копчёная и солёная рыба
- Косметика и хозтовары
- Овощи/фрукты
В каждой группе товаров свои нюансы приёмки и хранения, разные температурные режимы и товарное соседство.
В документах указаны правила уборки мест хранения товаров, правила работы с тарой (ящиками и упаковками) и многие другие важные правила.
Раньше эти правила объяснялись устно каждому новому сотруднику. Теперь информация есть в базе знаний и сотрудники изучают её самостоятельно. Продавец каждого отдела будет изучать правила приёмки и хранения товаров своего отдела, Администратор должен знать все правила по всем товарам.
Шаг 5. Мерчендайзинг
Все сотрудники должны знать правила мерчандайзинга и соблюдать их при работе, так как это влияет на прибыль розничной точки.
В документе "Общие правила размещения товаров в торговом зале" описано:
- внешний вид полок;
- правильный и неправильный пример размещения товаров на полке;
- группы товаров, которые должны располагаться друг с другом.
![](https://platrum.ru/blog/wp-content/uploads/2023/12/image-56.jpeg)
Мерчандайзинг направлен на создание такого внешнего вида витрины, чтобы покупателю хотелось взять продукт с полки: удобство и красота. Также мерчандайзинг должен провоцировать покупателя брать больше и больше товаров, один за другим.
Поэтому была описана схема правильной группировки товаров на полках. Например, рядом с пельменями должны располагаться соусы: майонез и кетчуп. Рядом с чаем и кофе - печенье, пряники, шоколад и другие сладости.
Описали правило вытянутой руки (покупатель должен взять товар без посторонней помощи) и правило "Золотой полки" (место на витрине с максимальными продажами).
![](https://platrum.ru/blog/wp-content/uploads/2023/12/image-58.jpeg)
Затем описали мерчендайзинг групп товаров. Для каждой группы (всего 10) разработан свой документ, поскольку есть нюансы выкладки и продажи товаров.
![](https://platrum.ru/blog/wp-content/uploads/2023/12/image-68.jpeg)
Сотрудники магазинов должны понимать какие товары присутствуют на полке, в соответствии с периодом года и на какие позиции привлекать внимание покупателей.
Описали правила расположения товаров по сортам, по цветам, по сроку годности, по упаковке. Каждый из пунктов подкрепили правильными и неправильными примерами с фотографиями и описанием. Так сотрудникам все будет понятно.
![](https://platrum.ru/blog/wp-content/uploads/2023/12/image-67.jpeg)
Особенно остро стоял вопрос с правилами работы с овощами и фруктами. Поэтому, когда стандарт был готов, не дожидаясь окончания всей работы, создали курс в Академии и передали его для изучения сотрудникам.
![](https://platrum.ru/blog/wp-content/uploads/2023/12/image-53.jpeg)
![](https://platrum.ru/blog/wp-content/uploads/2023/12/image-65.jpeg)
Перед тем, как продавец приступит к работе, он изучает стандарт, касающийся продуктов, с которыми он будет работать, проходит тестирование для контроля полученных знаний и только после этого имеет право работать с товаром. Администраторы, сотрудники склада, кассиры изучают стандарты по всем группам товаров.
![](https://platrum.ru/blog/wp-content/uploads/2023/12/image.png)
Теперь вся информация по товарам, сервису и мерчендайзингу в базе знаний компании, а не в голове владельца. Благодаря Platrum ему не нужно обучать с нуля каждого нового. Это сделает система автоматического обучения.
Также читайте кейс: Как бутик по пошиву одежды автоматизировал обучение менеджеров по продажам
Телеграмм канал Алексея Кашина: https://t.me/systembp