Содержание
Рассказываем, как сертифицированный партнёр Platrum Алексей Кашин помог владельцам бизнеса структурировать базу знаний и создать корпоративное обучение.
Московская компания по индивидуальному пошиву мужских костюмов на заказ. В городе два бутика. В штате 50 сотрудников. Руководят бизнесом 2 владельца.
| До | После |
| Документы с информацией о работе хранятся на Google Диске. Сотрудникам сложно искать информацию. | Структурированная логичная База знаний. Легко найти документ по поиску. |
| Нет стройной системы обучения. Папки хранятся на Google диске. Проверка знаний организована через открытые вопросы. Руководитель тратит на их проверку слишком много времени. Эффективность обучения оценить довольно сложно. | Созданы курсы и обучающие программы по должностям. Назначение курса и проверка тестов, происходит автоматически, без участия руководителя. Руководитель в любой момент может оценить эффективность обучения любого сотрудника, посмотрев отчёты по аналитике. |
Текущее положение
Обучение в компании не выстроено системно. Обучающие документы хранятся по папкам на Google Диске. Есть два файла, в которых собраны ссылки на эти документы в виде адаптационного листа менеджера отдела продаж.
В документе были собраны ссылки на материалы, необходимые для обучения сотрудника, разбитые по разделам. Но так как документов очень много, сотрудник не всегда мог быстро найти тот или иной материал.
По этим документам обучаются все новые менеджеры отдела продаж. Но насколько эффективно они это делают не понятно.
Клиент обратился с запросом создания упорядоченной системы обучения новых сотрудников.
Шаг 1. Создание базы знаний
Сначала загрузили все материалы по обучению из Google Диска в базу знаний в Platrum.
В процессе переноса папок, оказалось, что логика расположения документов на Google Диске была нарушена и одни и те же регламенты могли лежать в двух разных папках. Это было сделано для того, чтобы сотрудник мог последовательно изучать документы в правильном для его должности порядке. То есть в должностных папках лежали одни и те же документы.
В Platrum система устроена по другому. Сначала создаётся База знаний - все корпоративные инструкции и регламенты логично упорядоченные по папкам. Затем на основе документов из базы знаний создаётся обучающий курс.
После того, как все инструкции компании были упорядочены, для более простой навигации добавили к ним сквозную нумерацию. На Google Диске у документов не было никакой нумерации и ориентироваться в документах было сложно.
Зато теперь получилась понятная, логичная структура папок и документов. К тому же в базе знаний Platrum есть поиск по ключевым словам. Система быстро находит материал, в котором содержится это слово. Любой сотрудник в любой момент по поиску или названию папок может найти интересующую его информацию.
Особое внимание компания уделяет изучению продукта. Чтобы клиент заказал костюм стоимостью от 200 000 рубей каждый менеджер должен быть экспертом. Поэтому этот раздел проработали максимально детально.
После систематизации и упорядочивания всех документов, в компании появилась понятная упорядоченная корпоративная система хранения всех правил и знаний.
Шаг 2. Создание проверочных вопросов
Чтобы изучение материалов не проходило впустую, после прочтения документа сотрудник должен ответить на вопросы. В компании это было учтено и после изучения всех документов по ссылкам, сотрудники отвечали на вопросы, которые были собраны в отдельном документе.
Первая проблема заключалась в том, что нужно было опять куда-то переходить и это было не удобно.
Вторая проблема - все вопросы были открытыми, то есть сотрудник должен был самостоятельно написать ответ. И руководителю , приходится вручную проверить 50 ответов на вопросы и дать обратную связь. Это очень трудоёмкий и неэффективный путь обучения.
Поэтому совместно с руководителем отдела продаж для каждого материала были разработаны тестовые вопросы с вариантами ответов, которые можно добавить через редактор в конце документа. Система Platrum предлагает добавить несколько вариантов и выбрать правильный. Дальше проверка происходит автоматически.
Чтобы сотруднику было не так просто отвечать на вопросы, сделали варианты с несколькими правильными ответами, со всеми правильными или всеми неправильными. К разделам о продукте было добавлено по 20 вопросов, которые проверяют знания важных нюансов работы.
В результате в компании появилась автоматическая система проверки знаний, которая полностью разгрузила руководителя отдела продаж от ручных проверок и высвободила его ценное время.
Шаг 3. Создание обучающих курсов
После того, как была собрана База знаний с проверочными вопросами, можно было приступить к созданию обучающих курсов. Теперь это не составляло большого труда, так как в курс добавляются (не копируются) любые материалы из любого раздела базы знаний. Это может быть курс для менеджера по продажам, администратора, курс для нового сотрудника.
Проектирование обучающих курсов проходило вместе с руководителем отдела продаж. В результате работы для менеджера по продажам получилось семь готовых курсов:
- знакомство с компанией;
- регламенты;
- инструктивные письма;
- каталоги;
- обучение продукту;
- работа в CRM-системе;
- работа с клиентом.
Добавили в каждый курс необходимые материалы, которые должен изучить сотрудник в рамках курса.
Система сама создала тесты на основании тех вопросов, которые задавали в базе знаний к статьям.
Программа обучения
Когда все курсы были готовы, создали программу обучения «Онбординг менеджера по продажам». Программа обучения - это совокупность курсов, который должен пройти сотрудник, в рамках этой программы. Программа обучения позволяет из 40-50 курсов компании собрать воедино только те курсы, которые нужны для конкретной должности.
После того, как всё было готово руководитель отдела продаж лично протестировал новую программу обучения. Были выявлены и исправлена некоторые ошибки в вопросах и документах. В итоге получилась стройная и понятная программа автоматического обучения новых менеджеров по продажам.
Аналитика обучения
В Google Диске невозможно проанализировать, как проходит процесс обучения сотрудников.
В Академии Platrum есть модуль Отчёты, где можно посмотреть аналитику по обучению любого сотрудника.
Например, посмотреть количество выданных курсов, сколько из них было пройдено, сколько не пройдены и процент прогресса изучения.
Есть отчёт по ошибкам, где можно увидеть, в каких материалах и в каких вопросах чаще всего ошибаются сотрудники.
Аналитика обучения позволяет:
- отслеживать эффективность обучения каждого сотрудника;
- увидеть изъяны в курсах и программах обучения и исправить их, сделав максимально эффективными.
Итоги
В результате работы была полностью подготовлена и запущена автоматическая система обучения для менеджера по продажам.
Появилась единая база знаний, где хорошо структурированы все материалы. Она является единым информационным центром компании, где каждый сотрудник может найти нужный материал.
Теперь компания может не беспокоиться об обучении сотрудников и спокойно увеличивать штат. Благодаря выстроенной системе обучения компания получает менеджера по продажам, который не только прочитал материалы, но и подтвердил свои знания.
В результате компания получает подготовленных менеджеров по продажам с глубоким знанием продукта и с минимальным участием руководителя отдела продаж.
Также читайте кейс: Как строительная фирма внедрила метрики и начала принимать решения на основе данных
Телеграмм канал Алексея Кашина: https://t.me/systembp
