Содержание
В статье рассмотрим этапы внедрения базы знаний и ключевую роль, которую играет руководитель в этом процессе.
Почему важно правильно внедрять базу знаний
1. Неоптимальная структура и отсутствие поиска.
Представьте себе базу знаний, где информация разбросана хаотично, без логической структуры и системы категорий. Пользователи, даже зная, что нужный ответ где-то есть, будут тратить часы на его поиски, теряя драгоценное время и энтузиазм.
Пример: в компании по разработке ПО внедрили базу знаний, но не уделили должного внимания структуре. Инструкции по настройке разных продуктов были разбросаны по разным разделам, с нелогичными названиями. В итоге, сотрудники предпочитали решать проблемы, общаясь с коллегами, вместо того, чтобы использовать базу.
2. Неактуальная информация.
Если база знаний не обновляется регулярно, она быстро превращается в бесполезный архив устаревших данных. Пользователи, полагаясь на неё, рискуют получить неверные сведения, что может привести к ошибкам, разочарованию и даже финансовым потерям.
Пример. В интернет-магазине внедрили базу знаний с ответами на часто задаваемые вопросы. Однако, после обновления сайта, информацию в базе не актуализировали. В итоге, клиенты получали инструкции по работе с несуществующими функциями, что негативно влияло на имидж магазина.
3. Отсутствие вовлеченности сотрудников.
Даже самая продуманная база знаний не будет работать, если сотрудники не знают о ней или не видят её ценности. Обязательно нужно провести обучение, продемонстрировать преимущества использования базы и поощрять её регулярное обновление.
Пример. В производственной компании создали базу знаний с подробными инструкциями по эксплуатации оборудования. Но сотрудников не обучили работе с ней, и они продолжили решать проблемы по старинке, через обращения в службу поддержки.
4. Неудобный интерфейс.
Неудобная навигация, неадаптивный дизайн и отсутствие функций поиска делают работу с базой знаний утомительной и неэффективной. Пользователи будут избегать её использования, предпочитая более простые способы получения информации.
Пример. В колл-центре внедрили базу знаний для сотрудников, но доступ к ней был только через устаревшую внутреннюю сеть. Сотрудникам было проще пользоваться поисковиком, чем тратить время на поиск информации в неудобной системе.
Поэтапное внедрение базы знаний
1. Определите цели и задачи.
Зачем вам нужна база знаний? Какие проблемы она должна решить?
Четкое понимание целей поможет спланировать структуру, содержание и функции базы знаний, а также измерить ее эффективность.
Снижение количества обращений в службу поддержки: база знаний может предоставить пользователям ответы на часто задаваемые вопросы (FAQ), освобождая сотрудников службы поддержки для решения более сложных проблем.
Повышение производительности сотрудников: база знаний может предоставить сотрудникам доступ к необходимой им информации, что позволит им быстрее выполнять свою работу.
Сохранение знаний: служит хранилищем корпоративных знаний, которые могут быть потеряны при увольнении сотрудников.
Повышение качества обслуживания клиентов: может обеспечить клиентов доступом к информации о продуктах и услугах, что может привести к снижению количества жалоб и повышению удовлетворенности клиентов.
2. Выберите команду проекта
Создание успешной базы знаний требует участия команды, обладающей различными навыками и опытом.
В состав команды могут входить:
Руководитель проекта будет отвечать за общее руководство и координацию проекта.
Специалист по информационным системам будет отвечать за выбор и настройку платформы базы знаний.
Редактор контента будет отвечать за создание и редактирование контента базы знаний.
Эксперты будут предоставлять свои знания и опыт в соответствующих областях для создания контента базы знаний.
3. Выберите платформу базы знаний
Платформа должна быть:
- простой в использовании как для создателей контента, так и для конечных пользователей.
- иметь мощные функции поиска, позволяющие пользователям легко находить нужную им информацию.
- поддерживать совместную работу, позволяя нескольким пользователям одновременно создавать и редактировать контент;
- масштабируемой, чтобы она могла расти вместе с вашими потребностями;
- интегрироваться с другими системами, например с вашей системой CRM или системой обслуживания клиентов.
Обратите внимание на Базу знаний Platrum, которая удовлетворяет всем этим требованиям и имеет широкий и удобный функционал.
4. Разработайте структуру и контент
Как будет организована информация в вашей базе знаний?
Какие категории и подкатегории будут использоваться?
Важно разработать структуру, которая будет логичной и понятной для пользователей.
Какую информацию необходимо включить в вашу базу знаний?
Начните с часто задаваемых вопросов (FAQ) и постепенно добавляйте более подробную информацию.
Убедитесь, что вся информация точна, актуальна и легко читается.
5. Наполните базу знаний
Соберите всю существующую информацию, которую необходимо включить в вашу базу знаний.
Это может включать документы, электронные письма, статьи и другие материалы.
Создайте новые материалы, если необходимо.
6. Тестируйте и обучайте
Протестируйте свою базу знаний, чтобы убедиться, что она работает правильно.
Убедитесь, что пользователи могут легко находить нужную им информацию.
Обучите своих сотрудников тому, как пользоваться базой знаний.
Это включает в себя обучение тому, как находить информацию, как создавать и редактировать контент, а также как предоставлять обратную связь.
7. Поддержка и обслуживание
Регулярно обновляйте информацию в вашей базе знаний.
Это важно для обеспечения точности и актуальности информации.
Ошибки при внедрении базы знаний
1. Нечеткие цели. Непонятно, для чего нужна база, нет оценки эффективности.
2. Неправильная платформа. Не подходит по функциям, сложная, не интегрируется.
3. Некачественный контент. Неактуальный, неполный, сложный язык.
4. Нет вовлеченности. Сотрудники не обучены, не участвуют, нет обратной связи.
5. Неудобный поиск. Сложно найти информацию, нерелевантные результаты.
6. Неактуальная информация. Контент не обновляется, нет контроля версий.
7. Несоответствие формата. Неудобный формат, нет мультимедиа, неадаптивность.
8. Недостаточная интеграция. Не интегрируется с другими системами, сложный обмен информацией.
9. Непродуманная аналитика. Нет данных об использовании, непонятно, что работает.
10. Нет развития. Не отслеживаются изменения, не используется обратная связь, игнорируются новые технологии.
Роль руководителя во внедрении базы знаний
Руководитель играет решающую роль в успешном внедрении и использовании базы знаний в организации.
Его действия могут как ускорить, так и замедлить процесс, а также повлиять на то, насколько эффективной будет БЗ в конечном итоге.
Вот некоторые из ключевых обязанностей руководителя:
1. Обеспечить поддержку и видение.
Руководитель должен убедить всех заинтересованных сторон в ценности БЗ и обеспечить поддержку ее внедрению.
Он должен объяснить, как база знаний поможет организации достичь своих целей, и развеять любые сомнения.
Руководитель должен быть энтузиастом проекта и заражать своим энтузиазмом других.
2. Назначить команду.
Руководитель должен назначить команду, ответственную за внедрение и управление базой знаний.
Команда должна состоять из экспертов в различных областях, таких как информационные системы, создание контента и обучение.
Руководитель должен четко определить роли и обязанности каждого члена команды.
3. Определить бюджет.
Руководитель должен выделить бюджет на разработку, внедрение и поддержку базы знаний.
Бюджет должен покрывать расходы на программное обеспечение, оборудование, обучение и персонал.
Руководитель должен оправдать бюджет перед заинтересованными сторонами.
4. Принять решения.
Руководителю придется принимать множество решений в процессе внедрения базы знаний.
Эти решения будут касаться таких вопросов, как выбор платформы базы знаний, структура контента и процесс обучения.
Руководитель должен тщательно обдумывать все варианты, прежде чем принимать решение.
5. Общаться с заинтересованными сторонами.
Руководитель должен регулярно общаться с заинтересованными сторонами о ходе работы и прогрессе.
Это поможет уменьшить сопротивление и обеспечить поддержку проекта.
Руководитель должен быть прозрачным в своей коммуникации и отвечать на все вопросы.
6. Обеспечить обучение.
Руководитель должен обеспечить обучение сотрудников тому, как пользоваться БЗ.
Обучение должно включать в себя как теоретические, так и практические занятия.
Руководитель должен поощрять сотрудников использовать базу знаний и предоставлять им обратную связь.
7. Поощрять использование.
Руководитель должен поощрять использование базы знаний всеми сотрудниками.
Он может сделать это, демонстрируя свою собственную поддержку БЗ и включив ее использование в показатели производительности.
Руководитель должен признавать и вознаграждать сотрудников за использование базы знаний.
8. Оценивать эффективность.
Руководитель должен регулярно оценивать эффективность БЗ. Это поможет определить, достигает ли БЗ своих целей и можно ли ее улучшить.
Руководитель должен использовать результаты оценки, чтобы внести необходимые изменения.
Внедрение базы знаний - это сложная задача, но она может принести много пользы вашей организации.
Следуя советам, приведенным в этой статье, вы можете увеличить шансы на успех и создать базу знаний, которая станет ценным активом для вашей организации.
Также читайте: Как база знаний помогла компании «Интеллектуальный энергомониторинг» создать внешний отдел продаж
