Метрика NPS. Как измерить лояльность клиентов

В статье расскажем, что такое Net Promoter Score и чем он полезен для бизнеса. Так же вы узнаете, почему всё больше компаний и организаций обращают своё внимание на метрику NPS. 

Что такое NPS?

NPS (Net Promoter Score) – индекс лояльности клиентов, который помогает измерить удовлетворённость клиентов.

Метрика NPS показывает, насколько клиенты довольны продуктом или услугой. Принцип простой: потребители оценивают вероятность рекомендовать компанию друзьям или коллегам по шкале от 0 до 10.

Как рассчитывается NPS?

На основе ответов, пользователей можно поделить на три группы:

1. Промоутеры (Promoters) – те, кто поставил 9 или 10 баллов и безоговорочно рекомендуют компанию.

2. Нейтралы (Passives) – поставили 7 или 8 баллов и могут остаться клиентами или перейти к конкурентам.

3. Детракторы (Detractors) – те, кто поставил от 0 до 6 баллов и недовольны услугами.

Чтобы получить финальный показатель NPS, нужно вычесть процент детракторов из процента промоутеров.

Результат может находиться в диапазоне от -100 до +100. Чем ближе показатель NPS к +100, тем больше промоутеров и довольных клиентов у компании.

Формула расчёта показателя NPS

Формула NPS (Net Promoter Score) рассчитывается следующим образом:

NPS = Процент промоутеров - Процент детракторов

Например, если 60% клиентов оценили продукт на 9-10 (промоутеры), а 20% клиентов оценили на 0-6 (детракторы), то NPS будет равен 60 - 20 = 40

Зачем нужно измерять NPS

Компания, конечно, хочет иметь больше промоутеров и меньше детракторов. 

Если метрика NPS компании выше нуля, значит, более половины клиентов склонны вас рекомендовать, что позитивно отражается на репутации компании и привлечении новых потребителей. Для роста бизнеса нужно стремиться к положительному NPS и активно работать над улучшением опыта клиентов.

Вот как высокий NPS влияет на бизнес. 

• Рекомендации. Когда клиенты довольны компанией, продуктом или услугой, они рекомендуют её близкому окружению. Рекомендации от реальных покупателей имеют большую ценность, так как они подтверждают качество продукта.

• Рост базы клиентов. Довольные клиенты пишут хорошие отзывы и это приводит к увеличению новых потребителей.

• Клиенты с высоким NPS остаются лояльными к компании и продолжают делать повторные покупки.

• Всё это планомерно приводит к увеличению прибыли организации.

Преимущества показателя NPS

Метрику Net Promoter Score легко можно внедрить при любом масштабе бизнеса и использовать всё её преимущества:

1. Простота и лёгкость в использовании

Метрика NPS основана на одном вопросе, который понятен как клиентам, так и бизнесу. Это делает процесс анализа простым.

2. Прогнозирование лояльности

NPS позволяет оценить, насколько клиенты лояльны и склонны рекомендовать компанию. Высокий NPS указывает на высокую лояльность, что помогает удержать старых пользователей и привлечь новых.

3. Выявление проблем

Показатель NPS помогает обнаружить проблемы или недостатки в продукте. Комментарии и отзывы пользователей помогают понять, что улучшить.

4. Сравнение с конкурентами

Высокий NPS по сравнению с конкурентами может указывать на более высокую лояльность клиентов и конкурентное преимущество.

5. Мониторинг во времени

Регулярное измерение метрики NPS позволяет отслеживать изменения в уровне лояльности клиентов и оценивать усилия по улучшению качества продукта.

Все ключевые метрики компании  удобно вести в одном инструменте, который помогает отслеживать динамику и делать правильные выводы. 

Как ещё измерить лояльность

NPS является доступным методом, но он не учитывает конкретные причины удовлетворённости или неудовлетворённости клиентов. Вот несколько других инструментов.

Опросы удовлетворённости

Опросы – распространённый метод измерения уровня лояльности. Опрос помогает узнать информацию о различных аспектах продукта:

• общее впечатление;
• качество обслуживания;
• цена;
• сроки выполнения и так далее.

Этот метод помогает собрать более детальные данные. Но сбор и анализ может быть трудоёмким и требовать значительных ресурсов.

FCR: First Contact Resolution

FCR – это метод, который фокусируется на решении клиентских запросов с первого раза. Он измеряет долю проблем, которые решаются службой поддержки без необходимости последующего обращения. Высокий FCR указывает на эффективность и качество работы отдела поддержки.

CES: Customer Effort Score

CES -  сколько сил прикладывают клиенты для решения своих проблем или совершения покупки. Чем ниже CES, тем лучше.

FCR и CES фокусируются на конкретных аспектах клиентского опыта и определяют уровень лояльности, связанной с конкретными задачами и со службой поддержки.

Как начать использовать NPS

Внедрение метрики NPS – постепенный процесс, который требует сбора данных, анализа и действий для улучшения.

Шаг 1. Сформулируйте вопрос

Самый первый шаг – определить вопрос, который вы будете задавать потребителям для расчета NPS. 

Этот вопрос обычно звучит так: «С какой вероятностью вы порекомендуете нашу компанию/продукт/услугу своим друзьям или коллегам?». 

Ответы по шкале от 0 до 10.

Шаг 2. Проведите опрос

Опросите целевую аудиторию или выборку клиентов с помощью вопроса NPS. Используйте электронную почту, SMS-сообщений, звонок или онлайн-опросник.

Шаг 3. Соберите данные и рассчитайте NPS

Разделите ответы на три категории: 

• промоутеры с оценками 9-10;
• нейтралы с оценками 7-8;
• детракторы с оценками 0-6.

Рассчитайте показатель NPS путём вычитания процента детракторов из процента промоутеров.

Шаг 4. Проанализируйте результаты

После расчёта NPS проанализируйте результаты. Определите факторы, которые способствовали высокому NPS.  Выявите причины низкого показателя. Определите области для улучшения.

Шаг 5. Предпримите меры

На основе результатов NPS разработайте конкретные действия для улучшения уровня лояльности клиентов. Например, улучшите качество услуг или товаров, повысьте эффективность клиентской поддержки или улучшите сайт компании.

Шаг 6: Повторите процесс

Метрику NPS следует измерять регулярно. Например, каждый квартал или месяц. Повторяйте опросы и анализируйте результаты, чтобы отслеживать изменения удовлетворённости и эффективность принятых мер.

Что нужно запомнить из этой статьи

Показатель NPS – это простой способ измерить лояльность потребителей, основанный на их готовности рекомендовать компанию. NPS предоставляет организациям не только численные данные, но и ценную информацию о мнении клиентов. Он помогает выявить промоутеров, которые рекомендуют компанию, нейтралов, которые нуждаются в дополнительной мотивации, и недовольных детракторов.

После расчёта NPS можно определить узкие горлышки и точки роста.

Метрика NPS – мощный инструмент для роста компании. Данные помогают понять, что важно для покупателей и какие действия приводят к улучшению отношений.

Также читайте: Что такое показатель ARR и как оптимизировать эту метрику