Зачем нужен колл-центр и как организовать его работу 

В статье расскажем, что такое call-центр и когда появился первый колл-центр. Дадим пошаговый алгоритм его организации, а также расскажем про функции колл-центра и зачем он вообще нужен.

Что такое колл-центр

Колл-центр (от английского call - звонить и center - центр) – это самостоятельная организация или подразделение, сотрудники которого отвечают на вызовы и выполняют звонки клиентам. 

Для бизнеса – это важный отдел, так как позволяет поддерживать связь с клиентами и потенциальными покупателями, получать отклик на качество продукта.

Первые колл-центры появились в США в 1960-х годах. Занимались они тем же, чем занимаются и сегодня, – их операторы отвечали на звонки клиентов той или иной компании или службы.

Чуть позднее прообраз сегодняшних колл-центров появился в Советском Союзе. Но если за границей это были коммерческие структуры – банки, частные компании, то советские колл-центры работали в государственных учреждениях.

С появлением интернета появились контакт-центры. Их сотрудники общаются с клиентами не только по телефону, но и по email, интернет-чатам, по почте.

Функции колл-центра

• Приём звонков от клиентов и заказчиков.
• Работа с обращениями по сервисной поддержке.
• Обзвон потенциальных покупателей во время рекламных акций. 
• Рассылка коммерческих предложений. 
• Проведение опросов о качестве товаров и услуг и выявление новых запросов. 
• Приглашение на мероприятия.
• Предоставление информации о работе компании, графике работы, условиях оказания услуг, продаж продуктов.

Колл-центры делятся на несколько видов:

1. Занимающиеся только входящими вызовами, обращениями;

2. Специализирующиеся на исходящих контактах, в которых операторы занимаются обзвонами будущих клиентов, партнёров;

3. Комбинированные, которые способны выполнять и ту, и другую работу.

Сейчас на самые популярные вопросы можно получить ответы в автоматическом режиме. Это помогает разгрузить сотрудников колл-центра от рутинных задач. 

Организация работы колл-центра

Определение целей и задач - какие задачи должны решать операторы колл-центра, какие вопросы могут быть решены автоматически, а какие требуют привлечения специалиста. 

Например, колл-центр сети лабораторий Гемотест при необходимости соединяет с врачом.

Подбор и обучение операторов - как разговаривать, как вести клиентскую базу, как пользоваться CRM-системами и эффективно решать проблемы клиентов.

Найм руководителей - их главная обязанность – контроль работы сотрудников, постановка плановых показателей, повышение квалификации. 

Техническое оснащение - компьютеры, телефоны, гарнитуры и програмное обеспечение (CRM-системы, IVR-системы и др.).

Организация рабочего места - помещение, создание комфортных условий, удобные кресла, гарнитуры, освещение и т.п.

Мотивация персонала -  разработка мотивационных программ и бонусов для лучших сотрудников. Такая система будет стимулировать операторов работать более продуктивно.

Разработка  показателей или KPI - помогают оценить работу конкретного оператора. Например, вежливость, доля звонков, в которых оператор действовал по стандарту, число​ обращений, которые он правильно переадресовал, количество неотработанных вызовов, скорость ответа, продолжительность общения, количество продаж, процент сделок, заключённых после звонка, себестоимость работы оператора и другие.

Мониторинг и анализ работы колл-центра - для улучшения качества работы необходимо проверять работу операторов и анализировать статистические данные. Для этого используют запись разговоров, которая помогает выявить ошибки, защитить операторов от несправедливых претензий со стороны клиентов, а также создать материал для анализа поведения сотрудников.

Главное при организации колл-центра – не гонять несчастного абонента от оператора к оператору, а в итоге так и не решить его проблему и не дать нужную информацию.

Автоматизация колл-центра

Автоматизация работ в колл-центре позволяет значительно повысить эффективность работы и сократить время на решение проблем клиентов. Для увеличения эффективности работы колл-центров используют:

IVR-системы - автоматические голосовые меню, которые помогают разделить звонок по теме, приоритетности и т.п. Компании предлагают клинту пообщаться не с живым оператором, а роботом, владеющим базой информации на типовые, наиболее популярные вопросы.

Автоматическая телефонная наборка (AutoDialing) - автоматический набор номеров телефона и переключение нацеленным менеджером только на те звонки, где находится клиент.

Программы автоматического распознавания речи.

Видео-чат - для решения сложных вопросов клиент может связаться с оператором в режиме видео-чата.

CRM-системы - для управления взаимоотношениями с клиентами помогают следить за историей обращений и запросов клиентов, что позволяет оператору быстрее сориентироваться в ситуации.

Допустим, сотрудник при поступлении звонка от клиента будет видеть и карточку абонента с информацией о нём, о текущем или предыдущем заказе. Так строить разговор будет легче, а понять боли клиента – проще.

Чат-боты для автоматического ответа на сообщения клиентов в чате. Дают ответы на самые часто задаваемые вопросы, что позволяет быстрее обработать запросы клиентов и уменьшает количество обращений к оператору

Автоматизация рабочих процессов позволяет сделать колл-центр более эффективным. Главное – правильно всё настроить.

Колл-центр на аутсорсе

Если вы не хотите создавать колл-центр внутри компании можно отдать эти услуги на аутсорсинг. Это помогает избежать определённых трудностей. Не придётся:

● погружаться в изучение специфики работы колл-центров;

● нанимать в штат новых сотрудников, тратить время на их поиск, обучение, проверку знаний и повышение квалификации;

● настраивать рабочие процессы и преодолевать возникающие сложности.

Для передачи задач колл-центра на аутсорс, выбирают компанию, специализирующуюся на таких услугах. Для этого потребуется разработать и передать подробное техническое задание, разработать разговорные скрипты, заключить договор, поставить задачи, установить контрольные точки и ждать результата.

Имейте в виду, что с аутсорсером заключают договор не только на аренду рабочего времени операторов, но и на аренду рабочих мест, оборудования, телефонных линий и номеров, компьютерной телефонии. Это дополнительные расходы.

Вот некоторые примеры компаний-аутсорсеров, которые предоставляют услуги колл-центра:

Teleperformance - международный провайдер контактных центров с офисами в разных странах мира.

Alorica - компания, занимающаяся обслуживанием клиентов, предоставляющая услуги контакт-центра, технической поддержки, управления чатами и многих других.

Stefanini - международная аутсорсинговая компания, которая предоставляет услуги как колл-центра, так и IT-аутсорсинга.

Другой вариант – сотрудничество с операторами на дому. Такой путь удобен для небольших компаний и малого бизнеса. В этом случае предприниматель заключает договор с несколькими сотрудниками на выполнение конкретного объёма работы.

У каждого из способов есть плюсы и минусы. Например, собственных работников контролировать проще, с операторами чужого колл-центра такое не проделаешь.

Место для колл-центра

Если руководство компании выбрало создание собственного колл-центра, то возникают другие задачи. Первым делом - оборудование помещения для работы операторов.

Колл-центр чаще всего размещают в просторном зале с десятком рабочих мест, оборудованных компьютерами, телефонами с гарнитурой, у которых есть соединение с коммутатором или телефонной станцией.

Операторы исполняют различные обязанности. Один отвечает только на входящие звонки, другой выполняет только исходящие. Скажем, с рекламными предложениями.

Сколько операторов будут работать в колл-центре? Зависит от характера и объёма задач. Бывает, что небольшой отдел из квалифицированных сотрудников,  достигает высоких результатов, п бывает что, большой колл-центр достигает того же за счёт масштаба.

Перед стартом потребуется рассчитать риски проекта. Не для того, чтобы отказаться от идеи, а чтобы управлять ими.

Нюансы работы колл-центра

Колл-центр - это не просто обзвон клиентов и приём входящих обращений. В умелых руках колл-центр превращается в инструмент сбора продвижения и продаж. 

Сбор информации о клиентах. Нельзя поговорить и забыть. Звонки помогают составить портрет аудитории, поэтому всю информацию о клиентах хранят, обобщают и анализируют.

Она поможет внести корректировки в качество продукта или производственный процесс.

Скрипты продаж. Для увеличения эффективности общения с клиентами операторы используют специальные фразы и алгоритмы. Они позволяют управлять сделками и помогают убедить покупателя сделать нужный выбор.

Канал связи с аудиторией, который можно использовать, чтобы подружиться с ней. Это поможет понять, чего люди хотят, чего им не хватает, решить их проблемы и реализовать продукт. 

Кстати, колл-центр поможет и протестировать на аудитории новые техники отдела маркетинга, отсеять нерабочие и оставить полезные.

Также читайте: Как «не слить» клиентов: инструкция для менеджеров продаж и их руководителей