Регламент: что такое и как составить

Расскажем что такое регламент, какие правила он устанавливает и как помогает справиться с хаосом в бизнес-процессах.

Регламент: что такое и как составить

Регламент в бизнесе — это официальный документ, который устанавливает единые правила, порядок действий и распределение ответственности для выполнения повторяющихся процессов или решения типовых задач. 

Простыми словами, это инструкция «как мы здесь делаем», принятая за стандарт.

Зачем он нужен? 

В условиях роста и усложнения операций регламент становится основой управляемости, предсказуемости и качества. Он напрямую влияет на бизнес, устраняя хаос и «самодеятельность». Его внедрение — ключевой элемент систематизации и процессного подхода. 

Регламент снижает количество ошибок, особенно у новых сотрудников, экономит время на объяснениях и согласованиях, а также защищает компанию от потери знаний при уходе ключевых специалистов.

Без регламента каждый сотрудник действует по своему разумению, что ведёт к катастрофическим последствиям. Например:

• В поддержке: разные операторы по-разному решают одну и ту же проблему клиента, что вызывает недовольство и ощущение несправедливости.
• В продажах: менеджеры не фиксируют важные этапы сделки в CRM, из-за чего руководитель не видит реальной воронки, а клиенты «теряются».
• В производстве: смена мастеров использует разные параметры настройки оборудования, что приводит к колебаниям качества продукции и браку.

Регламент — это скелет бизнес-процессов, на который наращиваются компетенции, скорость и стабильность.

О том, как фирма по продаже недвижимости систематизировала документы и к чему это привело, рассказали в кейсе.

Что устанавливает регламент

Регламент — это не просто список пожеланий. Это жёсткая фиксация ключевых параметров процесса, которая обеспечивает его повторяемость и результат.

Что именно фиксирует регламент:

1. Цели и границы процесса. Зачем мы это делаем? Что является началом и успешным завершением? (Например: «Цель — обработать запрос клиента так, чтобы его проблема была решена, а NPS ≥ 8»).
2. Роли и ответственность (RACI). Кто что делает? Кто исполнитель, кто согласует, кто информируется, кто несёт итоговую ответственность?
3. Чёткий порядок действий (алгоритм). Пошаговая последовательность операций «от и до». (Шаг 1: принять заявку. Шаг 2: зарегистрировать в системе...).
4. Сроки и дедлайны (SLA). Максимальное время на каждый этап. («Ответить на обращение в чате — в течение 5 минут»).
5. Форматы коммуникации и документов. Какие шаблоны писем использовать, в каком канале согласовывать, как называть файлы, какой отчёт сдавать.
6. Критерии принятия решений и «условия что если». Что делать, если клиент недоволен? Когда эскалировать вопрос руководителю? При каких параметрах браковать изделие?
7. Точки контроля и отчётности. Когда и кто проверяет соблюдение регламента, какие метрики (KPI) смотрят.

Примеры регламентов:

• Регламент входящих звонков: алгоритм приветствия, выявления потребности, фиксации в CRM, срок перезвона.
• Регламент обработки обращений в службу поддержки: маршрутизация, уровни эскалации, шаблоны ответов, SLA.
• Регламент запуска задачи в производство: порядок приёмки ТЗ, составления техкарты, запуска в работу, контроля первого изделия.

Связь с KPI: правильный регламент позволяет установить измеримые KPI для сотрудника. Если в регламенте прописано «отправить КП клиенту в течение 1 часа», то KPI менеджера — «Соблюдение SLA по отправке КП = 95%». Без регламента KPI становятся субъективными.

База знаний для бизнеса: удобная система хранения регламентов и документов вашей компании.

Виды регламентов

Разделение регламентов по видам помогает систематизировать документацию и создавать именно те правила, которые нужны для конкретной задачи. В малом бизнесе может быть один универсальный документ, в среднем и крупном — целая иерархия.

Основные категории регламентов:

Процессные (бизнес-регламенты). Описывают сквозные процессы, затрагивающие несколько отделов. Отвечают на вопрос «КАК компания создаёт ценность?».

Пример: регламент «от лида до оплаты» (сквозной процесс продаж и выполнения заказа).

Операционные (рабочие инструкции, SOP). Детализируют конкретные повторяющиеся операции внутри одного отдела или роли. Отвечают на вопрос «КАК ИМЕННО делать свою работу?».

Пример: стандартная операционная процедура (SOP) «Настройка станка ЧПУ перед сменой».

Организационные (административные регламенты). Регулируют внутренний порядок, дисциплину и взаимодействие сотрудников.

Пример: регламент отпусков, регламент работы с корпоративной почтой.

Коммуникационные. Устанавливают правила общения внутри компании и с внешним миром.

Пример: регламент проведения совещаний, регламент общения с клиентом в соцсетях.

Проектные. Определяют порядок управления разовыми, нерегулярными задачами с чёткими сроками и целями.

Пример: регламент запуска нового продукта, регламент проведения маркетинговой кампании.

Технический регламент

Технический регламент — это документ, устанавливающий обязательные для применения и исполнения требования к объектам технического регулирования: продукции, процессам производства, эксплуатации, хранения, перевозки и утилизации.

Где применяется:

• Промышленность и производство. Требования к безопасности станков, качеству материалов.
• Строительство. Нормы по прочности конструкций, пожарной безопасности.
• IT и телеком. Стандарты информационной безопасности, протоколы передачи данных.
• Сертификация. Является основанием для обязательной сертификации продукции (например, игрушек, оборудования для детей).

Что содержит: конкретные технические параметры, допуски, требования к сырью, методам испытаний, маркировке, а также оценку соответствия. Технические регламенты часто имеют силу закона (например, регламенты Таможенного союза — ТР ТС) и являются высшим уровнем стандартизации, обеспечивающим безопасность.

Административный регламент

Административный регламент — это документ, детально описывающий последовательность действий государственного органа или компании при предоставлении услуги или выполнении административной функции.

В корпоративной среде он регулирует:

• Порядок рассмотрения заявлений/запросов: Как подаётся заявка на отпуск, как она визируется, кто и в какой срок её утверждает.
• Процедуры предоставления внутренних услуг: Регламент IT-поддержки, регламент закупки канцелярии.
• Стандартные управленческие процессы: Регламент проведения performance review (оценки эффективности), регламент онбординга новых сотрудников.

Пример корпоративного административного регламента (отпуск):

1. Сотрудник подаёт заявку в HR-систему за 14 дней.
2. Руководитель согласует/отклоняет в течение 3 рабочих дней.
3. HR-специалист формирует приказ за 2 дня до начала отпуска.
4. Сотрудник знакомится с приказом под подпись.

Регламент переговоров

Регламент переговоров — это структурированный план, повышающий эффективность и предсказуемость коммуникации с клиентами, партнёрами или инвесторами.

Структура типового регламента:

1. Подготовка. Сбор информации о второй стороне, определение целей (максимальных, целевых, минимальных), подготовка аргументации и возможных уступок.
2. Этапы встречи. Алгоритм: установление контакта → презентация → выявление потребностей/возражений → аргументация → обсуждение условий → фиксация договорённостей.
3. Распределение ролей. Кто ведущий, кто эксперт, кто фиксирует.
4. Скрипты и фразы: Ключевые формулировки для ответа на частые возражения.
5. Критерии успеха. Чёткие параметры, при которых переговоры считаются успешными.
6. Фиксация результатов. Обязательное составление протокола или ответные письма в течение 24 часов.

Пример краткого регламента (5 пунктов):

1. Перед встречей: изучить сайт компании-клиента и LinkedIn участников.
2. Первые 5 минут: установить контакт, обозначить рамки и повестку.
3. 70% времени говорить клиенту, задавая открытые вопросы.
4. Все договорённости по срокам и действиям фиксировать на доске/в заметках при всех.
5. В течение 2 часов после встречи отправить письмо с итогами и следующим шагом.

Зачем бизнесу нужны регламенты

Причины внедрения регламентов носят сугубо практический характер и напрямую влияют на прибыль и устойчивость компании:

1. Снижают количество ошибок и брака. Единый стандарт исключает «творческий подход» там, где нужна точность.
2. Делают процессы повторяемыми и предсказуемыми. Результат перестаёт зависеть от конкретного исполнителя, что критично для масштабирования.
3. Ускоряют обучение и адаптацию новых сотрудников. Вместо недель наставничества — выдача папки с регламентами и тест на их знание.
4. Создают прозрачность и понимание. Каждый знает, что, кому и когда делать, снижаются конфликты на почве «а я думал, это твоя работа».
5. Фиксируют лучшие практики (know-how) компании. Ценные знания не уходят вместе с увольняющимся специалистом, а остаются в виде документов.
6. Позволяют объективно оценивать работу сотрудников. На основе соблюдения регламента и достижения установленных в нём KPI.
7. Экономят время руководителей. Нет необходимости постоянно отвечать на одни и те же вопросы и разбирать одни и те же конфликты.

Структура регламента

Чёткая структура делает регламент удобным для использования, а не формальной отпиской. Вот универсальный каркас:

1. Общие положения:
   • Наименование и код документа.
   • Цель: зачем создан этот регламент? (Например: «Ускорить обработку обращений и повысить удовлетворённость клиентов»).
   • Область применения: на какие процессы, отделы, сотрудников распространяется.
   • Нормативные ссылки: какие другие документы связаны с этим регламентом (инструкции, ГОСТы, законы).
   • Термины и определения: расшифровка ключевых понятий, используемых в тексте.
2. Основная часть:
   • Описание процесса: может быть в виде текста, блок-схемы или таблицы.
   • Распределение ролей и ответственности (RACI-матрица): кто Ответственный (Accountable), Кто Исполнитель (Responsible), С кем Согласовывается (Consulted), Кого Информируют (Informed).
   • Детальный порядок действий: Пошаговое описание каждого этапа. Формат «Если → то» для нестандартных ситуаций.
   • Требования к срокам (SLA): время на каждый этап.
   • Инструкции и шаблоны: Конкретные скрипты, формы документов, скриншоты интерфейсов.
3. Контроль и управление:
   • Показатели эффективности (KPI): какие метрики измеряют соблюдение регламента (например, «Среднее время обработки заявки»).
   • Контроль исполнения: кто, как и когда проверяет соблюдение регламента.
   • Порядок внесения изменений: как предложить правку, кто её утверждает.
   • Ответственный за актуальность документа.

Как составить регламент

Пошаговый алгоритм создания рабочего, а не фиктивного регламента:

1. Определите процесс для регламентирования. Выберите самый проблемный или ключевой для бизнеса процесс (чаще всего начинают с продаж или клиентского сервиса).

2. Опишите процесс «как есть». Зафиксируйте реальное положение дел, даже если оно хаотично. Проведите интервью с исполнителями, понаблюдайте за работой.

3. Проанализируйте и спроектируйте процесс «как должно быть». Уберите лишние шаги, добавьте точки контроля, оптимизируйте. Определите желаемый результат и KPI.

4. Выделите роли и зоны ответственности. Чётко назначьте, кто за что отвечает на каждом этапе, используя RACI-матрицу.

5. Детально опишите каждый шаг. Пишите просто и однозначно. Используйте глаголы в повелительном наклонении («проверьте», «занесите», «согласуйте»). Добавьте скриншоты, шаблоны.

6. Установите сроки и критерии качества. Для каждого этапа пропишите максимальное время исполнения и чёткие критерии перехода к следующему шагу.

7. Согласуйте черновик со всеми вовлечёнными сторонами. Важно получить обратную связь от тех, кто будет работать по этому регламенту. Их вовлечённость повысит лояльность к документу.

8. Протестируйте регламент в пилотном режиме. Запустите его для одного отдела или на ограниченный срок. Соберите фидбэк, выявите недочёты.

9. Утвердите окончательную версию и проведите обучение. Издайте приказ, разошлите документ, проведите инструктаж. Добейтесь, чтобы все понимали, зачем это нужно, а не просто что делать.

10. Назначьте ответственного за актуализацию и пересматривайте раз в квартал/полгода. Бизнес меняется — регламенты должны меняться вместе с ним.

Ошибки при создании регламентов

1. Слишком общие и размытые формулировки. «Своевременно обработать заявку» — это не регламент. «Обработать заявку в CRM в течение 15 минут с момента поступления» — это регламент.
2. Создание документа ради документа, а не для решения проблемы. Регламент, написанный потому, что «так надо», а не потому, что есть реальная боль, обречён.
3. Регламент без привязки к KPI и метрикам. Невозможно измерить его соблюдение и эффективность.
4. Слепое копирование чужих регламентов. То, что работает в другой компании с другой культурой и продуктом, может убить ваши процессы.
5. Отсутствие регулярной актуализации. Устаревший регламент, не отражающий реальность, начинает нарушаться всеми, что дискредитирует саму идею регламентации.
6. Игнорирование исключений и нестандартных ситуаций. В процессе всегда бывают нестандартные случаи. Пропишите алгоритм действий для них, иначе сотрудники снова будут действовать хаотично.
7. Создание регламентов, которыми неудобно пользоваться. Многостраничный PDF без навигации, который никто не открывает. Современные регламенты часто живут в wiki-системах или специальных BPM-инструментах.

Примеры регламентов и шаблоны

Пример 1: регламент ответа в корпоративном чате (выдержка)

Цель: обеспечить оперативное и единообразное решение вопросов сотрудников.

SLA: первый ответ — в течение 30 минут в рабочее время.

Порядок действий:

1. Приветствие: «Добрый день, [Имя коллеги]!»
2. Подтверждение: «Понял ваш вопрос про [кратко суть]. Сейчас разберусь».
3. Решение/Эскалация: Если знаете ответ — дайте его сразу со ссылкой на источник. Если нет — сообщите: «Уточню у [должность/имя] и вернусь к вам сегодня до [время]».
4. Фиксация: В сложных случаях создайте задачу в Trello/Platrum и скиньте ссылку в чат.
5. Завершение: «Вопрос решён? Если будут ещё моменты — обращайтесь!».

Пример 2: регламент закрытия задачи в проекте

Цель: стандартизировать приёмку работ и передачу результатов.

Критерии готовности: задача выполнена в полном объёме согласно ТЗ; код/документ залит в репозиторий; проведено самотестирование.

Порядок закрытия:

1. Исполнитель ставит задаче статус «На проверке» и назначает ответственного за ревью.
2. Ревьюер проверяет результат в течение 24 часов.
3. При успехе: Ревьюер ставит статус «Готово», оставляет комментарий «Принято». При неудаче: возвращает на доработку с чек-листом замечаний.
4. Менеджер проекта архивирует закрытую задачу в конце спринта.

FAQ

Чем регламент отличается от инструкции?
Регламент — это свод правил, который описывает взаимодействие нескольких ролей или отделов в рамках процесса. Он отвечает на вопросы «кто», «когда» и «в какой последовательности». Инструкция — это документ, объясняющий конкретному исполнителю, как выполнить отдельное действие или работу с конкретным инструментом. Инструкция — это часть регламента. Например, регламент продаж описывает весь путь сделки, а инструкция — как именно заполнять карточку клиента в CRM.

Как часто нужно обновлять регламенты?
Оптимальный цикл — плановый пересмотр раз в 6-12 месяцев. Однако вносить точечные правки необходимо сразу, как только обнаружилось несоответствие регламента реальной практике или изменились внешние условия (закон, технология, стратегия компании). Важно назначить ответственного за актуальность каждого документа.

Нужны ли регламенты малому бизнесу (до 20 человек)?
Да, и именно на этом этапе они критически важны для будущего роста. В малом бизнесе достаточно 5-7 ключевых регламентов на самые важные процессы: продажи, выполнение заказа, оказание услуги, приём на работу. Они закладывают культуру порядка с самого начала, позволяя масштабироваться без хаоса, когда появятся новые люди.

Какой объём регламента считается оптимальным?
Регламент должен быть настолько подробным, насколько это необходимо для однозначного понимания, и настолько кратким, насколько это возможно. Избегайте «воды». 3-5 страниц текста с чёткими шагами, схемами и шаблонами — хороший ориентир. Если процесс очень сложный, разбейте его на несколько связанных документов (например, основной регламент и несколько SOP к нему).

Также читайте: Пишем инструкции для сотрудников