Отсутствия контроля качества в бизнесе - это плохие отзывы, брак и возврат товара, срывающиеся сделки, грубость менеджеров клиентам по телефону, слитые лиды, постоянное разруливание проблем и извинения перед недовольными клиентами.
Поговорим про то, что такое система контроля качества. В фокусе нашего внимания будут не ГОСТы и нормативные акты, а та польза, которую может принести контроль качества бизнесу.
Контроль качества нужен не только на производстве. Хотя, если у вас есть производство и нет контроля качества, точно нужно об этом задуматься. Представьте себе небольшой бизнес по производству сувенирной продукции. Время от времени клиенты пишут плохие отзывы о качестве печати, материалах или гравировке. Вместо того, чтобы махнуть на них рукой или каждый раз извиняться перед клиентом и менять товар, лучше начать проверять продукцию перед отправкой клиенту. Так компания и репутацию сбережет и деньги сэкономит.
А нужен ли контроль качества, если производства нет? Если фирма оказывает услуги, проводит обучение или консультирует клиентов? Конечно нужен. Иначе как узнать, насколько хорошо преподаватели обучают детей английскому или почему клиентки не возвращаются в салон красоты.
А еще бывает так, что вы изо дня в день руководитель талдычит менеджерам, как нужно разговаривать с клиентами, как отрабатывать возражения или в каких случаях предоставлять скидку, но сотрудники продолжают допускать ошибки и сливают лиды.
Во всех этих случаях поможет система контроля качества.
Элементы системы контроля качества
1. Элемент. Осознание проблемы.
Поймите, на каком этапе процесса находится проблема: недостаточно высокое качество материалов, неправильная технология сборки, грубят по телефону, заказы часто приходят не вовремя, не напоминают клиентам о встрече. Это можно узнать, собирая обратную связь от клиентов: через отзывы и обзвоны клиентов после получения услуги.
В сфере обучения, например, в школах иностранного языка, для проверки качества вводят тестовую систему. Она существует не только для проверки знаний учеников, но и для оценки качества обучения. Если у учеников отсутствуют результаты, значит, в системе обучения явно есть сбой.
Часто, проблема находится там, на что никто не обращает внимание. Например, в ресторане отличная еда и отличное обслуживание, но при опросе клиенты жалуются на закрытый гардероб, забитую парковку или отсутствие детской комнаты.
Когда стало понятно, в чем конкретно заключается проблема, исправьте ситуацию или введите на этот процесс контроль качества.
2. Элемент. Чек-лист.
Составьте список основных ошибок, которые совершают сотрудники и превратите их в чек-лист. Например, менеджеры в отделе продаж допускают ошибки в email клиентов или вместо того чтобы ответить на вопрос, - отправляют клиента на сайт. Чек-лист может выглядеть так:
- Менеджер не представился
- Допущена ошибка в email
- Отправили клиента на сайт, вместо решения его вопроса
- Не отработано возражение “Мне дорого” или “Я подумаю”
- Клиенту не перезвонили
Выпишите все важные для процесса моменты, которые должны выполнять сотрудники, составьте по ним чек-лист. Например, чек-лист с перечислением, что конкретно должны делать менеджеры по продажам.
Включайте в чек-лист ситуации, когда менеджеры сливают лиды, не выполнив определенные действия (не перезвонили, не выслали sms, нарушили сроки и т.п.)
Улучшайте и дорабатывайте чек-листы, убирайте неактуальные пункты, меняйте формулировки, чтобы было предельно ясно, что означает каждый пункт.
Добавьте к каждому пункту небольшие пояснения, так чек-лист станет мини-инструкцией и каждый сотрудник будет понимать, что от него ждут.
3. Элемент. Штрафы.
Определите, сколько штрафных баллов будет получать сотрудник за каждое нарушение.
Не перезвонил клиенту - 100 баллов.
Допустил ошибку в email - 50 баллов.
Не отработал возражение “Я подумаю” - 250 баллов.
Пусть общее количество баллов будет влиять не на зарплату сотрудника, а на повышение его квалификационного уровня внутри компании или бонусную часть.
Денежная штрафная система работает менее эффективно, чем система подсчета баллов.
4. Элемент. Аудитор.
Аудитор - это сотрудник, который будет проверять процесс по чек-листу.
По-хорошему, он не должен быть знаком с теми, кого он будет проверять.
Эту функцию может выполнять удаленный сотрудник. Он будет получать определенную сумму за факт проверки заказа, например, 30 рублей, и бонус за каждую найденную ошибку. Бонуса может зависеть от сложности поиска ошибки и составлять 50 - 300 рублей.
5. Элемент. Разбор ошибок.
Важно не просто найти и оштрафовать, важно сделать так, чтобы сотрудники больше не допускали таких ошибок. Для этого руководитель каждую неделю должен разбирать их с сотрудником. Если, несмотря на это, сотрудник продолжал их совершать, к нему применяются санкции.
Система контроля качества, технология и обучение.
Система контроля качества тесно связана с двумя другими процессами в компании. Это разработка стандартов или технология и обучение сотрудников.
Разработка стандартов
Часто при составлении чек-листов обнаруживается, что в компании нет определенных стандартов. Например, нет четких критериев гравировки или упаковки товара, нет алгоритма встречи гостей в ресторане или скриптов отработки возражений.
Убедитесь, что у вас есть понятные и четкие стандарты по созданию товара или оказанию услуг. Возможно, пришло время их пересмотреть или доработать. Используйте для этого опыт своих сотрудников - они, как никто другой знают, как добиться лучшего результата. Зафиксируйте правила в регламентах.
Например, в компании по печати на холсте дизайнеры создавали портреты из фотографий. Был разработан стандарт, в соответствии с которым дизайнеры делали свои работы: требования к качеству фото, возможные варианты обработки фото, если оно не подходило по размеру, предложение уменьшить размер печати, создать коллаж из нескольких фото, а не портрет и так далее.
В IT компаниях существуют требования к написанию кода и отправки готового кода, а в ресторанном бизнесе - правила приема и обслуживания гостей.
Обучение сотрудников
После того как в процессе были найдены отклонения, нужно внести изменения в систему обучения сотрудников, которая что-то не учла. Может быть создан вебинар или тренинг, после прохождения которого должно пройти тестирование.
Система контроля качества поможет навести порядок в вашей компании и улучшить основные показатели.
