Эта статья будет полезна для всех, кто так или иначе пересекается с клиентами.
В ней мы собрали основные стандарты, придерживаясь, которых вы сможете превратить пользователей в лояльных клиентов.
Для чего нужны правила общения с клиентами
Правила общения помогут:
- предоставлять клиентам качественный сервис;
- заслужить доверие клиентов и создать для них комфортные условия;
- ускорить решение проблем клиентов;
- сохранить действующих и привлечь новых клиентов;
- формировать положительный имидж компании и специалистов в глазах клиентов;
- выполнять план продаж;
- выстраивать длительные партнерские взаимоотношения с клиентами.
Как нужно общаться с клиентами
1.Соблюдайте деловую этику.
- В начале разговора представьтесь и скажите, из какой вы компании. Расскажите о причине коммуникации: “Я звоню вам, чтобы….”
- Если не знаете имени клиента, уточните и познакомьтесь с ним.
- Будьте вежливыми, используйте слова: «пожалуйста» и «спасибо», пожелайте клиенту «хорошего дня».
- Не используйте вульгарные выражения. Недопустимо использовать грубость, нецензурную лексику.
- Не переходите с клиентом на "ты", если он сам не попросил об этом.
- Не критикуйте других сотрудников компании и политику компании.
О том, что такое клиентоориентированность, читайте в статье.
2. Резюмируйте все договоренности с клиентами в конце разговора.
Всё, о чем вы договорились зафиксируйте в карточке клиента, а также в письменной форме по email, путем смс-сообщения или в мессенджере. Важную информацию продублируйте по нескольким каналам.
Если общение продолжит другой сотрудник, он быстро войдет в курс дела и сможет закрыть сделку.
3. Сообщайте клиенту только корректную и полную информацию, как в устной, так и в письменной форме. Не надо преувеличивать размер скидки или приукрашивать свойства товаров. Разочаровавшийся в продукте покупатель больше никогда к вам не вернётся.
4. Соблюдайте установленные сроки и договоренности. Если на сайте компании написано, что срок изготовления заказа 3 рабочих дня, оправдайте ожидания клиента. Если вы пообещали клиенту перезвонить или выслать информацию на email, обязательно выполните своё обещание.
5. Не звоните клиенту, если он просил больше не звонить. Оставьте примечание в карточке клиента, что звонить клиенту нельзя. В противном случае вы получите порцию негатива в свой адрес и адрес компании.
6. Оперативно реагируйте на жалобы клиента. Не игнорируйте и обязательно передавайте их руководителю. Во-первых, так вы сможете сохранить клиента, а во-вторых, устраните ошибки в общении или улучшите продукт компании. Если покупатели регулярно жалуются на поврежденную упаковку при доставке или качество товара - это большая точка роста для фирмы.
7. Общайтесь с клиентом только в удобное для него время. Если ответ на вопрос требует много времени, уточните, удобно ли клиенту подождать на линии или перезвонить позже.
8. Фиксируйте все коммуникации.
- Общайтесь только через внутреннюю телефонию и корпоративную почту.
- Если есть необходимость связаться с клиентом иначе, запишите разговор или приложите скрин переписки в карточке клиента.
9. Не отвлекайтесь во время общения. Не разговаривайте с кем-либо еще во время общения с клиентом.
10. Не перебивайте и не спорьте с клиентом. Предоставляйте ему альтернативы. Старайтесь предложить клиенту не менее 2-х решений, если это необходимо.
Например, мужчина хочет заказать портрет в подарок жене. Но сумма оказалась больше, чем он рассчитывал. Предложите ему уменьшить размер, напечатать портрет на альтернативном материале или выбрать другой вид художественной обработки.
О том, как «не слить» клиентов, написали инструкцию для менеджеров и их руководителей.
11. Проявляйте эмпатию. Убедись, что помогли клиенту решить его проблемы и ответили на все вопросы. Будьте позитивным и энергичным в общении. Следите за интонацией голоса.
Соблюдение этих нехитрых правил может вам не просто закрыть сделку, но и приобрести клиента, который будет совершать повторные покупки.
Также читайте: Целевая аудитория. Почему клиент важнее чем продукт
