Что такое чарджбек или возврат платежей: нюансы, плюсы и минусы
В статье рассмотрим понятие чарджбек: преимущества и недостатки, а также ключевые моменты, на которые стоит обратить внимание.
Что такое чарджбек?
Чарджбек или возврат платежей — это процедура, позволяющая клиентам запрашивать возврат средств за покупки, осуществленные с помощью кредитной или дебетовой карты.
При чарджбеке банк или платежная система возвращает средства покупателю после его запроса. Процедура инициируется клиентом, который считает сделанную покупку неправильной или мошеннической.
Этот механизм был разработан для защиты потребителей от мошенничества и несанкционированных транзакций, а также для разрешения споров между покупателями и продавцами. Она становится еще более актуальной в условиях роста электронной коммерции, когда многие транзакции происходят дистанционно.
Что такое кибербезопасность и как защитить свою компанию от атак
Примеры чарджбеков
Неавторизованный платеж. Клиент обнаруживает, что с его карты была снята сумма без его ведома.
Несоответствие товара. Покупатель получает товар, который отличается от описания или ожидаемого качества.
Неисполнение условий доставки. Отсутствие товара в запланированный срок, либо товар не был доставлен вовсе.
Причины для инициирования чарджбека
Мошенничество.
Если карта была использована без согласия владельца, например, в результате фишинговой атаки, клиент может запросить чарджбек. Это является одной из самых распространенных причин возвратов.
Неисполненные обязательства
Если продавец не выполнил условия сделки: товар не был доставлен, или вместо заказанного товара был получен другой.
Ошибка в счёте.
Если покупатель обнаруживает, что сумма, снятая со счёта, неправильная — например, двойная оплата за одну и ту же транзакцию.
Неверное представление товара.
Когда продукт не соответствует описанию или ожиданиям клиента. Например, обувь, которая на сайте выглядела одним образом, а на практике оказалась совершенно иной.
Что такое уголок потребителя, зачем он нужен, что в нём разместить и как оформить
Технические ошибки.
Некоторые чарджбеки могут быть связаны с техническими ошибками на сайте продавца или в системе обработки платежей.
Как происходит процесс чарджбека
Инициирование запроса.
Клиент обращается в банк или платежную систему, через которую была проведена транзакция, и запрашивает возврат. Для этого ему потребуется предоставить подтверждение причины возврата (чек, электронные письма, фотографии товара и т. д.).
Проверка запроса.
Банк проверяет предоставленную информацию, а также анализирует саму транзакцию. Если данные считаются обоснованными, запрос проходит на следующую стадию.
Связь с продавцом.
Банк уведомляет продавца о возмещении средств и запрашивает его комментарии по ситуации. Продавец может предоставить доказательства, опровергающие запрос на чарджбек.
Принятие решения.
После всех необходимых проверок банк принимает решение — вернуть средства клиенту или отклонить запрос. Если запрос одобряется, сумма возвращается на счет клиента.
Оспаривание решения.
Если продавец не согласен с решением банка, он может оспорить его. В этом случае процесс может затянуться на несколько недель или даже месяцев.
Преимущества и недостатки чарджбеков.
Преимущества.
Защита потребителей. Чарджбек обеспечивает защиту клиентов от мошенничества и некачественных товаров.
Мотивация для продавцов. Наличие механизма чарджбека побуждает продавцов предоставлять качественные услуги и товары, чтобы избежать возвратов.
Что такое осведомлённость клиента и как она помогает в продажах?
Простота процесса. Инициировать процесс чарджбека достаточно просто, и многие клиенты делают это без дополнительных сложностей.
Недостатки.
Ложные чарджбеки. Бывают случаи, когда клиенты пытаются манипулировать системой, запрашивая возврат не по причинам, предусмотренным правилами. Это может негативно сказаться на бизнесе.
Увеличение затрат для продавцов. Частые чарджбеки могут привести к финансовым потерям для компаний, что в свою очередь может заставить их повысить цены.
Увеличение нагрузки на банки. Высокий уровень возвратов создает дополнительные трудности для банков и платежных систем, требуя дополнительных ресурсов для обработки запросов.
Как предотвратить чарджбеки?
Улучшение обслуживания клиентов. Быстрая реакция на жалобы и желание находить компромиссы помогут разрешить спор до возврата средств.
Предоставление детальной информации о товаре. Чёткие и подробные описания товаров и услуг, а также качественные фотографии помогут избежать недопонимания и недовольства потребителей.
Прозрачность тарифов и условий.
Ясные условия покупки, возврата и доставки помогут клиентам понять, что их ожидает, минимизируя возможность конфликтов.
Использование технологий.
Современные системы обработки платежей и антимошеннические технологии помогают выявлять подозрительные транзакции и предотвращать мошенничество.
Чарджбек — это мощный инструмент, который защищает права потребителей и создает стимул для продавцов предоставлять качественные товары и услуги. При уважительном и ответственном подходе к вопросам покупок и продаж, чарджбеки могут стать эффективным средством защиты, а не источником конфликтов.
Также читайте: Апсейл и кросс-сейл: как увеличить продажи без привлечения новых клиентов
