На что влияет качество обслуживание клиентов. Стандарты обслуживания клиентов для любой сферы бизнеса 

Обслуживание клиентов (Customer service) — процесс предоставления поддержки и заботы за клиентами компании, который включает в себя общение, решение проблем, ответы на вопросы, консультации, удовлетворение потребностей клиентов, установление долгосрочных отношений и многое другое.

Обслуживание клиентов играет важную роль в формировании удовлетворенности клиента и повышении лояльности к бренду.

ПРИМЕРЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ.

1. Ответы на вопросы.

Сотрудники call-центра или онлайн-чата оказывают клиентам информационную поддержку и помогают разрешить возникшие вопросы.

2. Обработка жалоб. Компания оперативно и эффективно реагирует на жалобы клиентов, предлагая компенсацию или решение проблемы.

3. Участие в программе лояльности. Предоставление возможностей для клиентов получать скидки, бонусы или другие привилегии при покупках.

4. Проведение обучающих вебинаров. Организация обучающих мероприятий для клиентов, где им предоставляется информация о продуктах, услугах и способах использования.

5. Персональный подход. Индивидуальное обслуживание клиента, учитывая его потребности, предпочтения и историю взаимодействия с компанией.

6. Бесплатная консультация. Предоставление клиентам возможности получить консультацию по вопросам, связанным с продукцией, без дополнительной оплаты.

7. Следование стандартам обслуживания. Обеспечение высокого уровня сервиса, выполнение обещаний, быстрая реакция на запросы клиентов.

8. Активное привлечение клиентов. Организация акций, розыгрышей, скидок, чтобы привлечь новых клиентов и удержать уже существующих.

9. Оценка удовлетворенности клиентов. Проведение опросов, анкетирование, сбор обратной связи для изучения мнений клиентов и улучшения качества обслуживания.

На что влияет качество обслуживания клиентов

1. Лояльность клиентов. Высокое качество обслуживания способствует укреплению лояльности клиентов, которые готовы вернуться снова, сделать повторную покупку и рекомендовать компанию знакомым.

Почему бизнесу важна лояльность клиентов

2. Удовлетворенность клиентов. Клиенты, получившие отличное обслуживание, чувствуют удовлетворение от взаимодействия с компанией, что способствует положительному опыту и восприятию бренда.

3. Репутация компании. Качество обслуживания клиентов напрямую влияет на репутацию компании в глазах общественности, и хорошие отзывы о сервисе могут привлечь новых клиентов.

4. Повторные продажи. Довольные клиенты склонны делать повторные покупки и использовать услуги компании снова, что увеличивает объем продаж.

5. Снижение оттока клиентов. Качественное обслуживание уменьшает вероятность ухода клиентов к конкурентам и помогает удерживать ценных потребителей.

Retention или стратегия, удержания клиентов

6. Увеличение прибыли. Счастливые клиенты становятся более великодушными в своих покупках, что в итоге увеличивает доходы компании.

7. Улучшение внутренних процессов. Работа над улучшением обслуживания клиентов часто приводит к оптимизации внутренних процессов компании и повышению эффективности.

8. Сокращение затрат. Превосходное обслуживание может помочь снизить расходы компании на решение проблем и возвраты товаров, а также повысить эффективность рекламных кампаний и маркетинговых мероприятий.

9. Успешный маркетинг. Довольные клиенты становятся лучшими посредниками в продвижении бренда, что снижает издержки на маркетинг и увеличивает эффективность рекламы.

10. Инновации и развитие. Постоянный отклик от клиентов помогает компании понять их потребности и желания, что, в свою очередь, способствует созданию новых продуктов и услуг, а также улучшению существующих.

Стандарт обслуживания клиентов для любой сферы бизнеса

1. Приветствие и положительное обращение к клиенту. Важно обращаться к клиенту по имени и проявлять интерес к его потребностям. Например, "Добрый день, Иван. Как мы можем помочь вам сегодня?"

2. Понимание потребностей клиента. Опрос ожиданий клиента поможет понять, что ему требуется. Например, "Какие товары вам интересны, какой бюджет у вас?"

Что такое аватар клиента или как создать портрет целевой аудитории

3. Предоставление полной информации о продукте или услуге. Клиенту нужно предоставить всю необходимую информацию для обоснованного выбора. Например, "Наши продукты имеют гарантию, хорошую репутацию и конкурентоспособные цены."

4. Предложение решения. Предложите клиенту наилучшее решение на основе его потребностей. Например, "Основываясь на вашем бюджете, возможно вам подойдет наша новая линейка продуктов."

5. Эффективная коммуникация. Всегда быть открытым для обратной связи и предоставления дополнительной информации. Например, "Если у вас есть еще вопросы, пожалуйста, свяжитесь с нами."

6. Решение проблем. В случае проблемы или недовольства клиента, предлагайте оперативное решение. Например, "Прошу прощения за возникшие неудобства. Мы предоставим вам скидку на следующую покупку."

7. Уважительное общение. Помните о вежливости и уважении в отношении каждого клиента, независимо от обстоятельств.

8. Следование стандартам качества. Всегда стремиться предоставлять высококачественный сервис и продукцию.

9. Послепродажное обслуживание. После покупки продукта или услуги, предоставьте клиенту возможность связаться и задать вопросы. Например, "Пожалуйста, не стесняйтесь обратиться, если у вас возникнут вопросы после покупки."

10. Обученный персонал. Убедитесь, что персонал обучен и компетентен в обслуживании клиентов.

11. Непрерывное совершенствование. Проводите обзоры обслуживания клиентов и постоянно совершенствуйте свои методы работы для улучшения опыта клиента.

Метрика NPS. Как измерить лояльность клиентов

12. Система обратной связи. Обеспечьте механизм для сбора обратной связи от клиентов, чтобы узнать их мнение о качестве обслуживания, товаров или услуг.

13. Персонализация обслуживания. Стремитесь к индивидуальному подходу к каждому клиенту, учитывая его предпочтения и историю покупок.

14. Быстрая обработка запросов. Должна быть оптимизирована система обработки заказов и запросов клиентов для минимизации времени ожидания.

15. Регулярные акции и предложения. Предлагайте клиентам регулярные акции и специальные предложения для поддержания их интереса к вашему бренду.

16. Лояльность и благодарность. Проявляйте признание и лояльность к клиентам через предоставление бонусов, скидок или подарков.

Также читайте: Клиентоориентированный подход: что такое, зачем нужен им как внедрить