Манибэк
Как привлечь клиентов на услуге по возврату денег?
Сегодня, чтобы купить что-то, не надо идти в магазин - достаточно зайти в интернет-магазин или на маркетплейс. Но покупка в интернете похожа на рискованную сделку. Невозможно посмотреть товар, проверить его качество, подлинность. Отзывы тоже могут быть противоречивыми: одному тесно, другому как раз. Как снизить этот риск и расположить покупателя? Уважающие себя компании разработали такую услугу как манибэк.
Money back (с англ. возврат денег) — это возврат покупателю денег за товар, который отличается от заявленных характеристик, оказался бракованным или сломанным. О манибэке пишут в договоре в разделе форс-мажорные обстоятельства. Но надежные продавцы не скрывают эту возможность, не заставляют покупателей сквозь лупу читать документы. Фирма или магазин рассказывают, что вернут деньги за некачественный товар. Это хорошее конкурентное преимущество.
Часто такую услугу как манибэк используют компании, продающие товары премиум-сегмента, технически сложные товары и товары, которые только выводятся на рынок. А вот не подлежат обмену и возврату уцененные товары, товары принятые на комиссию, бывшие в употреблении, исторические и авторские товары.
Если у вашей компании еще не внедрена программа манибэка, самое время ее разработать. По данным исследования:
- В 2021 году объем рынка розничной интернет-торговли в России составил 4,1 трлн рублей и 1 700 млн заказов.
- За 2021 год количество онлайн-заказов выросло на 104%, а объем рынка в рублях вырос на 52%.
- Доля онлайн-продаж заметно увеличилась: в 2021 году на них пришлось 12% от всего рынка ритейла и 26% от рынка непродовольственного ритейла.
Каким образом манибэк помогает бизнесу
Повышаются продажи
Вы гарантируете покупателю, что вернете деньги. Это говорит о том, что вы уверены в своей продукции. Во-вторых, это может стать решающим фактором при, например, первой покупки вашего товара. С помощью манибэка вы убираете у покупателя страх, что он потеряет деньги, если товар разочарует или не подойдет.
Повышается лояльность
Компания удовлетворяет запросы покупателя. Но если что-то пошло не так, ответственность не перекладывается на кошелек потребителя. Вы гарантируете возврат средств, можете предложить скидку на другой товар, чтобы сделка все-таки состоялась.
Поддерживается репутации бренда
По-сути, манибэк — это профилактика публикаций негативных отзывов в интернете. Когда вы готовы вернуть деньги — нет повода для конфликта. А если все-таки жалобы есть, можно тактично напомнить о возможности возврата средств. В такой ситуации, в публичном поле вы останетесь в выигрышной позиции.
В каких случаях включается манибэк?
- Качество товара или услуга отличается от заявленных на сайте производителя или продавца. Например, вы положили в корзину серое пальто 44 размера, а пришел пуховик 48.
- Товар пришел с браком или дефектом. Проверить качество покупки можно только ее получив. Поэтому у потребителя должна быть возможность вернуть товар, если он поврежден или неисправен не по вине покупателя.
- Товар оплачен, но пришел позже заявленного срока. Продавец пообещал доставить товар за 3 дня, а привез спустя 2 недели. Спасибо, уже не нужно.
Сколько возвращать?
В Федеральном законе не оговорены сроки возврата и размеры манибэка. Поэтому производитель или продавец может разработать свои правила. Какие ориентиры?
Манибэк бывает трех видов:
- Полный или безусловный. Вы возвращаете покупателю всю сумму. Исключением может стать банковская комиссия, которую пришлось заплатить при переводе. Продавцы не компенсируют эти расходы.
- Условный. Если соблюдены заранее оговоренные условия, то покупатель может вернуть деньги за услугу или товар.
- Неполный. Потребителю возвращается часть средств. Не компенсируются расходы за доставку, наложенный платеж и другие затраты.
Будьте честны с покупателями: предупредите о манибэк заранее и опубликуйте сроки возврата и размеры компенсации на сайте на видном месте. Это значит, что вы уверены в своем товаре, а в спорной ситуации примите сторону покупателя.
Также читайте: Что такое клиентоориентированность