Churn rate: что такое, как рассчитать и как снизить

В статье расскажем, что такое churn rate и о чем он говорит, покажем, как рассчитать этот показатель. Также вы узнаете основные причины оттока клиентов и что делать, чтобы снизить churn rate.

Что такое churn rate

Churn rate - это процент пользователей или клиентов, которые перестали пользоваться продуктом или услугой. Если говорим о компании, то churn rate показывает, сколько клиентов уходит каждый месяц или год.

Например, если у нас есть 100 пользователей, а в течение месяца ушло 10 человек, то churn rate составит 10%. Это важная метрика для бизнеса, так как она показывает, насколько успешно компания удерживает своих клиентов. Чем ниже churn rate, тем лучше, потому что это означает, что больше пользователей остается и продолжает пользоваться продуктом или услугой.

Как рассчитать churn rate

Для расчета churn rate вам понадобятся два числа: количество клиентов (или пользователей) в начале периода и количество клиентов, которые ушли (или прекратили использование продукта/услуги) за этот период.

Чтобы узнать churn rate, выполните следующие шаги:

1. Определите количество клиентов (N) в начале периода.

2. Определите количество клиентов (C) или пользователей, которые ушли (или перестали использовать ваш продукт/услугу) за этот период.

3. Рассчитайте churn rate, разделив количество клиентов, которые ушли, на общее количество клиентов в начале периода и умножив результат на 100, чтобы получить проценты.

Формула: churn rate = (C / N)  100

Например, если у вас было 500 клиентов в начале месяца, а в течение месяца ушло 50 клиентов, то churn rate будет равен:

churn rate = (50 / 500) 100 = 10%

Это означает, что churn rate за этот месяц составляет 10%, то есть 10% клиентов покинули вашу компанию или перестали использовать ваш продукт/услугу.

Причины оттока клиентов

1.Когда на рынке много других компаний, предлагающих похожие продукты или услуги, клиенты могут перейти к конкурентам, если они предлагают лучшие условия.

2. Если клиенты не довольны качеством продукта или услуги, уровнем обслуживания, или если у них возникли проблемы, которые не были решены, они могут прекратить сотрудничество.

3. Иногда экономическая ситуация или изменения на рынке могут привести к тому, что клиенты перестанут пользоваться услугами компании. Например, если некий продукт стал устаревшим или на рынке появились новые и более привлекательные варианты.

4. Если клиентам неудобно пользоваться продуктом или услугой из-за сложных процессов, непонятного интерфейса или неудобной логистики, они могут решить перейти к более удобным альтернативам.

5. Более выгодные предложения или лучшие цены на продукты или услуги у конкурентов, то клиенты могут решить сменить поставщика.

6. Когда компания не общается или не уделяет достаточно внимания своим клиентам, они могут почувствовать, что их не ценят или игнорируют. Это может привести к решению отказаться от услуг компании.

7. Недостаточно хорошее обслуживание также влияет на отток клиентов. Например, долгое ожидание на линии, игнорирование жалобы, невежливые сотрудники.

8. Если  руководство компании принимает решения, идущие в разрез с потребностями клиентов. Например, если компания резко отменяет ту или иную услугу, или меняет условия тарифа. 

9. Низкое качество самого продукта, неполадки или не соответствие заявленным характеристикам. Например, брак или недолговечность службы товара.

10. Когда клиенту не хватает информации о компании, её политике или самом продукте, он может начать искать альтернативный вариант. Например, если компания не объясняет правила пользования продуктом или не дает четких инструкций.

11. Некорректное, недружелюбное или неуважительное отношение к клиентам со стороны сотрудников. Например, если сотрудники грубят или не исполняют договорённости.

12. Если на своём сайте или в рекламе компания обещает золотые горы, которые не соответствуют действительности, клиенты перестанут к ней обращаться.

Вот такие наиболее распространенные причины, по которым клиенты покидают компанию.

Каким компаниям удалось снизить отток клиентов

Вот несколько примеров компаний, которые успешно справились с улучшением показателя оттока клиентов. 

Одна из стратегий Netflix для снижения оттока клиентов состояла в создании собственных оригинальных фильмов и сериалов. Это позволило им предложить уникальный контент, который нельзя найти на других платформах, и привлечь больше пользователей, которые остаются лояльными к компании.

Apple активно разрабатывает и предлагает привлекательные программы лояльности для клиентов. Например, программа обмена старых устройств на новые с дополнительными бонусами, скидками или обновлением программного обеспечения. Это помогает клиентам оставаться внутри экосистемы Apple и не уходить к конкурентам.

Amazon активно работает над снижением оттока клиентов, предоставляя пользователям быструю и эффективную доставку. Кроме того подписчики тарифа Prime имеют эксклюзивные преимущества. Они улучшили службу поддержки, запустили чаты в реальном времени и применяют персонализированный подход к решению проблем.

Starbucks постоянно совершенствует обслуживание, стремясь создавать уютную и комфортную атмосферу. Компания  внедрила программу лояльности Starbucks Rewards, предлагая бесплатные напитки, скидки и персонализированные предложения для постоянных клиентов.

Airbnb внедрили дополнительные функции и улучшили систему обратной связи, чтобы предоставлять жильё высокого качества. Это помогает им удерживать клиентов и привлекать новых.

Стратегии роста churn rate

Существует несколько стратегий, которые могут использовать компании для снижения оттока клиентов. Вот некоторые из них. 

Улучшение качества продукта или услуги. Это постоянное улучшение функциональности, исправление ошибок, улучшение дизайна и удобства использования. Клиенты останутся лояльными, если они видят, что компания дорабатывает и изменяет продукт с учётом пожеланий..

Персонализация. Используя данные и аналитику, можно лучше понять потребности и предпочтения целевой аудитории. А значит, предложить индивидуальные предложения, акции или услуги или товары. Так компания проявляет внимание к каждому клиенту и повышает их удовлетворенность.

Система лояльности: скидки, бонусы, эксклюзивные предложения, подарки или накопительные баллы. Дополнительные преимущества стимулируют клиентов остаться дольше и делать повторные покупки.

Улучшение обслуживания. Пожалуй, это ключевой фактор удержания клиентов. Важно уделять внимание быстроте и эффективности службы поддержки, принимать и обрабатывать обратную связь и активно решать проблемы и жалобы клиентов.

Коммуникация и взаимодействие. Регулярное общение с клиентами понижает churn rate. Это персонализированные рассылки, уведомления о новостях и акциях, активное присутствие в соцсетях. Чем сильнее связь с клиентами, тем меньше вероятность, что они уйдут к конкурентам.

Это лишь некоторые из стратегий, которые компании могут использовать для снижения  churn rate или оттока клиентов. Конкретная стратегия будет зависеть от типа бизнеса, сферы деятельности и потребностей клиентов.

Заключение

В мире бизнеса churn rate (также известный как отток пользователей или клиентов) – это показатель, который отражает процент аудитории, прекративших использование продуктом в определенный период времени. 

По сути, churn rate – это способ измерить, насколько компания успешно удерживает клиентов. Важно понимать, что чем ниже churn rate, тем лучше, поскольку это означает, что больше пользователей остается с компанией.

Так зачем нужно знать churn rate? Прежде всего, это помогает оценить эффективность маркетинговых и продуктовых стратегий. Если churn rate высокий, это может сигнализировать о неудовлетворенности пользователей или проблемах с услугой или товаром. Можно использовать эти данные для внесения изменений и улучшения обслуживания.

Как снизить churn rate? Важно постоянно анализировать данные, чтобы выявить причины оттока клиентов и разработать стратегии удержания пользователей. Можно предлагать персонифицированный контент, улучшать пользовательский опыт и быстро реагировать на отзывы.

Также читайте: Burn rate в стартапе