Retention или стратегия, удержания клиентов

В статье расскажем о понятии retention и его значении для различных сфер деятельности. Рассмотрим основные принципы и методы удержания клиентов, а также поделимся эффективными стратегиями и инструментами, которые помогут увеличить Retention и достичь успеха.

Что такое retention?

Retention – способность сохранять и удерживать клиентов или пользователей на протяжении длительного времени. Это важно, потому что удерживать клиентов дешевле, чем привлекать новых. Ведь когда люди довольны продуктом или услугой, они остаются с компанией и покупают снова и снова.

В бизнесе задача по привлечению новых клиентов получает больше внимания, чем удержание существующих. Однако, стратегия удержания потребителей даёт существенные преимущества перед постоянной охотой на новых. Вот несколько причин, почему бизнесу нужно инвестировать в Retention.

1. Уменьшение затрат

Ориентация на новую аудиторию часто требует больших финансовых и временных затрат. Рекламные кампании, маркетинговые исследования, акции и скидки – всё это требует вложений. В то же время, удержание уже имеющихся клиентов обычно обходится гораздо дешевле. Ведь бизнес уже знаком с их потребностями и предпочтениями, и может адаптировать продукцию или услугу под них.

2. Повышение лояльности

Удержание клиентов помогает укрепить связь между клиентом и компанией. Чем дольше клиент с бизнесом, тем больше он доверяет  продукции. Клиенты, которые остаются с фирмой на протяжении длительного времени, становятся лояльными покупателями и рекомендуют компанию знакомым.

3. Увеличение доходов

Удержание позволяет увеличить прибыль компании. Как правило, постоянные клиенты покупают больше и чаще клиентов. Они уже знакомы с качеством и ценами, и довольны ими.  

4. Снижение рисков

Ориентация на новую аудиторию всегда сопряжена с определёнными рисками. Нет гарантий, что новый клиент останется на долгое время. Он может в любой момент уйти к конкуренту или перестать пользоваться услугами. Существующие клиенты надёжнее и предсказуемее. Они уже опробовали продукт или услугу и знают, что ожидать.

Важную роль в удержании клиентов играет обучение сотруднико, через которое персонал узнаёт о стандартах компании и скриптах продаж. 

Как измерить retention?

Существуют несколько метрик, которые помогают оценить Retention. Одной из них является Retention Rate.

Retention Rate – процент клиентов, которые остаются с компанией на протяжении определённого периода времени. Метрика показывает, насколько успешно компания удерживает клиентов и насколько они лояльны к бренду.

Для измерения Retention Rate нужно знать:

• количество клиентов, начавших сотрудничество с компанией в определённом периоде;
• количество клиентов, остающихся с компанией после этого периода.

Простым расчётом можно вычислить Retention Rate по формуле:

число клиентов, продолжающих сотрудничество / число клиентов, начавших сотрудничество * 100%.

Retention Rate показывает, как эффективно компания удерживает клиентов. Если показатель высокий, значит потребители довольны продуктами или услугами и готовы оставаться и совершать повторные покупки. Низкий Retention Rate может указывать на проблемы в бизнесе.

Другой метрикой для измерения Retention является Churn Rate.

Churn Rate – процент оттока клиентов. Чем ниже этот показатель, тем лучше Retention бизнеса. 

Churn Rate рассчитывается по формуле:

число клиентов, прекративших сотрудничество / число клиентов, начавших сотрудничество * 100%.

Если Churn Rate высокий, значит потребители уходят к конкурентам, и компании следует обратить внимание на улучшение продуктов или услуг.

О том, что такое churn rate: что такое, как рассчитать и как снизить, читайте в блоге. 

Измерение Retention – продолжительный процесс, требующий постоянного мониторинга и анализа данных. Регулярное измерение и отслеживание метрик поможет принимать правильные стратегические решения для улучшения Retention и развития бизнеса.

Стратегии повышения retention

Удержание клиентов - процесс, требующий внимания и усилий. Вот несколько простых и эффективных стратегиях, которые помогут повысить Retention и сохранить клиентов на протяжении долгого времени.

1. Внимание на потребности

Клиенты останутся, если предложение отвечает их ожиданиям и превосходит конкурентов. Регулярно изучайте потребности и предпочтения пользователей, обратите внимание на обратную связь и предлагайте товары и услуги, которые решают проблемы потребителя.

2. Постоянная коммуникация

Коммуникация с покупателями является важным аспектом удержания. Регулярно общайтесь с клиентами, предоставляйте информацию о новых продуктах, акциях и скидках. Рассылайте персонализированные сообщения. Отвечайте на вопросы или жалобы.

3. Программа лояльности

Это отличный способ поощрения клиентов за преданность бренду. Это может быть накопление бонусных баллов, скидки для постоянных клиентов или эксклюзивные предложения. Помните, что программа должна быть простой и привлекательной.

4. Персонализация

Используйте данные о покупках и предпочтениях, чтобы создавать индивидуальные предложения. Когда клиент чувствует, что компания понимает его нужды, он склонен оставаться надолго, а не искать решение у конкурентов.

5. Постоянное улучшение

Постоянное улучшение продуктов или услуг – важная стратегия удержания. Следите за новыми тенденциями и развитием рынка, инвестируйте в новые технологии и инновации. Таким образом, компания продолжит привлекать покупателей.

Компании, которые успешно применяют стратегии retention

Этот инструмент давно вошёл в обиход многих знаковых брендов. Для примера расскажем о некоторых из них.

Компания Amazon

Amazon разработал программу лояльности под названием Amazon Prime, которая предоставляет подписчикам ряд привилегий, таких как бесплатная доставка на множество товаров, эксклюзивные скидки и доступ к стриминговым сервисам. Благодаря этой программе Amazon сохраняет клиентов и обеспечивает повторные покупки.

Компания Starbucks

Starbucks активно использует персонализированный подход, собирая данные о клиентах и предлагая индивидуальные предложения и рекомендации через программу лояльности My Starbucks Rewards. Пользователи получают бонусные баллы за покупки и могут выбирать подарки из продуктов и услуг, соответствующих их предпочтениям. Такой персонализированный подход помогает Starbucks удерживать клиентов долгое время.

Компания Apple

Apple также успешно применяет стратегии Retention с помощью программы лояльности Apple Care. Они предоставляют гарантии и техническую поддержку для своих устройств, что делает их покупателей более уверенными в своих покупках. Кроме того, Apple активно общается с клиентами через различные каналы, обеспечивая отличный сервис и отзывы на вопросы и проблемы клиентов.

Эти компании являются примерами успешного использования Retention. Они понимают, что удержание клиентов – это экономически выгодное решение, поэтому инвестируют в разработку программ лояльности, персонализированный подход и высококачественный сервис. Так они сохраняют клиентов и обеспечивают повторные покупки.

Что нужно запомнить из этой статьи

Retention – стратегия удержания клиентов, направленная на сохранение имеющихся клиентов, вместо активного привлечения новых.

Удержание клиентов имеет преимущества перед привлечением новых. Это снижение затрат, повышение лояльности, увеличение доходов, снижение рисков и создание конкурентного преимущества. Retention помогает укрепить связь между клиентом и бизнесом и повысить доверие к бренду.

Удержание потребителей требует:

• анализа и понимания их потребностей и предпочтений:
• адаптации продукции или услуги под клиентов;
• активного взаимодействия и поддержки пользователей.

В современном бизнесе retention становится важным фактором успеха и конкурентоспособности компании. Он позволяет не только сохранять клиентов, но и привлекать новых через положительные рекомендации и отзывы.

Стратегия удержания клиентов Retention является эффективным инструментом, который позволяет компании оптимизировать затраты, повышать продажи и укреплять положение на рынке.

Также читайте: Почему компании важно работать с отзывами клиентов