Содержание
Рассказываем, как сертифицированный партнёр Platrum Алексей Кашин помог владельцу гостинично-ресторанного комплекса увидеть в структуре компании эффективный инструмент управления.
| До | После |
| Проблема во взаимодействии между сотрудниками: нет ясности куда и к кому обращаться. | Благодаря структуре сотрудники видят обязанности коллег и могут безошибочно обратиться по нужному вопросу. |
| Не все до конца понимают, за что конкретно отвечают и за что отвечают их коллеги. | Теперь прописана каждая функция. На структуре сотрудник видит, за какие функции отвечает он и его коллеги. |
| Владелец не понимает, функции каких отделов стоит централизовать. | Определили, какие отделы в компании могут обслуживать все проекты. |
На сегодняшний день в структуре компании один гостинично-ресторанный комплекс, который является флагманским и приносит самую большую прибыль.
В процессе запуска ещё один комплекс и ещё два проекта находятся на стадии разработки.
Проблема
В компании работает более 60 сотрудников и есть путаница во взаимодействии и зонах ответственности.
Новички, которые приходят в компанию не до конца понимают, за что они должны отвечать.
Задача
Во-первых, разобраться с зонами ответственности сотрудников, навести порядок функциях.
Во-вторых, создать управляющую компанию и описать её функции, так как в планах брать в управление другие рестораны и гостиницы.
В-третьих, понять, какие функции будут централизованы (т.е. управляющая компания будет оказывать их для всех проектов).
Департамент персонала
Текущая ситуация
Директор по персоналу сам выполняет все линейные функции департамента. На сегодняшний день он справляется с объёмом задач по персоналу.
Точка роста
Поскольку компания в будет расти, этого сотрудника утвердили в должности HR-директора.
Впоследствии будут наняты линейные сотрудники.
Централизовали департамент персонала: он будет находиться в управляющей компании и подбирать кадры для всех проектов компании.
Пример структуры департамента персонала из демоверсии Platrum
Коммерческий департамент
Отдел маркетинга и рекламы.
Отдел маркетинга будет централизованно выполнять функции продвижения для всех проектов. Поэтому на структуре расположили его в управляющей компании.
Функции разделили на два направления.
Первое - маркетинговая стратегия и исследование рынка. Закрепили эти функции за руководителем отдела маркетинга.
Второе - прикладные функции (сайт реклама, таргетинг, seo, email-рассылки, коммерческие предложения и так далее). Их будут выполнять линейные маркетологи.
Отдел продаж
Внутри отдела разработали структуру, которая подразумевает группы менеджеров по продажам под каждый проект компании.
Группами управляет руководитель отдела продаж. На нём лежит ответственность за формирование тарифных планов и ценовой политики.
В отделе выделили функции по работе с тревел-агентствами и букинг-платформами.
Результатом работы отдела является выполненный план по продажам номерного фонда.
В итоге весь коммерческий департамент перевели из структуры гостинично-ресторанного комплекса в управляющую компанию.
Пример структуры коммерческого департамента из демоверсии Platrum
Финансовый департамент
Текущая ситуация
В компании есть только бухгалтерия, которая находится внутри флагманского гостинично-ресторанного комплекса.
Точка роста
Формирование финансового департамента в структуре управляющей компании с разделением на бухгалтерию и планово-экономический отдел.
При этом в каждом проекте останется свой отдел бухгалтерии с линейным бухгалтером, который будет закрывать важные функции.
Важно нанять дополнительных линейных бухгалтеров, так как сейчас значительная часть времени главного бухгалтера уходит на выполнение линейных функций.
Планово-экономический отдел
Отдельного руководителя или финансового менеджера в отделе нет. Функции закрывают исполнительный директор и главный бухгалтер.
Результат работы этого отдела - разработанная и реализованная финансовая стратегия компания, которая позволяет выполнить финансовые показатели.
На сегодняшний день в некоем виде компания ведёт управленческий учёт.
Пример структуры финансового департамента из демоверсии Platrum
Департамент операционного управления
В департаменте операционного управления находятся проекты гостинично-ресторанных комплексов со своими структурами.
У этого департамента будет в дальнейшем отдельный руководитель. На сегодняшний день эту функцию выполняет владелец.
В департаменте операционного управления помимо структур самих гостинично-ресторанных комплексов есть 5 отделов, которые позволяют обеспечивать бесперебойную работу гостинично-ресторанных комплексов:
- административно-хозяйственный отдел;
- отдел закупок;
- отдел по работе с юр. лицами;
- служба бронирования;
- отдел аналитики.
Сегодня закупки в компании совершает каждый руководитель отдела на своё усмотрение. Однако на это уходит много их времени, к также руководители не компетентны в этом вопросе и не всегда получают лучшую цену. Поэтому были централизованы функции закупок любых товарно-материальных ценностей для всех проектов.
Также централизовали всю работу с юрлицами по всем проектам внутри управляющей компании. Заявки, заключение договоров, выставление счетов, подготовка закрывающих документов, сбор комиссионных, отслеживание поступления оплаты и другие функции будут сосредоточены в руках этого отдела.
Централизовали функции службы бронирования, чтобы не выполнять их внутри каждого проекта. Это приём заявок и установление броней, подготовкой коммерческих предложений для физлиц и другие функции, связанные с бронированием.
Создали единый отдел аналитики, где будет собираться вся статистика из подразделений: анализ продаж, загрузки номерного фонда, контроль метрик сотрудников, анализ дополнительных продаж, анализ показателей ресторана и другие.
В итоге централизовали все функции департамента операционного управления.
Структура гостинично-ресторанного комплекса
На сегодняшний день это основной проект компании, который приносит самую большую прибыль.
После того, как переместили некоторые департаменты из схемы комплекса в управляющую компанию, в самой структуре остались следующие отделы:
- бухгалтерия;
- служба приёма и размещения;
- служба питания и напитков;
- хозяйственная служба.
Внутри каждого проекта остаётся собственная бухгалтерия с базовым набором функций, (заработная плата, счета, учёт первичной документации, проведение оплат).
В службу приёма и размещения гостей входит ресепшен, приём оплаты от гостей, отработка возражений и вопросов от гостей, касса, инкассация, дополнительные продажи услуг (спа-комплекс, рум-сервис).
Служба питания и напитков включает ресторан, кухню и банкетное направление. Подробно описали функции, отметили каждую должность (бармены, уборщицы, повара, су-шефы, банкетный менеджер и другие).
Хозяйственная служба отвечает за уборку номерного фонда, помещений, территории гостинично-ресторанного комплекса согласно стандартам компании. Выделили должность старшей горничной, которой подчиняются горничные.
Пример структуры компании из демоверсии Platrum
Департамент качества и квалификации
Расположили три отдела:
- отдел качества,
- отдел обучения персонала,
- отдел совершенствования.
Отдел качества собирает информацию от клиентов по качеству услуг. В гостинично-ресторанном бизнесе это особенно важно, поскольку если гостю не понравился отдых, то гостинице будет очень тяжело его вернуть.
Поэтому две важнейшие функции отдела качества:
- сбор индекса NPS (лояльности клиентов);
- улаживание споров с клиентами, для того, чтобы ни один спорный момент не остался открытым, и клиенты были готовы продолжать пользоваться услугами гостиницы и ресторана.
Добавили секцию контроля выполнения стандартов, за которую отвечает аудитор. Добавили тайного покупателя.
Владелец увидел, что в этом направлении есть над чем работать. И в ближайшее время будет нанят менеджер по качеству, который будет отвечать за контроль качества работы всех проектов компании
Итоги создания структуры компании
Когда структура компании была полностью готова, владелец презентовал её сотрудникам. Он провел совещание, где разъяснил как работает инструмент. Сотрудники положительно отнеслись к тому, что теперь будет понятно, кто и за что отвечает. Будет больше порядка и не придётся тратить время на выяснение тех или иных вопросов.
Как может выглядеть итоговая структура компании. Пример из демоверсии Platrum
У собственника и команды появилось намного больше понимания о том, кто и чем должен заниматься. Стало очевидно, в какую сторону должен развиваться каждый из отделов, и какие функции сейчас требуют наибольшего внимания.
Также читайте кейс: Как Platrum помог медиахолдингу автоматизировать рутину менеджмента
Телеграмм канал Алексея Кашина: https://t.me/systembp
