Содержание
Рассказываем, как генеральный директор агентства “Облик”, создал и интегрировал базу знаний для корпоративного обучения.
Облик — агентство по управлению репутацией, специализируется на SERM и ORM в сфере B2B, помогает бизнесу отслеживать, анализировать и управлять восприятием бренда. Офис находится в Ростове-на-Дону, компания работает с клиентами по всей России и за её пределами.
Почему компании нужна была база знаний
Идея создания базы знаний возникла в 2021 году, на старте работы компании: требовалось хранить и структурировать полезную информацию.
Изначально обменивались ссылками на документы в чате, но это оказалось неудобно: количество ссылок перевалило за три тысячи, информация терялась в потоке других сообщений.
В рамках четырех человек такой формат ещё хоть как-то работал но когда штат расширился, понадобилась полноценная база знаний.
Также встал вопрос с обучением: руководители устали повторять одно и тоже по десять раз. Остро возникла потребность в инструкциях, где можно было собрать всю информацию.
“Если теорию можно было объяснить на пальцах, то практика требовала наглядных обучалок, а их необходимо где-то хранить, дополнять и актуализировать”.
генеральный директор Петр Толубаев
Почему выбрали базу знаний в Platrum
Попытки создания базы знаний в компании начались с Google документов, но от этого варианта почти сразу отказались.
Первую базу знаний создали своими силами в 2021 году в Platrum. Выбрали этот сервис, так как понравился функционал:
— возможность создания разделов и подразделов;
— понятный и красивый текстовый редактор.
Но на тот момент стоимость подписки на сервис показалось высокой. Поэтому стали искать бесплатные аналоги.
В результате работы с несколькими сервисами столкнулись с рядом проблем:
— ограничение по весу загружаемых файлов, что не подходило для объемных гайдов с видео и аудио;
— ограничение в возможностях делать бэкапы, а значит, сохранность информации была под угрозой;
— громоздкая база знаний, где на создание и оформление новой статьи уходило больше времени, чем в Platrum;
— блочная система создания базы знаний — выглядит красиво, но сложно для заполнения;
— некрасивая верстка документов;
— нет возможности создания обучающих курсов для сотрудников;
— запутанная навигация по разделам.
В итоге вернулись к тому, с чего начали — к Platrum.
На тот момент оборот компании значительно вырос и платить за базу знаний стало ненапряжно для бюджета.
При этом в Platrum можно:
— структурировать данные в базе знаний по веткам;
— встраивать в статьи видео, аудио, ссылки и еще много других полезностей без ограничений веса файлов;
— создавать обучающие курсы с тестами;
— хранить пароли.
С точки зрения безопасности Platrum тоже выигрывал: информация хранится на внутреннем сервере, любую статью можно было экспортировать в PDF на компьютер, забэкапить.
Аналогов Platrum по всем функциям в одном сервисе просто не нашли.
Как наполняли базу знаний статьями
В компанию никогда не привлекали сторонних людей для создания базы знаний. Генеральный директор Пётр Толубаев, поручил писать инструкции самим сотрудникам, так как невозможно создать действительно качественный материал, из-за незнания внутренней кухни компании.
Сотрудники стали вносить в Базу знаний информацию из разных источников. У документов не было ни рерайта, ни структуры. Часть статей состояла из ссылок на другие источники без всяких пояснений, в некоторых статьях не хватало наглядности: визуалов и видео инструкций. В общем, был хаос.
Когда к ведению базы подключили копирайтера, она разбила информацию на разделы и навела порядок, задала единый формат статей. От ссылок перешли к тексту с примерами, от копипаста — к авторским обучалкам. Возможность поиска по ключевым словам по базе знаний очень упрощает навигацию.
Сейчас ответственность за базу знаний несут руководители отделов: техническую часть ведёт руководитель технического отдела, копирайтерскую — руководитель копирайтеров и так далее. Это позволяет сохранить экспертность и распределить нагрузку.
Также руководители создали отдельный мануал с тем, как правильно оформить статью и выбрать раздел для публикации. Ответственные актуализируют информацию, ссылки, скриншоты. Старые статьи пересобрают, пустые удаляют.
База знаний компании “Облик” имеет открытую структуру, куда каждый член команды имеет право внести новые знания в свой блок.
Есть специальный раздел “Свалка”, куда сотрудники приносят свои идеи, а руководители отдела вычленяют самое важное и полезное. Есть отдельный банк для теорий, инициатив и непроверенной информации. Для того, чтобы отбор информации был более точный, создали отдельный мануал модерации с понятными критериями оценки.
Таким образом к созданию базы причастны все сотрудники, которые сами заинтересованы, чтобы в ней была только полезная и актуальная информация.
Как база знаний помогает в адаптации новых сотрудников
Адаптация новых сотрудников начинается с изучения документов Базы знаний и прохождения обучающего курса. Там прописаны:
— обязанности, соответствующие должности;
— внутренние правила команды;
— регламенты;
— ответы на часто задаваемые вопросы;
— история компании;
— миссия и ценности агентства;
— базовые понятия управления репутацией.
В общем всё, что помогает новичку познакомиться с командой и сферой деятельности компании.
После прохождения адаптации с человеком беседует директор, либо руководитель отдела. Задают простые вопросы на понимание правил команды. А также собирают обратную связь по базе знаний: насколько понятно написан материал, есть ли вопросы. Бывало такое, что по результатам опроса мануал приходилось пересобирать с нуля. То, что казалось понятным команде, было сложным для новичка.
После адаптации сотрудник проходит углубленный курс по своим непосредственным обязанностям. На каждом этапе обучения новички закрепляют знания живым общением с наставником.
Интегрирование базы знаний в бизнес-процессы
В компании нет специальных действий,чтобы интегрировать базу знаний в рабочие процессы. Это происходит. естественным образом:
— новые сотрудники знакомятся с базой в первый рабочий день;
— команда использует базу, когда нужно найти ответ на вопрос;
— а такое сотрудники вносят свои предложения по добавлению материала в разделе “Свалка”.
Плюсы от внедрения Базы знаний
1.Экономия времени. То, что наставник объяснял бы целый день, сотрудник изучает за пару часов.
2. К материалу всегда можно вернуться. Это снижается стресс от адаптации: если что-то забыл — ответ всегда под рукой. Также это помогает при знакомстве с командой: можно забыть имена коллег или кто за какой рабочий процесс отвечает. В базе есть древо компании, имена и обязанности конкретного сотрудника.
3. Постоянное обучение. В компании в базе хранятся не только гайды, но и гипотезы, которые в дальнейшем проверяются на практике и внедряются в работу или от идеи отказываются. Это фактор роста.
4. Библиотека. В базе хранится перечень книг в онлайн и оффлайн формате. С учётом постоянного роста библиотеки это удобно. Плюс можно следить за читателями, которые не возвращают книги.
5. Инструкции. Внутри компании есть инструкция на любой случай: от работы с CRM до правил ведения клиента и патовых ситуаций.
База знаний стала неотъемлемой частью работы. Компания больше не представляет, как можно запомнить и устно объяснить такой пласт информации.
С каждым месяцем база знаний растёт, появляются новые разделы, а гайды становятся глубже. Сейчас это не просто сетевая библиотека по теме, а действительно база знаний с уникальным и экспертным материалом.
Для агентства база знаний в Platrum стала инструментом, без которого теперь все как без рук.
Также читайте: Как «Централ Транс» внедрил инструменты систематизации и навёл порядок в бизнесе
