Анализ точек потерь в бизнес-процессах: как визуализировать и оптимизировать “узкие места”

Сегодня разберемся, как находить точки потерь на вашем бизнес-шоссе, наглядно их рисовать и грамотно ликвидировать.

Что такое точки потерь и почему они возникают

Точки потерь — это любые действия или простои в вашей работе, которые не добавляют ценности конечному продукту или услуге для клиента. Проще говоря, это всё, за что клиент платить не готов, но вы вынуждены это оплачивать.

Пример: ваш менеджер тратит полдня на ручное составление отчета, который потом никто не читает. Или деталь для сборки лежит на складе неделю, прежде чем ее возьмут в работу. Это и есть потери.

Основные виды потерь, которые съедают вашу прибыль:

• Ожидание: когда сотрудники или оборудование простаивают в ожидании информации, материалов или решений.
• Лишние запасы: склад, забитый тем, что не продается, замораживает ваши деньги.
• Избыточная обработка: выполнение ненужных действий или переделок.
• Неоправданные перемещения: когда сотрудники или материалы путешествуют по офису или цеху без толку.
• Ошибки и брак: производство некачественного продукта, который надо переделывать или который не купят.

Понимание этого — первый шаг к наведению порядка.

Оптимизация бизнес-процессов: как перестать тушить пожары и начать работать

Зачем визуализировать бизнес-процессы

Можно очень долго рассуждать о том, где у нас проблемы. Но пока вы не увидите всю цепочку действий целиком, ваши рассуждения будут лишь догадками. Визуализация бизнес-процессов — это как рентгеновский снимок для вашей компании. Она превращает абстрактные разговоры в конкретную картинку, с которой можно работать.

Представьте, что вы пытаетесь объяснить дорогу прохожему. Словами это сложно. А если нарисовать схему на листке — всё становится кристально ясно. Так же и с бизнесом. Когда вы рисуете процесс, все «узкие места в компании» всплывают наружу сами собой.

Оптимизация бизнес-процессов с помощью платформы для управления бизнесом Platrum

Карта потока как инструмент для диагностики

Один из самых эффективных способов такой визуализации — это построение карты потока. Не пугайтесь этого термина. По сути, это просто схема, на которой вы отображаете весь путь, который проходит ваш продукт или услуга — от заявки клиента до конечной отгрузки.

Как это выглядит на практике? Давайте возьмем простой пример — процесс обработки заказа в интернет-магазине.

1. Информационный поток: клиент оставляет заказ на сайте → заказ попадает в почту менеджера → менеджер вручную переносит его в таблицу → бухгалтер вручную выставляет счет → менеджер ищет товар на складе.
2. Поток материалов: товар лежит на складе → его находят и упаковывают → передают курьеру.

Когда вы начинаете рисовать эту схему, вы сразу видите, где возникают задержки. Например, вы замечаете, что между получением заказа на почту и его переносом в таблицу проходит в среднем два часа. А поиск товара на складе занимает еще час. Вот они — первые кандидаты на оптимизацию!

Такой анализ бизнес-процессов позволяет перейти от эмоций к цифрам. Вы не говорите: «Менеджеры медленные». Вы констатируете факт: «Этап переноса заказа занимает два часа из-за двойной работы с данными».

Что такое дорожная карта проекта?

Практические шаги по поиску точек потерь

С чего начать, если вы решили провести ревизию?

• Выберите один процесс. Не пытайтесь объять необъятное. Возьмите что-то ключевое: прием заказа, отгрузку товара, запуск новой рекламной кампании.
• Пройдите весь путь сами. Проследите, как заказ или задача проходит через все отделы. Поговорите с сотрудниками, которые выполняют работу. Они лучше всех знают, где спрятаны проблемы.
• Замеряйте время. Сколько минут или часов занимает каждый этап? Это поможет量化масштаб бедствия.
• Задавайте вопрос «Почему?» пять раз. Столкнулись с проблемой? Спросите: «Почему это произошло?». Получили ответ — спросите снова. И так пять раз. Этот метод позволяет докопаться до истинной, корневой причины.

Пример: «Клиент получил бракованный товар».

• Почему? Потому что его не проверили перед отправкой.
• Почему? Потому что нет времени на проверку.
• Почему? Потому что менеджеры завалены бумажной работой.
• Почему? Потому что у них нет автоматизированной системы учета.
• Почему? Потому что ее не внедрили.

Вот вам и корень проблемы — отсутствие автоматизации, а не халатность сотрудников.

Как провести оптимизацию процессов

После того как вы нашли «узкие места», начинается самая интересная часть — лечение.

• Устраните лишние этапы. Посмотрите на свою карту потока. Что можно вычеркнуть без ущерба для качества? Часто оказывается, что какие-то отчеты или согласования — просто дань привычке.
• Стандартизируйте работу. Создайте четкие инструкции для повторяющихся операций. Это снизит количество ошибок и ускорит обучение новых сотрудников.
• Автоматизируйте рутину. Внедрите простые системы для учета заказов, общения с клиентами, выдачи задач. Это высвободит время вашей команды для действительно важных дел.
• Перераспределите ресурсы. Если на одном участке простаивают люди, а на другом — аврал, возможно, стоит пересмотреть зоны ответственности.

Главная цель — повысить общую эффективность процессов. Помните, что оптимизация — это не разовая акция, а непрерывная практика. Сделали изменения — снова замерьте показатели и постройте новую карту потока. Стало лучше? Отлично! Теперь ищите следующие точки для роста.

Повторяющиеся задачи: как оптимизация рутинных процессов может увеличить эффективность бизнеса

Что вы получите в итоге

Регулярный поиск точек потерь и их устранение — это не про экономию на скрепках. Это про стратегическое развитие. Вы получаете:

• Скорость. Вы начинаете работать быстрее конкурентов.
• Деньги. Снижаются издержки, растет прибыль.
• Качество. Уменьшается количество ошибок и переделок.
• Спокойствие. Ваша компания работает как отлаженный механизм, а вы перестаете быть «пожарным», который тушит кризисы каждый день.

Начните с малого. Выберите один процесс, который вас больше всего раздражает, и нарисуйте его. Уверен, вы сразу увидите, куда утекает ваше время и деньги. Удачи в оптимизации

Люди как главный элемент в анализе бизнес-процессов

Часто кажется, что проблемы кроются в несовершенных инструкциях или устаревшем программном обеспечении. Но самая частая точка сопротивления — это люди. Представьте, вы выявили «узкое место» в работе отдела закупок и предложили новую, идеальную схему. А сотрудники саботируют изменения. Почему?

Они боятся. Боятся, что не справятся с новыми требованиями, что их работа станет ненужной, что их лишат премии по старым, привычным критериям. Поэтому любая оптимизация процессов должна начинаться с разговора.

Пример: вы внедряете новую систему учета, чтобы устранить потери времени на рутинные отчеты. Не просто спустите указ сверху. Соберите команду и честно объясните: «Ребята, эта система заберет у вас скучную работу с бумагами. Освободившееся время вы сможете тратить на то, что действительно приносит деньги: на общение с ключевыми клиентами и поиск новых партнеров». Покажите личную выгоду для каждого. Превратите их из противников изменений в своих союзников.

Чем занимается бизнес-аналитик

Простые инструменты визуализации бизнес-процессов

Вам не нужны дорогие программы для старта. Эффективность процессов можно проанализировать с помощью того, что всегда под рукой.

• Доска и стикеры. Это лучший друг для мозгового штурма. Каждый стикер — это этап работы. Их можно легко перемещать, объединять и выбрасывать. Собираете команду, рисуете вместе карту потока и сразу же видите, где мнения сотрудников о процессе расходятся. Это неформальный и очень честный способ диагностики.
• Фотографии и таймлапсы. Хотите найти потери при перемещении материалов в цеху? Снимите на видео обычный рабочий день. Вы с удивлением обнаружите, сколько времени люди тратят на ходьбу туда-сюда из-за неудачной расстановки оборудования. Это нагляднее любых отчетов.

Суть в том, чтобы сделать процесс видимым для всех. Когда вся команда смотрит на одну и ту же схему, поиск точек потерь становится общей игрой, а не обвинительным приговором.

Как оценить результат оптимизации

Провели изменения — и что теперь? Как понять, что это сработало? Вам нужны простые и понятные метрики.

Не опирайтесь на ощущения «кажется, стало быстрее». Сравните цифры «до» и «после» по тем же показателям, что вы замеряли во время построения карты потока:

• Общее время цикла: сколько теперь проходит от заказа клиента до получения им товара?
• Процент ошибок: как часто теперь приходится переделывать работу?
• Загрузка сотрудников: сколько часов в день уходит на полезные действия, а сколько на рутину?
• Стоимость операции: сколько денег вы тратите на один обработанный заказ с учетом всех издержек?

Например, после автоматизации время обработки заказа сократилось с 4 часов до 30 минут. Это значит, ваш менеджер теперь может обрабатывать не 2 заказа в день, а 16. Вот он, прямой финансовый результат ваших усилий.

Создайте культуру постоянного улучшения

Самая большая ошибка — это думать, что оптимизация процессов это разовый проект. Выполнили, поставили галочку и забыли. Нет. Бизнес — это живой организм, он постоянно меняется. Появляются новые технологии, уходят старые сотрудники, приходят новые клиенты.

Ваша задача — создать в компании атмосферу, где каждый сотрудник чувствует ответственность за эффективность и смело предлагает идеи по улучшению своей же работы. Поощряйте такие инициативы. Сделайте ежемесячные короткие собрания, где команды делятся находками: «А мы придумали, как делать вот это на 10 минут быстрее».

Когда поиск точек потерь становится привычкой для каждого, а визуализация бизнес-процессов — обычным инструментом, ваша компания превращается в гибкую и быстроходную лодку, которая легко обходит неповоротливые корабли-конкуренты. Вы больше не просто тушите пожары. Вы строите систему, которая работает как часы, принося вам деньги и спокойный сон.

Также читайте: Что такое бутылочное горлышко в компании. Принцип узкого горлышка в бизнесе