Содержание
У каждой профессии запах особый. Даже удалёнщики пахнут домашней выпечкой или кремом от загара: кому уж как повезло. Но есть профессии, которые в нашем понимании не пахнут ничем. Потому что вообще не понятно, что они делают.
Мир меняется и всё больше людей получают цифровые профессии. Сегодня расскажем, чем занимается аккаунт-менеджер.
В чём суть работы аккаунт-менеджера
Вот представьте, что вы хотите заказать торт и звоните или пишете в свою любимую кондитерскую: «Хочу торт!».
Вам отвечают:
«Здравствуйте. А какой конкретно торт вы хотите? У нас есть 18 начинок и 10 вариантов украшений. Мы можем сделать круглый, квадратный и многоярусный весом от 600 граммов до 10 килограммов».
Вы начинаете думать и говорите:
«Мне нужен торт на 15 килограммов с фотографией нашего босса на коне. Фото босса пришлю. Дорисуете коня?».
И получаете ответ кондитерской:
«Обсудили ваш запрос с главным кондитером. К сожалению, технически можем изготовить только торт на 12 килограммов. Коня дорисовать можем. Поскольку это будет дополнительная услуга дизайнера, она будет оплачиваться отдельно и будет стоить 3000 рублей. Уточните, подходит Вам такой вариант?».
Вы отвечаете «да», оставляете контакты, оговариваете срок, вносите оплату и в нужный день забираете свой 12-килограммовый торт с фото шефа на коне. Человек, который помог вам оформить заказ, переговорил с коллегами по поводу веса торта и необычным украшением и проконтролировал, чтобы вы получили его вовремя – это и есть аккаунт-менеджер.
Аккаунт-менеджер занимается тем, что налаживает взаимодействие между заказчиком и участниками бизнес-команды. В его задачи входит коммуникация с текущими клиентами, ответы на запросы и помощь в использовании продуктов или услуг компании. По сути, аккаунт-менеджер – это менеджер по работе с клиентами. Поскольку это тот человек, с которым потребитель общается лично и который отвечает за репутацию бизнеса в глазах заказчиков.
Если раньше, чтобы общаться с заказчиками, приходилось с ними встречаться, то сейчас общение переходит в мессенджеры: общего пользования – Whats’App, Telegram или установленные на сайте – например, JivoChat. И аккаунт-менеджер всё больше и больше становится цифровой профессией.
В зависимости от того в каком сегменте работает бизнес – B2B или B2C – аккаунт-менеджеры взаимодействуют с разными типами клиентов: обычными людьми или целыми компаниями.
В сегменте B2C, где бизнес оказывает услуги для конечных потребителей, аккаунт-менеджер выполняет функции администратора. Он консультирует, помогает оформить заявку, контролирует документооборот и чтобы услуга были оказаны вовремя. В нашем примере в начале статьи мы показали как раз такой тип менеджера. Количество клиентов, с которыми он поддерживает общение может доходить до нескольких тысяч.
В сегменте B2B, в котором одна компания продает свои продукты или услуги другой, аккаунт-менеджеры поддерживают коммуникацию с представителями компаниями. Для того, чтобы совершить сделку и помочь клиенту в решении задачи, им нередко приходится глубоко погружаться в специфику бизнеса заказчика. Это помогает лучше понять потребности клиента и помочь удовлетворить его запрос.
Кого берут в аккаунт-менеджеры
Для этой профессии нет гендерных стереотипов и ограничений. Аккаунт-менеджером может стать и 20-летний студент и женщина 65 лет. Всё зависит от специфики компании, в которой они будут работать. Ведь студент может классно разбираться в гаджетах и помочь покупателю подобрать лучший, а дама в возрасте прекрасно вяжет и может стать отличным консультантом на курсах по вязанию.
Что нужно знать, чтобы стать аккаунт-менеджером
По сути своей профессии аккаунт-менеджерам приходится много общаться с людьми, поэтому к профессиональным навыкам можно отнести:
- развитые коммуникативные навыки;
- грамотную устную и письменную речь;
- умение работать в программах по планированию задач;
Про методы эффективного планирования читайте в нашей статье.
- навыки работы в программах по сбору статистики и аналитики;
- высокий уровень владения компьютером.
Для работы в крупных компаниях, иностранных предприятиях или компаниях, работающих на внешний рынок также пригодится знание иностранных языков.
Профессиональные знания могут пригодится по специфике компании, где работает аккаунт-менеджер. Например, для банка пригодятся знания финансовых продуктов для юридических лиц, а для маркетингового агентства понимание комплексного маркетинга и знание digital-инструментов.
В этой профессии не так так важны hard skills, как soft skills. Аккаунт-менеджер, командный игрок, которому приходится решать нестандартные задачи и много общаться с другими людьми. Гибкие навыки, которые ему пригодятся, во многом связаны с этими условиями.
Soft skills для аккаунт-менеджера:
- стрессоустойчивость;
- умение работать в команде;
- креативный подход к решению задач;
- широкий кругозор;
- эмпатия;
- умение вести переговоры;
- организаторские способности.
Что хорошего в работе
Один из главных плюсов – лёгкий вход в профессию: если вы решили стать аккаунт-менеджером, вы можете стать им. При этом вам даже не нужно специальное образование или многолетний опыт работы.
Ещё эта работа помогает налаживать полезные связи. А при желании даёт свободу места жительства, так как в современном мире аккаунт-менеджер справится со всеми обязанностями удалённо.
Недостатки профессии
Если вы интроверт, то возможно такая работа не для вас: слишком с многими людьми вам придётся общаться. А к каждому нужен свой подход. Ещё есть вредные клиенты, злые, агрессивные, обиженные и т.п. Весь их негатив берёт на себя аккаунт-менеджер, поскольку он первый, кто общается с заказчиком. Если принимать всё близко к сердцу, то стресс и эмоциональное выгорание вам обеспечены.
Также к недостаткам можно отнести:
- сверхурочную работу: проблемы у клиентов возникают и днём, и ночью, решить её они хотят моментально и подключают аккаунт-менеджера;
- постоянную работу в режиме многозадачности, потому что приходится одновременно обрабатывать запросы нескольких заказчиков;
- ответственность за результат всей команды: кондитер вовремя не сделал торт, потому что аккаунт не внёс его в график.
Каковы перспективы
В перспективе аккаунт менеджер может стать руководителем службы по работе с клиентами. А если расти не вертикально, а горизонтально, то он может стать востребованным специалистом среди пользователей. Заказчики будут стремиться, чтобы их запросы попали именно к этому менеджеру. Руководство видит, что сотрудник берет на себя большой объем ключевых запросов и повышает статус работнику и его зарплату.
Что нужно запомнить из этой статьи
Аккаунт-менеджер – специалист, который обеспечивает взаимодействие между заказчиком и бизнесом. Он занимается тем, что:
- обрабатывает входящие запросы клиентов;
- помогает заказчикам в решении вопросов, связанных с продуктом или услугой;
- оформляет заявки;
- ведет документооборот;
- контролирует процесс выполнения заказа;
- выстраивает позитивный имидж компании в глазах клиента;
- ведёт отчетность для компании.
Аккаунт-менеджером может стать практически любой человек, независимо от пола и возраста. Главными профессиональными навыками является:
- коммуникабельность и умение выстраивать диалог;
- грамотная устная и письменная речь;
- умение работать с компьютером и в программах планирования, статистики и аналитики.
Не менее важными для этой профессии является наличие у человека гибких навыков, таких как:
- стрессоустойчивость;
- организаторские способности;
- умение работать в команде;
- эрудированность;
- эмоциональный интеллект;
- креативный подход к решению задач;
- умение вести переговоры.
Также читайте: Кто такой менеджер?
