Содержание
Любой бизнес существует благодаря своим клиентам. Чем клиентов меньше - тем проще обеспечить каждому индивидуальный подход и безупречный сервис. Чем их больше - тем выше доходность бизнеса. Конечно, каждый предприниматель стремится именно ко второму варианту.
Но вот незадача: без безупречного сервиса и индивидуального подхода большое количество клиентов начинает стремительно таять! Чтобы обеспечить высокий уровень лояльности клиентов отношениями с ними нужно управлять. Рассказываем, почему делать это лучше всего при помощи программного обеспечения CRM.
CRM-системы: что это и зачем они нужны бизнесу
CRM - это аббревиатура, которая в бизнесе давно на слуху. Она расшифровывается как Customer Relationship Management, или управление взаимоотношениями с клиентами. Иногда программы CRM ошибочно понимают, как хранилище клиентской базы. Но на самом деле CRM - это гораздо больше. Это целая философия ведения бизнеса, в центре которой стоит клиент.
Задачи, которые выполняет CRM, можно условно разделить на две пересекающиеся сферы: первая вокруг клиентов, вторая - вокруг менеджеров, которые этих клиентов обслуживают.
Именно в CRM отражается весь путь, который клиент прошел рука об руку с вашим бизнесом. Фиксируются не только факты обращения в компанию, но абсолютно все характеристики и предпочтения клиента, которые могут быть важны для дальнейшего сотрудничества.
Что такое customer journey map или карта клиентского пути
Что касается менеджеров, то для них CRMка - это личный секретарь, работающий без выходных. Всегда напомнит, когда и кому надо написать или позвонить. А в случае провалов даже проанализирует воронку продаж, чтобы стало ясно на каком этапе клиент “отвалился”.
Преимущества использования CRM-систем
- Улучшение взаимодействия с клиентами.
Чтобы хорошие взаимоотношения с клиентами превращались в долгосрочные, клиент должен знать, что его помнят и ценят.
Представим ситуацию под названием "Где тот парень, который хотел синий седан?"
В автосалон приходил Петя, присмотрел себе автомобиль, но взял время подумать. Через неделю Петя перезванивает…
Если в прошлый раз Петя не вынес мозг всем менеджерам, то сейчас с большой вероятностью они уже просто не помнят, кто это такой и что ему надо. А CRM в салоне нет. Получается ситуация: жуй мочало, начинай с начала. Пете приходится снова долго объяснять, чего он хочет. Петю это бесит. Бизнес теряет время.
А вот если в салоне есть CRMка, то это совсем другая история. Менеджеры, конечно, забыли Петю. Поэтому они просто открывают его карточку в CRM, а там вся информация: когда заходил, что смотрел, какие у него предпочтения. Пете очень приятно, его доверие к автосалону растет и вероятность совершения сделки тоже.
2. Автоматизация процессов продаж и маркетинга.
Как мы уже говорили, CRM — это не просто база данных. Это еще и мощный инструмент, позволяющий менеджерам не тратить время на рутину, заполнение кучи таблиц и запоминание текущих задач.
Потому что зачем запоминать, если программа и так автоматически напомнит менеджеру: “Завтра в 10.00 отправить Сергею Иванову коммерческое предложение”. И даже предоставит готовый шаблон этого коммерческого предложения или любого другого договора или акта.
А еще CRM помогает анализировать воронки продаж, потому что отслеживает каждый этап движения клиента по этой воронке: от первого контакта до покупки.
Воронка и автоворонка продаж: что такое, этапы, как работает и как настроить
Допустим, клиент оставляется заявку на сайте. В CRMке она сразу же назначается свободному менеджеру, который видит ее как “Лид”. Менеджер связывается с клиентом, выясняет его потребности и меняет статус заявки на "Квалификация". Если клиент заинтересован, менеджер отправляет коммерческое предложение - статус "Предложение". Клиент раздумывает, менеджер ведет переговоры - статус "Переговоры". В финале видим долгожданный статус “Сделка закрыта”.
А если нет - CRM укажет на каком именно этапе клиент передумал совершать сделку.
Бывает и так, что от части клиентов уже давно ни слуху ни духу. Значит пришла пора запустить акцию для клиентов, которые не покупали у вас полгода. Все они записаны в CRM. Надо только создать сегмент "Неактивные клиенты", написать письмо с предложением скидки и сделать рассылку по этому сегменту.
Более того, на основе данных о текущих сделках и их статусах, программа сделает прогнозы по объему продаж на будущее. Согласитесь, бесценная информация для планирования ресурсов и стратегии!
Основные функции и возможности CRM-систем
CRM - это целый набор инструментов, каждый из которых выполняет важную функцию.
- Управление контактами и данными.
Это, пожалуй, самый базовый, но при этом самый фундаментальный элемент любой CRM.
В Базе данных клиентов и контактов хранится вся информация о каждом человеке или компании, с которыми бизнес взаимодействует.
Допустим, в компанию-поставщика офисной мебели обратилась компания "СтройСнаб" с запросом на коммерческое предложение.
В CRM менеджер создал карточку "СтройСнаб", указал их контакты, включая контактное лицо — Иванова Ивана, руководителя отдела закупок. Затем зафиксировал, что именно они запрашивали (10 офисных столов и 20 стульев), когда, и какая цена была предложена.
При следующем обращении любого сотрудника "СтройСнаб" другой менеджер сразу увидит всю эту информацию.
Кстати, многие CRM-системы интегрируются с почтой и телефонией. Это значит, что менеджер может отправлять письма в “Стройснаб” прямо из CRM. И они будут автоматически прикрепляться к карточке клиента.
Как «Централ Транс» внедрил инструменты систематизации и навёл порядок в бизнесе
- Аналитика и отчеты.
Как уже было сказано, CRMки не просто хранят данные. Они их анализируют и представляют в удобном виде.
В программе можно найти отчеты по продажам, маркетингу, обслуживанию клиентов. Здесь вся информация о том, сколько сделок закрыто за месяц, квартал или год. Ответы на вопрос какой рекламный канал привел больше всего лидов и какой менеджер закрыл самое большое количество сделок.
На основе этих данных можно делать выводы. Допустим, руководитель отдела продаж открывает дашборд и видит, что в этом месяце закрыто на 15% меньше сделок, чем в прошлом, зато средний чек вырос на 20%.
Он видит, что два менеджера выполняют план, а один сильно отстает.
Значит пора понимать меры: провести дополнительное обучение, изменить стратегию, перераспределить лиды.
Как выбрать подходящую CRM-систему для вашего бизнеса
Прежде чем приобретать любое ПО логично определиться с тем, для чего вы будете его использовать.
CRM бывают двух типов: облачные (SaaS), которые проще и дешевле для большинства бизнесов, и коробочные для крупных компаний со специфическими требованиями. К самым популярным решениям на рынке сейчас относят такие системы, как Salesforce, HubSpot, Zoho CRM, Microsoft Dynamics 365 и другие.
Но прежде чем сделать выбор, необходимо ознакомиться с отзывами других пользователей. И, конечно, обязательно использовать бесплатный пробный период. Загрузить в CRM реальные данные, попробовать выполнить ключевые задачи и, самое главное, привлечь будущих пользователей к тестированию.
Если стоимость CRM-системы вас устраивает, а скрытых платежей не выявлено можно решаться на покупку.
Внедрение CRM: плюсы и минусы
Выбор CRM — это только половина дела. Настоящая работа начинается при внедрении. О преимуществах внедрениям CRM мы уже сказали достаточно. Если всё пройдёт успешно у сотрудников станет меньше рутины и больше времени на выполнение важных задач. Конверсия вырастет, клиентский сервис заметно улучшится, а у владельца бизнеса появится доступ к аналитике и актуальным прогнозам.
Однако, не исключено и то, что при внедрении CRM возникнут сложности.
Самая очевидная из них - сопротивление сотрудников. Люди привыкают к старому. Поэтому важно объяснить, какие выгоды принесет внедрение CRM лично им. Если этого не сделать, менеджеры будут вносить данные в CRM через пень колоду и система будет “мёртвой”.
Другая проблема - неправильный выбор программы. Если CRM не подходит под процессы или плохо настроена, она не даст результата. И с программой, которую нельзя интегрировать с уже имеющимися системами автоматизации тоже каши не сваришь.
Эти предполагаемые проблемы хорошо бы учесть еще перед покупкой программы. И избежать.
Заключение
CRM — это мощный инструмент. Но, как и любой другой современный инструмент, он работает только в умелых руках.
Готовность команды к изменениям, поддержка руководства и качественное обучение — вот что сделает CRM по-настоящему ценным активом. А бизнес начнет работать быстрее, проще и надёжнее.
Читайте также: Выход из операционки: как освободить время для стратегического развития бизнеса
