Меню

Подключить Platrum
ГлавнаяОбучение сотрудниковКак измерить эффективность базы знаний: критерии оценки, методы и метрики

Как измерить эффективность базы знаний: критерии оценки, методы и метрики

Содержание

База знаний — это ценный актив для любой компании, но её эффективность не всегда очевидна. Важно не только создать базу знаний, но и регулярно анализировать её пользу, чтобы понять, как она влияет на бизнес и какие улучшения необходимо внести.

Основные критерии эффективности базы знаний 

Сокращение числа обращений в службу поддержки. Если сотрудники и клиенты находят ответы на свои вопросы в базе знаний, это свидетельствует о ее эффективности.

Увеличение продаж. Если база знаний помогает менеджерам быстро искать ответы на вопросы и знать больше о продуктах и услугах, это повышает уровень продаж.

Сокращение времени решения проблем: сотрудники могут быстро найти информацию в базе знаний, что повышает производительность.

Увеличение удовлетворенности клиентов. Если клиенты находят ответы на свои вопросы в базе знаний, это может повысить их удовлетворенность.

Что такое уровень удовлетворенности клиентов и как его повысить

Количество просмотров статей. Отслеживайте количество просмотров статей в базе знаний и анализируйте, какие статьи самые популярные.

Время просмотра. Проверяйте время, которое пользователи проводят на страницах базы знаний. Это может свидетельствовать о том, насколько интересен и полезен контент.

Частота поиска. Анализируйте, как часто пользователи используют поисковую строку в базе знаний и какие ключевые слова они используют.

Показатель отскока. Отслеживайте показатель отскока (количество пользователей, которые уходят с сайта после просмотра одной страницы). Высокий показатель отскока может свидетельствовать о том, что пользователи не находят нужной информации в базе знаний.

Сбор обратной связи 

Спросите сотрудников и клиентов, как они оценивают базу знаний. Что им нравится, что не нравится? Какие улучшения они хотели бы видеть?

Проводите анкетирование. Задавайте вопросы о удобстве использования базы знаний, актуальности информации, полноте контента.

Собирайте отзывы. Используйте платформы для отзывов или создайте специальный раздел в базе знаний для отзывов.

Почему компании важно работать с отзывами клиентов

Ключевые метрики и KPI для оценки эффективности базы знаний

Количество просмотров статей:  общее количество просмотров статей в базе знаний за определенный период.

Среднее время просмотра. Показывает, сколько времени пользователи проводят на страницах базы знаний, что говорит об их вовлеченности.

Количество посетителей: сколько разных людей посетили базу знаний за определенный период.

Частота поиска. Отслеживает, как часто пользователи используют поисковую строку в базе знаний.

Количество скачиваний материалов. Показывает, сколько материалов (файлов, документов) было скачано из базы знаний.

Процент обновлений: какая часть информации в базе знаний была обновлена за определенный период.

Количество ошибок в базе знаний, выявленных в базе знаний (например, неверные данные, устаревшая информация).

Оценки пользователей. Включает в себя среднюю оценку контента, отзывы, комментарии и рейтинги.

Количество запросов на редактирование. Показывает, как часто пользователи обращаются с просьбами внести изменения в информацию.

Среднее время поиска. Показывает, сколько времени пользователи тратят на поиск нужной информации в базе знаний.

Процент успешных поисков. Показывает, какой процент пользователей находит нужную информацию в базе знаний.

Сокращение количества обращений в службу поддержки. Показывает, как база знаний влияет на количество запросов в службу поддержки.

Сокращение времени решения проблем. Показывает, как база знаний сокращает время, которое сотрудники тратят на решение проблем.

Количество опубликованных и отредактированных статей  показывает активность сотрудников в обновлении базы знаний.

Важно.

Выбирайте метрики, релевантные вашему бизнесу. Не все метрики одинаково важны для всех компаний.

Выберите те метрики, которые лучше всего отражают ваши цели и потребности.

Следите за динамикой метрики и вносите необходимые коррективы в базу знаний, чтобы повысить её эффективность.

Также читайте: Преимущества и недостатки централизованной и децентрализованной базы знаний

Ко всем статьям →