Содержание
База знаний — это ценный актив для любой компании, но её эффективность не всегда очевидна. Важно не только создать базу знаний, но и регулярно анализировать её пользу, чтобы понять, как она влияет на бизнес и какие улучшения необходимо внести.
Основные критерии эффективности базы знаний
Сокращение числа обращений в службу поддержки. Если сотрудники и клиенты находят ответы на свои вопросы в базе знаний, это свидетельствует о ее эффективности.
Увеличение продаж. Если база знаний помогает менеджерам быстро искать ответы на вопросы и знать больше о продуктах и услугах, это повышает уровень продаж.
Сокращение времени решения проблем: сотрудники могут быстро найти информацию в базе знаний, что повышает производительность.
Увеличение удовлетворенности клиентов. Если клиенты находят ответы на свои вопросы в базе знаний, это может повысить их удовлетворенность.
Что такое уровень удовлетворенности клиентов и как его повысить
Количество просмотров статей. Отслеживайте количество просмотров статей в базе знаний и анализируйте, какие статьи самые популярные.
Время просмотра. Проверяйте время, которое пользователи проводят на страницах базы знаний. Это может свидетельствовать о том, насколько интересен и полезен контент.
Частота поиска. Анализируйте, как часто пользователи используют поисковую строку в базе знаний и какие ключевые слова они используют.
Показатель отскока. Отслеживайте показатель отскока (количество пользователей, которые уходят с сайта после просмотра одной страницы). Высокий показатель отскока может свидетельствовать о том, что пользователи не находят нужной информации в базе знаний.
Сбор обратной связи
Спросите сотрудников и клиентов, как они оценивают базу знаний. Что им нравится, что не нравится? Какие улучшения они хотели бы видеть?
Проводите анкетирование. Задавайте вопросы о удобстве использования базы знаний, актуальности информации, полноте контента.
Собирайте отзывы. Используйте платформы для отзывов или создайте специальный раздел в базе знаний для отзывов.
Почему компании важно работать с отзывами клиентов
Ключевые метрики и KPI для оценки эффективности базы знаний
Количество просмотров статей: общее количество просмотров статей в базе знаний за определенный период.
Среднее время просмотра. Показывает, сколько времени пользователи проводят на страницах базы знаний, что говорит об их вовлеченности.
Количество посетителей: сколько разных людей посетили базу знаний за определенный период.
Частота поиска. Отслеживает, как часто пользователи используют поисковую строку в базе знаний.
Количество скачиваний материалов. Показывает, сколько материалов (файлов, документов) было скачано из базы знаний.
Процент обновлений: какая часть информации в базе знаний была обновлена за определенный период.
Количество ошибок в базе знаний, выявленных в базе знаний (например, неверные данные, устаревшая информация).
Оценки пользователей. Включает в себя среднюю оценку контента, отзывы, комментарии и рейтинги.
Количество запросов на редактирование. Показывает, как часто пользователи обращаются с просьбами внести изменения в информацию.
Среднее время поиска. Показывает, сколько времени пользователи тратят на поиск нужной информации в базе знаний.
Процент успешных поисков. Показывает, какой процент пользователей находит нужную информацию в базе знаний.
Сокращение количества обращений в службу поддержки. Показывает, как база знаний влияет на количество запросов в службу поддержки.
Сокращение времени решения проблем. Показывает, как база знаний сокращает время, которое сотрудники тратят на решение проблем.
Количество опубликованных и отредактированных статей показывает активность сотрудников в обновлении базы знаний.
Важно.
Выбирайте метрики, релевантные вашему бизнесу. Не все метрики одинаково важны для всех компаний.
Выберите те метрики, которые лучше всего отражают ваши цели и потребности.
Следите за динамикой метрики и вносите необходимые коррективы в базу знаний, чтобы повысить её эффективность.
Также читайте: Преимущества и недостатки централизованной и децентрализованной базы знаний
