Клиентоориентированный подход:что такое, зачем нужен им как внедрить

В статье расскажем, что такое клиентоориентированный подход, какие преимущества он даёт и зачем его внедрять.

Что такое клиентоориентированный подход

Клиентоориентированный подход - когда компания делает все возможное для того, чтобы удовлетворить потребности и желания клиентов. Она учитывает их мнения и предпочтения и старается предложить наилучший сервис и продукты.

В мире высочайшей конкуренции необходимо выделяться из общей массы и завоевывать доверие клиентов. Клиентоориентированный подход -  один из эффективных способов сделать это.

Вот несколько примеров клиентоориентированного подхода:

• Предоставление бесплатной доставки товаров, чтобы сделать покупку для клиента более удобной.
• Гибкая система возврата товаров, чтобы клиенты могли быть уверены, что они получат то, что им нужно.
• Персонализированный сервис, чтобы клиенты чувствовали, что их ценят.

Преимущества клиентоориентированного подхода

Повышение лояльности.

Клиенты, которые получили положительный опыт взаимодействия с компанией, с большей вероятностью будут возвращаться к ней снова и снова.

Увеличение продаж.

Лояльные клиенты чаще делают повторные покупки, а также рекомендуют компанию своим друзьям и знакомым.

Снижение расходов на маркетинг.

При наличии лояльной клиентской базы компания может снизить расходы на привлечение новых клиентов.

Что такое SMM и зачем маркетинг в соцсетях нужен бизнесу, рассказали в блоге. 

Как внедрить клиентоориентированный подход

Внедрение клиентоориентированного подхода требует:

• последовательных и систематических усилий,
• прозрачной коммуникации и обратной связи,
• постоянного совершенствования продуктов и сервиса с учетом потребностей клиентов.

Для внедрения клиентоориентированного подхода можно выполнить следующие шаги:

Исследование потребностей клиентов.

Проведение опросов, интервью, фокус-групп, анализ обратной связи помогут понять, чего ожидают клиенты.

Анализ конкурентов.

Изучение чем привлекают клиентов другие компании покажет, что улучшить в продукте, чтобы стать более привлекательным.

Обучение персонала, чтобы команда росла профессионально. О том, как выбирать лучший сервис для обучения сотрудников, читайте статью. 

Внедрение систем для управления отношениями с клиентами (CRM).

Они помогают отслеживать взаимодействие с клиентами и анализировать данные для улучшения сервиса. 

Использование аналитики и собранных данных о клиентах для принятия решений по улучшению продуктов и сервиса. 

Обучение персонала и клиентоориентированному подходу

Сотрудники должны знать, что такое клиентоориентированность и как ее использовать в повседневной работе.

Вот шаги обучения персонала при внедрении клиентоориентированного подхода.

1. Обучение персонала основам клиентоориентированного подхода, включая понимание потребностей клиентов, общение с клиентами, управление конфликтами и решение проблем.

Боль клиента или потребности целевой аудитории: что такое и зачем их нужно понимать

2. Разыгрывание различных сценариев в играх и симуляциях помогает понять, как вести себя в тех или иных ситуациях и как реагировать на запросы или жалобы клиентов.

3. Обратная связь и оценка результатов. Сотрудники могут рассказать о том, какие знания им понадобились, а также дать рекомендации по улучшению обучающих программ.

4. Интеграция клиентоориентированного подхода в рабочие процессы.

Обучение должно быть направлено на применение знаний на практике. К примеру, в ритейле сотрудники магазина могут провести ролевую игру, в которой они обслуживают клиентов, чтобы применить полученные знания и навыки.

Заключение

Клиентоориентированный подход требует времени и усилий. Его внедрение подразумевает изменения стратегии компании и обучение команды. Когда сотрудники знают, применяют навыки и инструменты для общения с клиентами, растет удовлетворенность клиентов, лояльность к бренду и финансовые показатели.

Также читайте: Почему бизнесу важна лояльность клиентов