Клиентоориентированный подход:что такое, зачем нужен им как внедрить
В статье расскажем, что такое клиентоориентированный подход, какие преимущества он даёт и зачем его внедрять.
Что такое клиентоориентированный подход
Клиентоориентированный подход - когда компания делает все возможное для того, чтобы удовлетворить потребности и желания клиентов. Она учитывает их мнения и предпочтения и старается предложить наилучший сервис и продукты.
В мире высочайшей конкуренции необходимо выделяться из общей массы и завоевывать доверие клиентов. Клиентоориентированный подход - один из эффективных способов сделать это.
Вот несколько примеров клиентоориентированного подхода:
- Предоставление бесплатной доставки товаров, чтобы сделать покупку для клиента более удобной.
- Гибкая система возврата товаров, чтобы клиенты могли быть уверены, что они получат то, что им нужно.
- Персонализированный сервис, чтобы клиенты чувствовали, что их ценят.
Преимущества клиентоориентированного подхода
Повышение лояльности.
Клиенты, которые получили положительный опыт взаимодействия с компанией, с большей вероятностью будут возвращаться к ней снова и снова.
Увеличение продаж.
Лояльные клиенты чаще делают повторные покупки, а также рекомендуют компанию своим друзьям и знакомым.
Снижение расходов на маркетинг.
При наличии лояльной клиентской базы компания может снизить расходы на привлечение новых клиентов.
Что такое SMM и зачем маркетинг в соцсетях нужен бизнесу, рассказали в блоге.
Как внедрить клиентоориентированный подход
Внедрение клиентоориентированного подхода требует:
- последовательных и систематических усилий,
- прозрачной коммуникации и обратной связи,
- постоянного совершенствования продуктов и сервиса с учетом потребностей клиентов.
Для внедрения клиентоориентированного подхода можно выполнить следующие шаги:
Исследование потребностей клиентов.
Проведение опросов, интервью, фокус-групп, анализ обратной связи помогут понять, чего ожидают клиенты.
Анализ конкурентов.
Изучение чем привлекают клиентов другие компании покажет, что улучшить в продукте, чтобы стать более привлекательным.
Обучение персонала, чтобы команда росла профессионально. О том, как выбирать лучший сервис для обучения сотрудников, читайте статью.
Внедрение систем для управления отношениями с клиентами (CRM).
Они помогают отслеживать взаимодействие с клиентами и анализировать данные для улучшения сервиса.
Использование аналитики и собранных данных о клиентах для принятия решений по улучшению продуктов и сервиса.
Обучение персонала и клиентоориентированному подходу
Сотрудники должны знать, что такое клиентоориентированность и как ее использовать в повседневной работе.
Вот шаги обучения персонала при внедрении клиентоориентированного подхода.
1. Обучение персонала основам клиентоориентированного подхода, включая понимание потребностей клиентов, общение с клиентами, управление конфликтами и решение проблем.
Боль клиента или потребности целевой аудитории: что такое и зачем их нужно понимать
2. Разыгрывание различных сценариев в играх и симуляциях помогает понять, как вести себя в тех или иных ситуациях и как реагировать на запросы или жалобы клиентов.
3. Обратная связь и оценка результатов. Сотрудники могут рассказать о том, какие знания им понадобились, а также дать рекомендации по улучшению обучающих программ.
4. Интеграция клиентоориентированного подхода в рабочие процессы.
Обучение должно быть направлено на применение знаний на практике. К примеру, в ритейле сотрудники магазина могут провести ролевую игру, в которой они обслуживают клиентов, чтобы применить полученные знания и навыки.
Заключение
Клиентоориентированный подход требует времени и усилий. Его внедрение подразумевает изменения стратегии компании и обучение команды. Когда сотрудники знают, применяют навыки и инструменты для общения с клиентами, растет удовлетворенность клиентов, лояльность к бренду и финансовые показатели.
Также читайте: Почему бизнесу важна лояльность клиентов