Отдел продаж: структура, функции, задачи и KPI

Рассмотрим, что представляет собой отдел продаж, его функции, структуру, взаимодействие с другими подразделениями и методы оценки эффективности.

Что представляет собой отдел

Отдел продаж — команда специалистов, работающих над реализацией товаров или услуг компании. Основная цель этого отдела — увеличение объема продаж и максимизация прибыли. Отдел продаж может быть разделен на различные подгруппы, такие как «хантеры» и «фермеры», которые выполняют различные функции в процессе продаж.

Как компания IT решений для охранных предприятий навела порядок в отделе продаж благодаря Platrum

Хантеры и фермеры в отделе продаж 

Хантеры — это специалисты, сосредоточенные на поиске и привлечении новых клиентов. Их основная задача — охота за новыми возможностями, что требует активных действий и навыков холодных звонков.

Фермеры занимаются развитием отношений с уже существующими клиентами. Они работают над удержанием клиентов и увеличением объема продаж через кросс-продажи и апсейлы.

Апсейл и кросс-сейл: как увеличить продажи без привлечения новых клиентов

Функции отдела продаж: чем занимается и за что он отвечает

1. Поиск новых клиентов: проведение исследований рынка, анализ потенциальных клиентов и активное взаимодействие с ними через холодные звонки, email-маркетинг и другие каналы.

2. Поддержка существующих клиентов: фермеры работают над развитием отношений с клиентами, выявлением их потребностей и предложением дополнительных продуктов или услуг.

3. Заключение сделок: процесс переговоров с клиентами и заключение сделок, что включает в себя подготовку коммерческих предложений и контрактов.

4. Достижение планов по продажам: выполнение установленных целей по объему продаж и прибыли.

5. Разработка стратегии продаж: Определение целевой аудитории, выбор методов привлечения клиентов и формирование ценовой политики.

Боль клиента или потребности целевой аудитории: что такое и зачем их нужно понимать

6. Управление отношениями с клиентами: Установление доверительных отношений с клиентами для повышения их лояльности.

7. Установление долгосрочных отношений: формирование доверительных отношений с клиентами для повышения их лояльности.

Метрика NPS. Как измерить лояльность клиентов

8. Анализ рынка: мониторинг конкурентной среды и анализ потребностей клиентов для адаптации стратегии продаж.

9. Обучение команды новым методам работы и технологиям.

10. Создание ценностного предложения: презентация продукта или услуги таким образом, чтобы она соответствовала потребностям клиента.

11. Обслуживание клиентов: постпродажное обслуживание и поддержка клиентов для обеспечения их удовлетворенности.

12. Анализ результатов, чтобы понимать, какие стратегии работают лучше всего и где есть возможности для улучшения.

Структура отдела продаж 

Структура отдела продаж может варьироваться в зависимости от размера компании и специфики бизнеса. Однако в большинстве случаев она включает следующие должности:

1. Руководитель отдела продаж (РОП): отвечает за стратегическое планирование, управление командой и выполнение планов по продажам.

Роль руководителя в постановке задач

2. Менеджеры по продажам (хантеры и фермеры): занимаются непосредственными продажами, поиском новых клиентов и развитием отношений с существующими.

Как уберечь менеджера по продажам от эмоционального выгорания

3. Специалисты по продажам: могут заниматься конкретными сегментами рынка или определенными продуктами.

4. Аналитики по продажам: отвечают за сбор и анализ данных о продажах, помогают в разработке стратегий.

5. Координаторы или ассистенты отдела: помогают в организационных вопросах, ведении документации и координации работы команды.

Руководитель отдела продаж подчиняется высшему руководству компании (например, генеральному директору или коммерческому директору), а менеджеры по продажам подчиняются РОПу.

С какими отделами взаимодействует отдел продаж 

1. Маркетинг: для разработки рекламных материалов, проведения кампаний и анализа целевой аудитории.

2. Производство: отдел продаж должен быть в курсе производственных возможностей компании для правильного формирования ожиданий у клиентов.

3. Финансовый отдел: для понимания ценовой политики и условий кредитования клиентов.

4. Служба поддержки клиентов: сотрудничество с этой службой помогает решать проблемы клиентов после продажи и повышать уровень их удовлетворенности.

Как оценить эффективность работы отдела продаж (основные KPI)

1. Объем продаж: количество проданных товаров или услуг за определенный период времени.

2. Прибыль от продаж: общая прибыль, полученная от реализации товаров или услуг после вычета всех затрат.

3. Конверсия лидов в сделки: процент потенциальных клиентов, которые стали реальными покупателями.

4. Средний чек: средняя сумма сделки, что помогает понять покупательские привычки клиентов.

5. Время цикла продажи: среднее время, необходимое для завершения сделки от первого контакта до подписания контракта.

6. Уровень удержания клиентов: процент клиентов, которые продолжают работать с компанией после первой покупки.

7. Удовлетворенность клиентов: оценка уровня удовлетворенности клиентов через опросы и отзывы.

Отдел продаж является важнейшим звеном в структуре компании, отвечающим за привлечение клиентов и увеличение прибыли. Понимание его функций, структуры и взаимодействия с другими подразделениями позволяет эффективно управлять процессом продаж и достигать поставленных целей.

Также читайте: Как «не слить» клиентов: инструкция для менеджеров продаж и их руководителей