Обычно База знаний ассоциируется с большим количеством регламентов и инструкций, которые доступны сотрудникам, с неким инструментом, который заполняют сами сотрудники и с большим количеством скучной формальной информации.
Но правильная корпоративная База знаний может быть очень полезным инструментом в компании. Главная задача Базы знаний - решать проблемы сотрудников. Это не регламенты ради регламентов, которые просто лежат. Это актуальные и полезные знания, которые дают уверенность владельцу в том, что сотрудники будут знать как решать эти проблемы в будущем. Это инструмент, который помогает экономить время экспертов компании, руководителей и коллег.
Давайте разбираться как база знаний может помочь бизнесу.
Типичные проблемы бизнеса
Когда бизнес начинает активно развиваться, то появляется много новых сотрудников. В такой ситуации образуется проблема, связанная с передачей знаний новеньким: их нужно ввести в курс дела и рассказать, как выполнять обязанности.
Процессом обучения в компании чаще всего занимается самый опытный сотрудник, который показывает самые высокие результаты. Например, менеджер, который продает лучше всех или дизайнер, который лучше всех рисует и знает все детали. В начинающем бизнесе - это сам владелец, который начинает обучать и передавать накопленные знания.
Получается, что новых продавцов, которые только вышли и пока не принесли компании никакой пользы, обучает лучший сотрудник или руководитель бизнеса. Он всё меньше продает и всё больше обучает. И во-первых, лучший сотрудник очень быстро теряет свой навык, а во-вторых, бизнес теряет деньги, потому что продавец теперь не продает, а учит.
И чем больше компания растет, тем меньше она продает. Когда компания при росте набирает больше людей, кажется, что опытные продавцы их обучат и прибыль вырастет. Но получается отдел продаж из нескольких десятков человек, которые не умеют продавать, а все эксперты, которые классно продавали не могут показать результат, потому что постоянно переключают фокус внимания от обучения к обучению. В итоге компания не развивается.
Проблемы обучения сотрудников
- На каждого нового сотрудника приходится тратить время.
- Время тратит самый опытный сотрудник.
- Сотрудники обладают разными знаниями, так как в процессе обучения эксперт что-то сказал, а о чём-то умолчал, в этот раз вспомнил, в другой забыл.
- Частые споры о том, как правильно и кто виноват, так как нет единой системы правильных знаний.
- Есть хранители знаний, “звезды”, которые могут манипулировать своими знаниями и опытом. Поэтому владелец за них держится и пытается быть аккуратным в общении с ними.
В итоге компания не принадлежит владельцу, и в бизнесе полный бардак. Поэтому так важно правильно писать регламенты, где обозначены правила, собран опыт, знания, скрипты, как нужно делать.
Но часто их пишут неправильно - слишком формально, без понимания, зачем этот документ нужен. И получаются нежизнеспособные инструкции с описанием идеальной картины, которой в действительности нет. Документы формально есть, но ими не пользуются.
База знаний, которая работает
Как организовать базу знаний, которая будет помогать бизнесу решать его проблемы:
1. Составляйте регламенты, чтобы решать конкретную проблему в бизнесе. Например, сотрудники компании не понимают, почему кто-то получает премии, а кто-то нет. Из-за этого в коллективе постоянные конфликты. Для этого создается документ, где прописано, за какие заслуги начисляются бонусы, в какой форме и в каком размере.
2. Регламенты должны решать проблемы, а не просто описывать все процессы в компании. В противном случае получится слишком много документов, в которых будет сложно ориентироваться.
3.Научите сотрудников писать регламенты. Регламент, написанный самим сотрудником, более реален и близок к области применения. Когда документы создаются сотрудниками, им самим его сложнее его саботировать. При этом руководители не тратят свое ценное время на документацию.
4. Подготовьте актуальные регламенты для каждой должности.
5. Проверяйте знания регламентов. Чтобы база знаний работала, сотрудники должны знать регламенты, для этого нужно проверять знания. Делать это можно с помощью тестирования. Подберите платформу для обучения сотрудников, где процесс проверки знаний максимально автоматизирован.
6. Использовать простую и понятную систему для хранения документов. Эта система должна помогать работать с регламентами, а не усложнять работу с ними. Например, Google Документы изначально не предполагались для написания регламентов. В них очень много лишних функций, что усложняет работу с регламентами. Лучше пользоваться специализированными системами, предназначенными для составления регламентов.
7. Правильно внедрите базу знаний в компанию. Сама по себе База знаний в компании не появится и сотрудники не начнут ей пользоваться. Поэтому нужно целенаправленно организовывать этот процесс и рассказывать о его целях на общих собраниях, а коллектив нужно научить с ним работать.
Важно следить за актуальностью регламентов, так чтобы информация, которую они содержат была правильной, чтобы сотрудники ей доверяли и не саботировали. Именно поэтому любому бизнесу нужна База знаний.
